近日来，网络上不断爆出国内三大电信服务运营网点排队等候时间长，服务态度恶劣，管理混乱等诸多问题。为切实体验他们的服务，《经济参考报》记者对位于金融街、王府井、东单、西单、陶然亭、槐柏树街、广渠门、菜市口等多个重点区域的20个中国移动、中国联通及中国电信等三大电信服务运营商网点进行了随机暗访。

部分联通营业厅业务引导形同虚设

在外企工作的刘女士向《经济参考报》记者讲述了她的经历。刘女士为其先生办理大卡换小卡业务，来到中国联通西单营业厅，进门取号后，排队等候了近两个小时终于来到了业务窗口前。可是，她却被客服人员告知，因其没有携带卡主本人的身份证，所以不能办理该业务。

刘女士差点气晕过去，一连串的问题几乎脱口而出，“为什么在门口拿号的时候没有人告诉我办理非机主业务，需要机主本人身份证？为什么没有人提前告诉我这个规定，让我白等了两个小时？这只是一个很简单的业务，为什么非要身份证不可？”刘女士气愤的并非某些规定，而是恼火这样的事情本可以在进门拿号的时候即可解决，而不能让客户白白浪费了两个小时的时间。

随后，记者来到刘女士反映的中国联通西单营业厅观察到，仅一个服务台在一个小时内就有两人因为证件或手续不齐全等原因未成功办理业务，进行了无效排队。记者走访后发现，中国移动、中国联通和中国电信的各营业网点，在取号机旁都有专人为客户服务，也同时设置咨询服务台。但是，在中国联通槐柏树街和陶然亭营业厅取号机旁的客服人员由保安替代，他们的工作仅限于为客户拿取相应业务号码。

在记者走访过的联通服务网点中，没有任何一家营业厅的业务引导员做到全程协助，多数的工作人员仅是坐在位子上回答记者的问题。联通广渠门营业厅和西单营业厅的前台业务引导员因一个人需要同时面对多个客户，所以连多数记者准备好的问题都没有认真回答，显得有些敷衍。这样直接让有些客户在取号等候前并没有充分理解办理相关业务的条件。

《经济参考报》记者观察到，取号机旁和前台的业务引导员与客户的第一时间沟通非常重要。如果业务引导员能够及早的通过和客户沟通，向客户解释清楚办理业务的相关规定和注意事项，而不是简单的帮助客户取号，类似刘女士碰到的问题完全可以避免，就不会出现客户无效排队的现象，从而有效提高整体办事效率。

敷衍 推脱 沉默 部分服务网点工作人员态度冷漠

《经济参考报》记者在中国移动菜市口营业厅调查时，以替手机号过户为由体验了一次柜台业务办理。协助记者办理业务的工作人员是一名实习生，整个过程中一直保持了礼貌的态度，工作也十分细心，解答了记者准备的一系列问题，并主动帮助记者的手机进行调试。另外，记者在中国移动王府井营业厅、西单营业厅以及中国电信西单营业厅等三家服务网点进行随机走访的过程中，协助记者办理业务的工作人员的态度也非常友善。在中国移动西单营业厅大厅，记者故意要求一名咨询台的客服小姐协助打印通话清单，并请对方帮忙核对单月每一次通话记录的费用。这名客服小姐花了半个小时，耐心的完成了该工作并解答了记者设定的一系列问题。随后，她更向记者说明了自动终端机的操作方法，并提示下次要办理同类业务时，如想节约时间可自助快速办理。

记者通过网络调查了解到，各大电信运营商的客服人员因态度问题发生与客户争执的事件时有发生，遇到客户的咨询问题只是敷衍一下了事，遇到解决不了的问题就推脱到其他营业厅，遇到态度强硬一点的对话便“沉默是金”，类似的事件每天都会在各处“火热上演”。

据中国日报网报道，河北的张先生反映，他10月24日到自家附近的一家联通营业厅办理业务，当他到窗口询问时，发现一名客服人员正在打电话。这名工作人员仅是瞟了一眼站在窗口前等待的张先生，并没有理睬，继续打着电话。随后，张先生主动询问是否可以办理业务，却被对方以打电话为由让其等待。见其态度恶劣，张先生按捺不住发起火来。

张先生表示：“中国联通本身就是服务行业，为什么他们工作人员的服务态度这样蛮横呢？真希望他们的领导能好好整顿一下！”

