我住所于2009年6月13日申请安装东方有线的1M有线电视宽带业务，并于当天下午4：30分有线通工作人员上门落实安装，安装完毕为下午5点。当时安装人员表示，由于有线通使用的技术，是客户端地址动态分配技术，宽带上网需要在安装完成后的1-2小时后实际开通使用。该宽带业务在开通1M带宽的基础上，可免费赠送若干频道电视点播等数字电视服务，价格以年付的方式，1200元包年，无时间和流量限制。

第二天周日的傍晚，东方有线技术骨干亲自上门，进门二话不说表示，这些问题通常是用户家里的有线电视通讯线质量低劣的原因，要么你家自己破墙重新布设线路，这时我有点恼火了。当场表示，你也不要管我墙壁里的线，你直接用你们自己的电线，从每幢楼的有线电视分线盒里自己接线进来，看看情 况怎么样，那个工作人员楞了一楞，看起来有点不服气的样子 ，竟然真的从包里拿出了一根据说是他们公司专用同轴电缆，直接连到楼下的分线盒后再连接我家的有线宽带调制解调器，这时非常可笑的一幕发生了，用了他们自己的线，竟然结果还是一样的。看到这个情况，那个技术专家马上改口，提出是对方google和上海热线的服务器可能有问题，163服务器可能有问题，同时还煞有其事地拼了他们东方有线的DNS服务器，返回信号又快又好，同时表明，我们东方有线的质量没有问题的，主要是“他们”这些公司的服务器出问题了。

我见此情景，知道遇到真忽悠的来了，为了配合他们的工作，我断掉与有线宽带的连接，打开电脑主机的窄带电话拨号上网，100%得到反馈信号，一个丢包也没有。看见这个结果，这个技术骨干表示，“需要回公司与机房工作人员沟通，对服务存在的问题表示歉意，并承诺尽快解决。”为保持家庭上网需要，对这样的情况只有通过购置3G无线上网卡解决上网需要。 由于家里周一到周五孩子上学后不用网络，所以我提出安排在当月（12月份）的第二个周末请东方有线再上门解决。

到了第二个周末，有线通来电，表示这个问题主要是东方有线公司的第三方接入商的问题，导致不能为我的这条线路提供服务，在电话里表示，已经做了停机处理，希望能通过他们与第三方进行沟通解决后为我开通，以保障我其后的使用权利。

到了第三周，东方有线来电话了，由于第三方接入技术存在缺陷，导致东方有线公司的设备无法为我为我提供宽带业务了，同时与我协商，希望协商采用以下办法解决拆机业务： 由我去寻找需要安装宽带的人，并带至东方有线营业厅，进行过户，这样可以避免我个人损失，据称理由是为我用户着想，因为终止业务用户是需要有违约责任的，会引起经济损失。

面对这样无耻和无理的要求，我当场表示反对，明确表示，作为个人用户，我是否有什么行为，让在东方有线的工作人员以为我会协助他们把一个存在缺陷的产品去介绍给周围的人，来转嫁自己的损失？同时表示，是不是我作为一个个人用户，存在什么不当行为，通过有线宽带访问了法规不允许访问的地方，致使我的对一个商品的使用功能受到限制？或者我存在什么个人责任，导致这个服务无法执行？整个过程我申请了，钱也付了，但该得到的服务没有得到，我有什么错,我应该承担什么责任？并表示愿意承担自己违约的责任，但也请东方有线公司承担自己的责任。

考虑到东方有线工作人员几次上门态度尚属可以，同时宽带使用尽管质量很差，但时间也过去了近半年，宽带不行，但数字电视点播等功能尚属可用，所以我表示，剩余的半年使用费，不要使用转嫁的方式去做，建议直接转款到东方数字电视费用上，抵扣月使用费算了，我的回答可能令96877服务台工作人员有点意外，他表示需要请示领导。

过了几天，96877服务台又来电话，表示由于业务类型不同，款子无法转有线电视费，经过向领导汇报后，领导批示，下半年以退费方式进行，因为半途终止业务，用户需要承担初装费等等款项责任，估计退款约3百多元，作为东方有线公司由于产品存在缺陷，愿意送礼品（键盘鼠标套装）一份，作为补偿。 说实话，其实在发现东方有线宽带存在问题后，我已经进行了多项检测，每次路由都是到达东方有线的机房后，无法再去访问web，由于东方有线的第三方接入技术方面的问题，不可能短时间解决问题，。

