一、依靠低价杠杆获取用户和份额导致流量暴增

 

谁的规模大，谁的份额高，谁就拥有行业更大的主导权和话语权。运营商都深知这个道理。但是对于用户来说，网络体验、用户服务和资费价格是决定去留的关键因素。对运营商来说，这三项也是保有存量和获取增量客户的关键措施。面对移动通信市场新增乏力，铁塔共享后网络趋同，数字化内容产品不足，资费价格已经成为运营商竞争的主要手段。特别是“互联网不限量”和“本地化不限量”套餐推出后，通信行业白热化竞争几近沸腾。

 

数据再一次说明了价格杠杆的作用。中国联通对外公布的数据显示，其与腾讯合作推出的大王卡，用户规模已达5000万；其与阿里巴巴合作推出的蚂蚁宝卡，用户规模高达2300万。相对于中国联通1.74亿的4G用户和2.82亿的用户总量，中国联通的“互联网不限量”套餐占比已经分别超过4G用户和总用户量的45%和25%。从公开获知的数据看，中国移动的流量份额已经下降到50%左右，这也从侧面印证了“不限量”套餐的先发优势和威力。相对应，中国联通和中国电信的数据份额肯定是大幅上升。

 

二、网络容量和承载无法成倍放大导致提速难

 

为了争夺用户份额和流量，目前三大运营商都相继推出了“不限量”套餐。“不限量”套餐的大量推出，直接导致流量的过度竞争。随之而来的，将是4G网络的不堪重负。4G网络将迅速被暴增的流量填满，网速大幅下降。不论移动、联通还是电信，谁的“不限量”用户发展的多，谁的网速下降的就快，用户感知就会差。从新闻媒体公开投诉数据看，在南方一些省份，因为流量体验太差，用户投诉持续走高。而且，在工信部公布的《关于电信服务质量的通告（2017年第4号）》中网络质量类申诉占比20.7%。

 

相信运营商都意图最大限度储备竞争资源——网络优势和感知优势。技术就是生产力，谁掌握了先进技术谁就掌握了最有利的竞争手段。而且联通3G时代的教训才刚刚过去，所以无论如何咬紧牙关，三家运营商都要争抢技术优势和先机。但是在技术上，网络容量和承载能力在5G商用前又很难成倍放大。即便如此，加大建维力度，通过修修补补也要加大网络资源储备，一方面为4G扩容提速，一方面为5G升级做好准备。

 

三、流量暴增和网络降质推高用户投诉

 

2017年11月15日，在工信部最新公布的《关于电信服务质量的通告（2017年第4号）》中，2017年三季度中国移动受到的投诉是最多的，投诉移动的人数比电信和联通加起来的人数总和还多，申诉量高达9072件，环比增长30.68%。中国联通和中国电信的总量件数虽然比移动少，但是环比增长分别为27.76%和29.22%。百万用户申诉率环比增幅都超过了25%，中国移动最高为28.2%。在从细分项目看，收费争议增幅环比是最大的。运营商碍于“两条红线”的政策管控，相信都会尽量把投诉解决在企业内部，否则工信部的用户申诉量将会更大。

 

 

运营商推出的所谓“不限量”套餐都有超额限制，如用户的月流量超过封顶值，网速会被限制。另外，“本地化不限量”套餐本地流量不限量，全国流量还是有特殊的策略。再有“互联网不限量”套餐往往是绑定某一家互联网企业的应用，也就是“定向不限量”。当用户异地使用流量或者使用别的应用时，就需要使用“通用流量”，而“不限量”套餐的通用流量并不算便宜。而且在业务发展过程中，一些推广渠道故意模糊限制性条件和要求，又导致用户的不满意，降低了用户感知。就像有媒体报道的“三个营业厅三种说法，联通“不限量”套餐到底限不限量”。本文作者也曾在《揭秘：运营商的“不限量”竞争》中分析过“不限量”的问题。

 

四、如何增强用户的获得感

 

工信部给出了2018年的计划，中心思想只有一个就是继续提速降费。按照工信部的计划，2018年将加快百兆宽带普及，实现高速光纤宽带网络城乡全面覆盖、移动流量平均资费进一步降低。对于运营商来说，提速降费是国家战略，更是硬性要求。一方面要提速，就要继续加大基础网络建维投资力度，实现“快上更快”+“宽上更宽”；一方面要降费，就要继续降低资费单价，降低流量使用的门槛，实现用得上。

 

但是如何才能让用户用得好+放心用呢？我认为运营商除了在硬件设施上加大基础网络投资和优化力度，还要在软件能力上提高资费套餐的匹配度和用户感知度。而且在硬件设施能力提高受限的情况下，提升软件能力更是必然选择。首先要合理设置资费套餐，减少如“夜间流量”等内容，降费“假摔”已经成为用户投诉的最大槽点。其次要提高精准营销能力，提高套餐的饱和度，让用户用最小的支出获得最大的效用。再次要降低用户期望值，讲清楚资费和业务内容，特别要对限速进行提醒。最后要提高投诉处理能力，一方面降低投诉处理时限，一方面真正解决用户投诉，通过及时与用户进行沟通，消除误解，有效避免投诉事件扩大化。当然最重要的是要继续加大KPI用户服务考核力度，运营商的PKI文化还是最有效的手段。

根据最新消息，为配合198号段上市，中国移动刚刚推出了198元全国“不限量”套餐。电信的199号段，会有什么大礼物呢？值得期待。但是降费，并不等于降低服务标准，运营商还是要继续抓好用户服务，一方面让用户“用得好”，一方面为自己获得更多用户。