【DVBCN数字电视中文网讯】7月5日，广电友好网联盟客服业务发展研讨会在西安曲江国际会议中心召开。 

 

在本次会议上，深圳天威视讯股份有限公司客服部苟蜀秦经理从三个方面分享了天威视讯客服方面的体会和思考。第一：天威视讯客服的发展历程；第二：客服部在发展中遇到的一些问题与实践体会；第三：应对竞争，广电的客服未来应该做什么？怎么做？

 

苟经理介绍，天威视讯客服18年的发展历程总结起来主要是经历了三步走、两次转型。第一步是从1995年到2006年，这个时候客服部的工作侧重于奠定服务基础、实现服务标准化、规范化；第二步是从2007年到2010年，通过提升服务质量、挖掘营销潜能、实现服务增值，明确了以服务促进营销、以营销提升服务的工作主导思想；第三步是从2011年到现在，致力于满足客户需求，提升客户体验，深化客服转型，快速响应市场。公司对客户体验工作也高度重视，2012年立项审批了“彩田营业厅体验式升级改造”项目，2013年4月15日升级改造后的彩田体验厅投入使用，标志着客服部正式开启了向体验式服务营销的转型之路。接下来，苟经理谈到了天威客服的两次转型，第一次转型是在2007年，从服务到服务营销转型，就是在保证服务质量的前提下，通过提升服务效率，最大可能地挖掘服务潜能，从服务中获取服务收益，这是从服务向营销转型的第一次尝试，通过此次转型，客服部销售业绩增长了200%以上；第二次转型在2011年，天威视讯提出2011年是天威公司的高清互动营销年，全年要完成20万高清机顶盒的推广。在这种情况下，客服部进行了市场化渠道的尝试和探索，成立了电话营销团队，通过佣金支撑营销团队发展自负盈亏，整个电话营销团队全年完成了10多万的高清机顶盒发展量。在服务上，从07年开始天威视讯公司一直外请第三方调研公司对客户的满意度进行评测。连续五年满意度评测结果都是稳步提升。在营销上，客服整个部门，呼叫中心和营业部，包括电销中心已经成为公司的绝对主力营销力量。

 

接下来苟经理还谈到了两点感受。第一，服务是营销的基础，不讲服务的营销是推销，只有在好的服务基础上的营销才是持续长久的。第二，服务不仅仅是售后服务，更是涵盖了售前、售中、售后以及公司生产经营的全过程。

 

苟经理在谈到客服工作中遇到的主要问题：第一是呼叫中心的一线服务人员流失严重，这是一个行业普遍存在的问题，如何有效吸引和留住一线优秀人员，这是发展当中必须和一直需要重视的问题。第二，服务和营销的平衡问题。例如在呼叫中心来电中要做营销，会增加通话时长，服务成本会增加，所以说要找到服务和收益平衡点很重要。第三，怎么对来营业厅的用户进行营销挖掘，创造客户需求。广电营业厅客户的目的性非常强，来了就是办业务，“来也匆匆去也匆匆”。那么如何让客户有机会听介绍产品，能把公司的新业务新产品和政策讲给客户听呢？在实际应对中，苟经理谈了三点实践体会。一是理念的转变。主要包括思想认识的转变，人治到法治，机制的转变，从被动接受到主动创新的转变。二是一定要有一套科学的运营管理体系，系统规划是前提，体系一定要务实，是执行力极强的解决方案。三是协作与创新。包括部门内部，更包括了部门之间的协作。

 

应对现在的挑战，未来广电客服应该做什么？怎么做？苟经理从三个方面进行简单的分享。第一，客服部的定位。第二，客服部的目标。第三，在这样的目标下，策略是什么。对于定位，呼叫中心的定位一定不是单纯的服务，呼叫中心一定是服务营销一体化的，而且它一定是由单一渠道向复合型渠道的转变。营业厅的功能定位应该具有服务、体验、销售、宣传四位一体功能。其中“体验”功能对当前其它服务渠道飞速发展的现状来说，是未来营业厅发展的重点方向。

 

谈到客服部目标时，苟经理认为要以用户为中心，以市场为导向，以效益为目标。具体来说就是要通过提高服务效率降低服务成本，不降低服务质量的情况下提高服务收益。谈到具体策略上，苟经理从三个方面谈到了如何降低服务成本。首先是人员问题，一定要做好人员的管理，人工成本占到了服务总本的80%。其次是要持续优化流程，不仅可以方便用户便捷用户，让用户可以有很好的体验，同时可以降低服务中间环节。最后一定要有一套很强的技术平台作为支撑，通过技术提高生产率。在提高服务收益上要遵循一个核心，两条主线，三个原则。始终以用户为核心，通过提升客户忠诚度和价值贡献度两条主线，基于客服部的功能定位，紧紧围绕保留老客户，巩固存量；发展新客户，促进增量；对高价值客户再销售，实现存量增值，这三个原则在实际中开展工作。