巴东县隶属于湖北省恩施土家族苗族自治州，巴东县广播电视台属三峡腹地的一个基层县级电视台，与广播电影电视局合署办公，一套班子、两块牌子，无专门的有线网络运营机构，是湖北省广播电视先进县。巴东县不在三网融合的试点范围内，有线网络也未与上级机构实行整合，尚属以县为基础的网络运营主体。目前，营运服务很大程度虽属依赖于行政推动，单枪匹马，单打独斗，孤立无援，但也处在加快发展的重要转型期，可以说机遇同样大于挑战，希望远远多于困难。为了切实做好基层有线网络运营服务，巴东县着力做到思想上一心一意不动摇，工作上锲而不舍不放松，作风上真抓实干不争论。鉴此，如何面对三网融合机遇，加快转变发展方式，成为摆在巴东县广播影视部门面前的又一个新课题，值得慎思和深研。笔者结合工作实际，综合已撰写的相关论题，就基层有线网络运营服务谈点粗浅认识。

一、客观评价：有线电视加速发展，网络改造全面推进

近年来，巴东县基本完成有线网络预期目标，有线电视及网络发展继续保持了繁荣发展的良好势头，实现了巴东有线网络全面、协调和可持续发展。

（一）实施有线电视数字化及网络双向化改造工程。巴东县率先在恩施州启动数字电视工程建设，城区全部实现有线电视数字化，基本完成网络双向化改造,用户达1.5万户以上。乡镇有线电视数字化转换正在有序稳妥推进。

（二）实施网络传输基础设施提档升级工程。巴东县通过极大资金投入，有线电视前端及网络设施进入湖北省县市一流水平。城区建起了长达260公里的光纤线路,乡镇干线传输网络长达350公里，有线电视光纤达到1200杆公里以上，转播电视节目数量由原来的10套增加到现在数字电视107套。先后投资建成虚拟演播室、非线性网盘编辑系统，购买5讯道数字化电视转播车1辆、添置了摇臂1个和广播级摄像机5部，进一步丰富了节目制播形式。

（三）实施网络创业工程。巴东县大胆探索多功能开发和启动增值业务，增值业务发展成为新亮点。顺利完成了巴东县政府视频会议系统与乡镇、省、州政府视频会议中心的连通工作，并将信访接待视频集成到本系统中。完成服务财政金融系统的财政专网建设，共开通服务点420个，建成巫峡广场大型户外LED全彩屏。

（四）实施无线覆盖工程。巴东县完成了50户及20以上已通电自然村广播电视“村村通”工程建设任务，惠及2万多个家庭、近10万农村群众。巴东县广播电视混合覆盖率已达97％,满足了人民群众日益提高的精神文化需求。

二、现状分析：运营管理分散粗放，市场开拓依赖垄断

随着科技不断创新，数字电视服务领域不断拓宽，有线数字电视已向双向交互、多功能、集约化、规模化发展，用户对数字电视服务提出了许多新的要求。巴东县有线电视网络运营服务还不能与之相适应，其传播方式、运营模式、服务方式还不能完全方便用户。

（一）市场运作的理念和机制仍还陈旧。一是市场观念有待改变，员工没有推向市场，计划人、铁位置的观念仍然很浓；二是竞争意识有待增强，分配没有实现绩效，干多干少一个样的平均主义意识仍然很重；三是服务方式有待改进，管理没有实现量化，发展用户、费用收取、维护管理、客户服务等核心指标还没有量化到人头，大包大揽办事不落脚的现象仍然存在。

（二）市场营销的手段和措施仍还欠缺。一是目前乡镇有线电视仍属模拟传输，尚未完成有线电视数字化整体转换，有线网络数字化、双向化改造的任务仍十分艰巨；二是缺乏投入，分级管理，分散经营，没有形成统一的有实力的竟争主体；三是增值业务收入较少，人均创收水平不高，短期内无法形成规模效应，难以形成集约化、规模化、产业化的发展格局，在将来的激烈竞争中难以占据主导地位；四是有线网络提供的宽带接入用户较少，微乎其微，不能提供IP电话等语音服务；五是人力资源较为薄弱，人员多，人才少，市场营销人才缺乏、专业技术人才缺少、经营管理人才不足。

三、对策建议：加快转变发展方式，构建现代传播体系

有线数字电视已日益成为城市现代服务业和三网融合的重要支撑平台。巴东县为适应新形势、完成新任务、实现新发展，必须加强服务管理，加快转变发展方式，构建现代传播体系。

（一）树立一种理念。树立以人为本、用户至上的理念，把服务作为立业之本。用户的需求是有线电视发展的不竭动力，在推进数字化转换、启动双向化改造和配合网络整合及运营服务的同时，要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点。

（二）提高二项质量。一是提高有线数字电视基本服务质量。充分考虑数字化给用户收视习惯的方式带来的变化，强化服务管理，规范内容和流程；二是提高有线数字电视传输技术服务质量。着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视等问题。

（三）适应三个转变。一是转变市场观念。要从等客上门、坐享其成向主动开拓、满足用户需求转变；二是转变竞争观念。要从依赖行政保护、独家经营向灵活应变、抢占市场转变；三是转变服务观念。要从以我为主、与我方便向用户第一、方便用户转变。

（四）抓好四项工作。一是抓好有线网络整合协调配合。培育自主经营、利益共享、风险共担的合格的市场主体；二是加快推进数字化转换和双向化改造。加快有线网络向下一代广播电视网的演进，逐步提高有线网络的平均双向覆盖率；三是大力加强数字电视业务开发。逐步开发视频点播、电子政务、银行支付、民生信息、电视通话、宽带接入、家庭智能化等多种新业务；四是着力构建现代传播体系。以较短时间、较低成本、安全平稳地实现从播出前端到用户终端全系统的数字化，构建完善传输快捷、覆盖广泛、安全可靠的现代传播体系。

（五）加强五大建设。一是加强营业厅服务建设。大厅营销人员统一着装，亮证作业，规范用语，讲究文明。做到服务质量投诉率＜2%，用户平均等待时间＜30分钟，单项业务平均柜台处理时间长＜10分钟，用户投诉3日内处理完毕并反馈用户；二是加强客服中心建设。科学制定系统接通率、投诉处理时限、投诉问题解决率、一次通话投诉问题解决率等指标控制标准；三是加强安装维修服务建设。维护服务一般四小时内完成，新用户安装测试在48小时内完成，安装及时处理成功率＞85%，数字电视用户故障及时处理成功率＞98%；四是加强文明优质服务建设。向社会公布服务服务承诺，上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单，服务前测电和服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法、保养常识到位，服务后请用户签署意见到位；五是加强工程技术人员队伍建设。牢固树立人才是第一资源的观念，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行，在抓落实上看能力，在抓实干上看素质，在抓细节上看水平，给干事的人以机会，能干事的人以舞台，干成事的人以荣誉，不干事的人以危机。

湖北省巴东县广播电影电视局副局长王崇俊