从接触中国联通每一个界面每一个环节开始，就让客户感受到每时每刻的贴心服务——这是广东联通最新规划的“全业务服务接触点管理新体系”的核心要义。该体系基于客户感知，统筹规划渠道服务、电子化服务、表单类服务、人员服务四类服务接触点，在网络、资费、业务多个层面梳理服务标准，形成标准化服务规范，从而保证用户感知的优越。该体系的建立，是广东联通2009年“四新服务体系”的重要延续，也将成为广东联通2010“3Ｇ服务领先年”的重要支撑。
广东联通搭建全业务服务接触点管理新体系
消费与服务沃在你身边
不断升级的联通服务水平，更加热情的联通服务团队
全省网络精品呈现
3G服务特色专享
广东联通完备升级的网络保障使得自身的客户服务工作水平和能力再上新台阶。据悉，09年公司投资70多亿元，在一年时间内建成国内规模最大的3Ｇ网络，覆盖至全省21地市城区、部分县城以及发达乡镇，建成基站数量是过去数年的总和。目前广东联通正紧锣密鼓地开展Ｗ二期工程，将3Ｇ网络覆盖延伸到全省每一个重点镇，珠三角地区将实现无缝覆盖，从而建成国内领先的3Ｇ精品网络。在联通集团组织的全国3Ｇ网络质量第三方测评中，广东联通的3Ｇ网络综合质量排名全国第一，数据吞吐率远高于德国、中国台湾的同类网络；同时，通过ＧＳＭ18、19期以及室内分布工程建设，配合建网以来规模最大的全网翻频和频率优化，全省2Ｇ信号覆盖得到极大改善，2Ｇ移动网络质量明显提升，综合评价指数从1750分提高到2029分。2010年底，全省网络维护工作达到集团3Ａ标准，也是最高的标准。
据广东联通客服负责人介绍，2009年公司在客户服务工作的创新与推广上取得了长足的进步。无论是丰富多彩的3Ｇ业务，还是沃俱乐部的成立，都赢得客户的普遍赞誉。仅在客服坐席上，公司就设立了3Ｇ专席、英文专席、宽带专席、视频专席等多个特色专席。对于越来越多的3Ｇ客户，广东联通将为其提供3Ｇ特色的辅导式服务，教客户“学3Ｇ、用3Ｇ、玩3Ｇ”。据介绍，公司将扩充服务经理队伍至1140名，为每一位3Ｇ客户都配备服务经理，并在传统电话回访服务的基础上，以视频电话、视频彩信等3Ｇ特有方式，为用户提供温馨问候、手机设置、故障排查演示等面对面的人性化服务。对于ｉＰｈｏｎｅ用户，公司正在启动新一轮的大规模俱乐部会员招募活动，只要拥有ｉＰｈｏｎｅ手机，都可以参与ｉＰｈｏｎｅ俱乐部的各种沙龙，与众多苹果粉丝一起分享交流。另外，目前公司已经推出了免费的3Ｇ体验卡，省内客户只要拥有ＷＣＤＭＡ手机，就可以通过登记等程序真切体验到3Ｇ高速上网的畅快淋漓。
立体服务贴心接触
随时随地尽享连通
据悉，在2009年“四新服务”的基础上，广东联通今年紧扣服务经济发展、服务社会和谐，以“消费与服务沃在您身边”为主题，以全业务服务接触点管理新体系为载体，从网络质量、沟通手段、服务内涵、惠民举措等维度，全力为广大客户提供更贴心、更实效的服务。其中，为了让客户享受到更便捷的服务，广东联通在网络及空中服务上深化充实服务内容。网上营业厅ｗｗｗ．10010．ｃｏｍ推出“网上营业厅充值送话费”、“登录有奖新春好礼送不停”等系列优惠回馈客户，并在网上商城上架18688号段靓号，为用户提供足不出户的充值及选号等贴心服务；10010热线为用户提供了更多的专属性自助查询服务；如3Ｇ用户选择“查询服务”，即可查询套包使用情况，剩余流量、剩余拨打时长告知得清清楚楚；老客户热线服务全面升级，尊享畅通无阻的ＶＩＰ服务等，让消费者“随时随地，尽享连通”。
除了移动用户，广东联通面向固网用户也有许多新的服务举措。目前，公司已完成骨干网扩容，实现骨干网无阻塞，省网出口从140Ｇ扩容到250Ｇ。通过测试，个人宽带账号速率可以从目前的2Ｍ提升至4Ｍ或更高。在此基础上，2010年，公司将继续实施宽带提速工程，进一步提高宽带接入能力，推广4Ｍ等高速率宽带，并继续全面推广宽带24小时装移机服务，为客户提供“接入＋终端＋服务＋应用”的一站式服务，从而为客户提供畅通无阻的宽带通信。公司还将在珠三角建成若干个“数字家庭小区”，不久之后，包括家庭网关、高清视频、网络教育、体验互动游戏在内的众多丰富多彩的业务将走入寻常百姓家。
