《服务规范21条》主要包括：严格执行公司用户服务的相关规定和服务承诺，实行全省统一服务标准、统一业务办理、统一投诉处理、统一服务监督。服务场所内外环境整洁，机构标识醒目，服务设施齐全，应公开收费项目、收费标准、办事流程、服务承诺及投诉电话，设置意见箱或意见簿。严格遵照省发展改革委核定的收费标准收取各类费用，并向用户提供收费凭证。需要调整资费标准、计费方式时，及时向用户告知。因网络频率资源变更、线路检修、设备搬迁、缆线割接、网络(软件)升级等原因对用户正常收看电视节目造成影响，提前72小时向所涉及的用户进行公告。变更业务时，应提前30日通知所涉及用户，并做好善后工作。营业厅服务文明规范，主动了解用户需求，详细回答用户询问，明确告知服务流程，认真解释业务条款，规范填写单据表格，办理业务动作熟练快捷。上门服务人员要遵守预约时间，主动出示表明身份的证件，现场工作结束后应做到料净、场地清。开展业务营销时，应根据用户需求介绍和推荐相关业务产品，不欺瞒用户、不强制搭售、不强买强卖。处理故障报修反应迅速，及时到达施工现场，在承诺时限内排除故障。因特殊原因不能在规定时间内到达故障现场、修复故障的，应向用户做好解释工作，并尽快安排抢修。一般故障24小时内排除，重大故障48小时内排除。业务办理后，有线电视、宽带安装开通业务在7个工作日内完成。建立完善的用户投诉回访监督机制，按相关流程对投诉、故障报修工单进行电话回访，在72小时内跟踪工单落实结果，确保问题得到及时处理。售出的设备配件严格执行国家“三包”政策，机顶盒售出3个月包换、一年保修、终身维修，配件3个月包换、终身维修等。

 

此次青海广电网络向社会各界公布《服务规范21条》，是以开展党的群众路线教育实践活动为契机，改进工作作风、密切联系群众的重要举措之一,下一步该公司将认真落实“微笑”服务和说好每一句话、接好每一个电话、办好每一件事情、接待好每一位服务对象、做好每一天工作的“五个一”服务。