事后，我从12月底到2010年现在，一直没有去办理退款手续，主要有几个方面的想法，一个是由于工作繁忙，排不出时间上东方有线营业厅去；第二是心里确实对东方有线有点想法，这是什么大环境啊，竟然可以容忍一个存在缺陷的技术或产品，堂而皇之的出售，而不用承担责任？三是总觉得，也就是1200元的事，不值得大费周章。 但我反思，自己的钱可以漠视，但一定有更多的宽带用户，他们呢，是什么社会环境，可以容忍这样的事发生？ 顺便请教一下，这样的事，我们如何让东方有线受到应有的惩罚？315解决？司法解决？主要是想把这个事作为需要安装宽带者的警示案例，如何避免更多的人上当？

由于从未使用过这种服务，家人以为是真的，在未作应用确认的情况下，东方有线工作人员随即收钱并开具发票后离开。 约一顿晚饭的时间后，我们打开了电脑，很快我们发现电脑网络连接的图标显示，网络已经连接。 由于该线路为孩子房间专用，所以作为家长，我也没有对通讯质量进行检测，其后，孩子多次反映，宽带效果不好，游戏无法使用。 由于长期对游戏保持不支持态度，面对孩子的反映，未引起重视，只是在安装后三周的时候，向东方有线提出过意见，东方有线表示，可能会有短暂这样情况，但东方有线整体服务不会有这样的现象。

作为家长，由于对孩子玩游戏持保留态度，故从未进行通讯质量的简单检测，也充分相信作为宽带业务运营支持商，心怀东方有线公司不会把存在缺陷的产品提交客户使用的底线信任。 随着开学后，周末孩子需要远程连接学校（大学）的校园网上交作业及网上答题，但无论怎么办，连接到学校web服务平台始终是断断续续的。 作为家长，由于主观上认为孩子的反映是为了玩，所以没有引起足够的重视，也没有及时与东方有线联系。

11月中旬，在孩子的[FS:Page]多次反映下，我亲自使用了东方有线为我家提供的1M有线宽带服务，才发现事实真的象孩子反映的那样，在傍晚后，连上网浏览网页都无法正常进行。为此我顺手进行了简单的检测，发现执行ping www.google.cn，每一百个发出包，反馈只有70%-72%，ping www.online.sh.cn(上海热线），情况基本如此。随即我与东方有线96877服务台取得了联系，服务台表示，东方有线的宽带业务，在执行ping操作的时候，28%－30%的丢包率，属于技术正常发挥，为此我很不高兴，请服务员让他的领导接电话，随后该服务员表示，马上安排人员上门检修。由于当天系周日，周一开始家里人都需上班，故约定12/5日安排上门检修。

12/5日，东方有线人员上门后，第一句话就是，东方有线宽带，是非常优质的一个技术服务，在很多时候出现问题，主要是用户的电脑本身由于感染病毒、安装有问题等原因，导致应用不正常。我随即打开电脑，请他自己操作，看看我的电脑是不是他说的那样。看到电脑，他楞了一下，说，屏幕好大（我是24寸），然后看见打开的是Vista，马上说，很多盗版都有那样网络连接不畅通的问题，我随即把电脑正版授权光盘及说明书提交给他，他立马不响了。看到整个开机过程才19秒，NOD32也正常运行着，该工作人员马上说，估计是反病毒的防火墙有问题，这个很技术的，需要卸载后安装东方有线主页上的那个杀毒软件。于是马上像模像样的，下载他们自己网站的杀毒软件，表示，“大家看哦，我门宽带下载还是很快的。”

下载好之后，就安装他们官方认可的杀毒软件，全部完成后，我请他执行ping www.google.cn和ping www.online.sh.cn，丢包率一切依旧。该工作人员提出，东方宽带只认可www.163.com的ping 通结果，那我说，你请便吧，可结果还是大量丢包，网络连接断断续续。该工作人员表示，他不是技术人员，只是安装人员，对这样的结果也不得其解，需要回去请示技术人员明天再来。我也只好无奈地表示同意，并愿意相信明天可以解决。想想，怎么会是个难题呢？