率先实施“长途电话一费制”
人性化举措服务民生
在3月上旬的广东电台“民声热线”栏目中，广东联通乔建葆总经理率公司多位专业负责人一起上线，通过热线电话、短信平台和网络交流解答了消费者关心的许多问题。针对大家最关心的资费，他介绍说，自2009年9月1日开始，广东联通就在全国最先实施“长途电话一费制”，即拨打长途电话时不再收取本地通话费。广东联通移动用户在本地拨打国内长途时，新的国内长途通话费实行上限管理，上限标准为0．07元／6秒（标准资费）或0．6元／分钟（套餐资费）；移动用户在本地或国内漫游状态下拨打国际长途时，合并原国际长途通话费与本地通话费（或漫游通话费）为新的国际长途通话费，从而给予广大用户实实在在的实惠。
广东联通为广大客户提供了更加人性化的服务。一是每个市分公司至少建设了一个无障碍营业厅，设置残障人士服务专区、低位服务台和低位电话，并配置盲人专用电话，读屏软件、盲人服务名片、盲文入网协议等一系列适用物品，营业厅至少配备了一名掌握基本手语沟通技能的服务人员，确保无障碍沟通。二是对低保户、五保户家庭和残障人士实行资费优惠，推出新万众卡套餐，每年赠款144元；家庭组网每月赠送话费5元；报装固话免收工料费和安装调测费，还赠送电话机1部；新装宽带用户，预存话费可获话费赠送，ＭＯＤＥＲＮ租用费可享受同档费用五折。三是为大学生提供社会实践平台，09年全省提供了2000个以上岗位给大学生实习并择优录用，目前消费者在联通营业厅看到的正在活跃的ｉＰｈｏｎｅ大使的身影就是他们的代表。
全面发挥WCDMA优势
全力服务保障广州亚运会
广州亚运会即将到来，作为2010年亚运城市行动协调委员会信息技术与通信保障组成员之一，广东联通专设了亚运服务办公室，筹备亚运服务与业务推广工作。公司以建设“信息广州”、“数字亚运”为目标，加快亚运会3Ｇ网络建设。一是道路保障上共规划ＷＣＤＭＡ站点80个，覆盖亚运场馆之间的道路、高速公路、国道、省道等20余条主要干道，其中新建高速公路有109公里。目前已完成广深、机场高速的ＷＣＤＭＡ全覆盖，可满足高速数据业务需求；二是地铁保障上共规划近50个3Ｇ站点，覆盖广州地铁路线超过22[FS:Page]6ｋｍ；三是机场网络覆盖目前已全面达到3Ｇ优良覆盖要求，确保满足国际漫游用户的语音和无线上网需求。四是亚运城与亚运场馆覆盖共规划约60个宏站和60套室分系统，覆盖新建亚运城2．7平方公里，新建或改造场馆共80余个；五是酒店及大型公共场所，包括新建、改造室分系统逾50个，覆盖涉亚酒店64家、医院20家以及20个重要公共场所。目前广州市3Ｇ网络已覆盖了市区、郊县城区和重要镇区，核心城区测试覆盖率达94％。
利用ＷＣＤＭＡ无可比拟的国际漫游优势和技术优势，广东联通将为亚运官员、运动员、裁判员等众多海外漫游客户提供“不换卡、不换号”的3Ｇ服务，并提供手机租借、异地补卡、亚运导航、多语种专席等各类特色服务，同时还将为亚组委和广大用户提供多方视频即时会议、赛场视频共享、彩信手机报纸、ＷＡＰ新闻网站、ＧＰＳ定位导航、现场调度系统、实时动态查看视频监控场面、高速互联网接入、手机电子门票、手机电视直播等多种服务，使市民们“无处不在看亚运”的梦想成为现实。公司还将通过评选亚运服务大使、亚运服务示范窗口，组织开展“金牌服务迎亚运”系列服务竞赛，树立金牌服务标杆，持续提升亚运服务质量。
3Ｇ精彩，满意在沃。2009年，广东联通在服务工作上获得了“全国青年文明号”、“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳服务管理团队奖”，以及广东省“巾帼文明岗”、“工人先锋号”等多个奖项。2010年，广东联通将以服务亚运为契机，坚持秉承“服务领先”的服务理念，更好地服务民生、服务大众，更好地支持广东省的信息化建设，为建设“数字广东”、“和谐广东”做出重要贡献。