在此次电信服务运营商营业厅的调查过程中，当处理记者之前设定好的问题时，中国移动金融街营业厅、中国联通金融街营业厅，西单营业厅，广渠门营业厅的客服人员都显得表情僵硬，且耐心有限，并不积极地回答疑惑，甚至针对某些问题只是机械式给予大概的解说，之后便只是让记者阅读宣传单。

在位于中国联通大厦2楼的联通金融街营业厅，记者以咨询跨境话费标准和企业宽带为由前往调查。进入大厅后，迎面走来一个身着制服的客服人员，记者随即向其提出想咨询联通跨境话费收费标准的要求。可是，态度冷漠的客服人员在一旁的资料栏里拿出一张收费单递过来后，也不等记者提出咨询问题，马上自顾自地走掉了。记者随即来到咨询台前，里面的工作人员只是看了一眼记者，并未主动进行任何询问，埋下头去继续做着自己的事。之后，旁边正发生的一场客户与客服之间的争执吸引了记者的注意。

一名女士在办理撤销公司中继线电话号码时，被原营业厅的客服人员告知需要拿到一个批文才予以办理，于是她来到金融界营业厅询问批文的问题，却被这边的客服人员告知，需前往另一处营业厅才能办理这个批文，并声称原营业厅的工作人员“搞错了”。

被联通客服人员混乱的引导走了很多冤枉路，这位女士一怒之下便和该客服人员发生了争执。可没想到对方却依然没有给出一副想要帮助自己解决问题的态度。没有道歉，没有请示上级，该客服人员不管对方如何暴跳如雷，始终“稳如泰山”。甚至当该女士提出要投诉时，对方也仅是面无表情的把挂在衣服上的工牌展示了一下，并未给出更多的语言回应。

解决排队等候问题 移动做得最好

《经济参考报》记者发现有部分营业厅的店面管理，如客流量的分散，业务区域的划分，以及店面内管理人员的设置等，都存在明显可以改进的地方。

中国联通西单营业厅在西单北大街上，良好的位置优势让其承载着巨大的客户流量。即使是非高峰时段，记者在取号时显示前面依然有38个人处在等待状态，而中国联通西单[FS:Page]营业厅用于处理这些客户所启用的服务柜台，大概还不到大厅内的一半。有一个专门用于缴纳电话费的柜台前，排起了长龙般的队伍，而就在这队伍旁边的柜台前却是空空如也，有一名工作人员埋头处理着自己的工作。

无独有偶，记者在下午四点走访中国联通东单营业厅时，发现排队者多达70多人，工作人员的数量满足不了大量客户的业务需求非常明显。

中国移动西单营业厅在自动终端机有着数量上的明显优势。这使有很多办理基础业务（诸如查询和打印单据等）的客户，有了快速解决问题的通道，并且可以节约工作人员的数量，把更多的人安放在业务柜台上。中国联通在热点地段的几个营业厅内，所设置的自动服务机数量有限，在高峰期明显不能满足客户需求，而且记者走访当时，并没有专门的工作人员在旁教授使用。

另外，中国移动西单营业厅有部分业务实现了区域划分。即不再是所有客户都是单纯的等待叫号，到统一的业务柜台上去处理一切问题。比如，为客户办理补卡这一项工作，便是作为单独的业务区域被划分出来，有补卡需求的客户，便可直接在专门办理补卡业务的自动终端机上完成操作，而不用等待排号的过程。记者在联通的西单营业厅内却并没有看到明显的相关标示。

记者发现，在中国移动的各处营业厅内，都可以看见身着工服的客服经理在大厅中来回巡视，一旦普通的客服人员有任何专业问题或客户需要直接寻求帮助时，客服经理便会给予相应的协助。而记者在联通金融街营业厅遇到的客服与客户争执事件时，尽管客户的态度非常严厉，尽管营业厅里有很多其他工作人员，但没有一个人出来过问这边发生了什么事，从头到尾就只有这么一个客服小姐在那里和客户“周旋”着。

在各处中国联通营业厅里，我们都能看到豪华的装修以及精致的摆设。可是，完善的硬件设施的背后，也存在着人们对接受高质量服务的强烈需求。在工作人员的专业细心的处理下，能够以最高的效率解决遇到的问题，平等的对待每个客户，也是服务型企业，尤其是处于垄断地位的服务型企业们应该学会的。

第一现场：在北京联通营业厅没体验到“上帝”感觉

中国联通服务运营网点排队等候时间长，服务态度恶劣，管理混乱等诸多问题不断被消费者诟病。有网友无奈地表示，“联通要钱积极，营业厅里人多的跟赶集似的没人管，客服白眼满天飞，真希望他们的领导能好好的整顿一下。”