诺基亚近日发布《客户赢得与维系》2016年度（2016 Acquisition and Retention）研究报告（下文简称“研究报告”）。研究报告指出，随着网络质量的不断提升，全球移动用户在选择运营商时，愈加重视用户服务与价值。
诺基亚最新发布的这份研究报告，堪称移动通信行业消费者行为的晴雨表，揭示了过去两年中5个变化显著的因素。
- 全球移动用户，尤其是成熟市场的移动用户，希望在合同条款、费率结构及数据流量费用等方面获得更大的透明度。当谈及客户赢得与维系时，价格依然是最重要的因素。然而研究报告表明，受访者认为通话套餐与费率结构也非常重要，其重要性比2014年高出了14个百分点。研究报告指出，客户常常被种类繁多的通话套餐搞得糊里糊涂，这些客户往往会优先选择易于理解的条款及规定，而将价格因素放在较为次要的位置。
- 受访者表示，客户关怀对其忠诚度的影响相比2014年高出60%。这是本次研究中变化最大的一个因素。受访者称他们希望获得更好的综合性服务、自助服务及有效的投诉处理，这些对他们保持忠诚度越来越重要。客户关怀和网络质量一样，已经成为用户是否继续选择某家移动运营商的决定性因素。
- 成熟市场的网络越来越完善，过渡市场则有待发展。成熟市场的客户对网络连接质量的满意度相比2014年提高了13%，而过渡市场则有小幅下降。
- 移动安全性问题日益突出：成熟市场中90%的用户和过渡市场中94%的用户对移动安全性表示担忧。全球47%的受访者表示，如果遭遇安全漏洞问题，他们将会更换运营商，这一比例较2014年增长了7%。
- 客户对物联网的期望持续增长。成熟市场中56%的受访者及过渡市场中82%的受访者表示，希望通过移动电话或平板电脑控制至少一个设备。
诺基亚应用与分析部总裁Bhaskar Gorti表示：“我们已经看到，赢得移动用户的市场竞争日趋激烈。然而，对于运营商为留住用户所进行的日常工作，很多人并不甚了解。本次研究报告表明，随着客户对手机依赖性的提高，他们对服务的要求也越来越高，运营商这一工作的重要性将与日俱增并更具挑战性。”
研究报告还揭示了增值服务、互联设备、语音与短信和捆绑服务等领域的主要发展趋势。例如：
- 在赢取客户方面，移动运营商的服务和设备组合具有的重要性，由2014年的6%提升至10%。
- 在客户的赢得与维系方面，4G服务可以发挥更大作用。在使用4G服务的受访者中，对数据速度表示满意的比例相较上一代技术高出38%，对数据稳定性表示满意的比例高出24%。而去年，仅有38%的受访者签约使用了4G服务，约三分之一的受访者尚不清楚运营商是否提供4G技术及服务。
- 研究报告引述了成熟市场和过渡市场中不同应用的使用情况：过渡市场中有87%的消费者使用短信应用程序，而该应用在成熟市场只有46%的使用率。
- 38%的受访者表示如果可以换取奖励，他们愿意在移动设备上接收广告推送。
- 68%的受访者表示，他们会因为网络质量问题而离开某家运营商。相较语音质量或网络覆盖度，网络连接速度与稳定性更能留住客户。
