湖南有线电视湘西网络有限公司发展纪实

        这是一段不远的让湘西人记忆犹新的历史。上世纪80年代，电视机开始进入寻常人家，看电视需要在室外装根大天线。到了90年代，随着电视机的普及，室外天线逐渐被电视机自带的室内天线所取代。不过看电视依然要调整天线，寻找音画稳定的最佳位置。
 
　　天线之后，一场电视传输方式的变革席卷山城。以有线方式传输的模拟闭路电视信号走进千家万户。在大多数山城人的记忆中，每天的固定节目是播放1-2部电影或连续剧。倘若一条街道上，有一户率先装了闭路电视，那每天的固定节目，必是接待邻居前来共同观看有线电视播出的影视剧。
 
　　时光追溯到5年前，在有线电视公司的支持下，机顶盒走进我们生活中，模拟信号变成了数字信号，湘西人从此收看到更为稳定和丰富的高清电视节目，这也标志着电视进入多媒体家庭娱乐中心。
 
　　电视信号接收方式的改变生动反映着电视传输产业的发展历程。
 
　　如今，机顶盒的广泛应用只是湘西广播电视传输产业数字化发展的一个缩影。随着科技的进一步发展，应运而生的具有双向功能的互动机顶盒除了收看电视节目之外，还支持多种交互式多媒体应用，包括点播多媒体节目和信息、收发电子邮件、远程教育甚至网络浏览等等。未来，这个越来越轻薄的盒子还将承载更多的功能，它可能会成为湘西人的管家、帮忙管好家里所有的家电，甚至做饭、洗衣……
 
　　大音息声，大象稀行。电视传输数字化，托起的是数字湘西的脊梁。而承载这一切的湖南有线电视湘西网络有限公司（以下简称湘西有线电视公司），冲进了产业发展的广阔跑道，创造了惊人的“有线速度”。发展十余年来，该公司客户规模从初成立时不到3.5万户发展为今日的7.5万户，年收入从2002年的702万元增长到2012年的3300万元，经营利润从2002年138万元上升到2012年的402万元，公司总资产累计达1.3亿元。
 
　　岁末年初，正是各单位总结成绩、展望未来的大好日子，为追寻湘西有线电视人奋斗的足迹，感受他们的创业精神和与时俱进的风貌，笔者兴致勃勃来到这里采访。公司总经理丁德辉告诉笔者：“这些发展成就，都是湘西广电人多年来上下同心、苦干巧干、奋力拼搏的结果！”　　
 
　　体制改革，驶入规模化发展快车道　　
 
　　我州的有线电视产业经历了两个十年。头个十年，基本形成以城市为中心，以联网为手段，实现城乡并进的市场格局，拥有超过十万用户的市场规模。但有系无统、各自为战的管理体制，造成网络产业度不高甚至一城多网、无序竞争、效益低下的局面。2001年，州委州政府科学决策，以体制改革为突破口，依托湖南有线电视集团，率先整合吉首地区有线网络，州、市广电局和湖南有线电视集团三方股东联合组建专业有线电视公司，变一城四网为一城一网，统一规划、统一建设、统一管理和经营有线电视。公司内部管理全面引入现代企业制度，实行全新的公司化运作。
 
　　管理出效益，管理促发展，科学规范的管理是事业发展的关键。转企后的湘西有线电视公司按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构和新的劳动、人事、分配制度。在劳动人事上，实行全员聘用，竞争上岗。打破原有的部门和业务分属界限，部门和员工实行双向选择。在分配机制上，实行绩效工资。以岗定薪，出台向技术含量高的工种倾斜、向一线岗位倾斜、向管理岗位倾斜的政策，彻底打破大锅饭的分配模式。在社会保障方面，足额缴纳“五险一金”，解决干部职工的后顾之忧。

　　2011年，经过十年的摸爬滚打，湘西有线电视公司再次迎来发展的东风。按照省委、省政府建设数字湖南的重大部署，湖南电广传媒对全省有线电视实行股权重组。州文化广电新闻出版局站在做大做强我州有线电视产业的高度，紧紧抓住湖南电广传媒股权重组的机遇，积极推动我州有线电视参与股权重组，成功实现我州有线电视资产上市，使我州有线电视事业跨上了更高的发展平台。
 
　　体制的改革，使湘西有线电视公司呈现出活力增强、实力壮大、竞争力提升的良好发展局面，迅速步入了发展快车道。在网络功能布局和技术标准上，他们按照全国、全省的模式实施建设和经营，并始终保持设备技术站在市场前沿。在内部管理上，他们按照上市公司的规范要求，在不断完善创新制度体系的同时，从公司的经营理念到员工的思想观念，从经营的专业化程度到服务水准，进行全方位、深层次的对接，稳步提升企业素质，推进企业管理经营不断跃上新的台阶。　　
 
　　技术创新，惠及民生得民心　　
 
　　2008年，国家出台相关规划，要求中部地（市）级城市有线电视基本完成向数字化过渡，到2010年，全面实现数字广播电视。州委州政府高度重视这项工作，将它列为数字湘西工程和民生工程的重要内容，加强领导，大力推进。湘西有线电视公司胸怀大局，承担了吉首地区有线电视数字化的重任。
 
　　“有线电视数字化整体转换工程，是有线电视的技术革命和创新，是惠及民生的实事，我们要克服一切困难，把这项工程办好、办到群众心坎上。”湘西广播电视局负责人在数字电视转换动员会上表达这样的心声，上上下下统一了思想，达成了共识。
 
　　由于广播电视长久以来的公益性特征，转换初期，群众对数字电视这一新生事物表现出观望的态度。如何才能使广大群众深入了解有线电视数字化的意义及相关政策？“优质服务，才能实现和谐整转！”湘西有线电视公司的经营班子经过反复探讨，找到了破解难题的突破口。
 
　　作为涉及千家万户的惠民工程，湘西有线电视公司自主投资3759万元，采取向全体在册用户每户免费赠送一台机顶盒、一张智能卡的办法推动数字转换工作。2008年夏天，骄阳似火，但比天气更火热的是群众办理数字转换的热情。在湘西有线电视公司胡麻井营业大厅，等待办理业务的市民每天都排着“长龙”。工作人员由之前每天接待用户200余户增加到600余户，公司不得不增加保安维持秩序、保卫安全。
 
　　2009年底，工程进入终端入户阶段，湘西有线电视公司力求通过“成熟一片，发展一片，以点带面，稳步推进”的原则，实现“和谐转换”。他们将辖区划分为多个区域，张贴通知，逐户宣传，以一户带动一个单元、一栋楼、一个小区、一条街道，转换工作顺利推进。
 
　　如何更方便用户办理业务？如何使群众尽快掌握机顶盒操作要领，迅速熟悉数字电视的多样功能和操作方法？湘西有线电视公司想群众所想、急群众所急，他们在大厅设立了演示台，向用户传授机顶盒使用方法。开辟了老年人、残障人士业务办理专用窗口，方便特殊群体办理业务。随着办理用户的增加，该公司不断加派人员、简化程序，快捷办理，有效缓解了用户的等待时间。而对于漏办的客户，他们还派专人上门为其办理。
 
　　起初，由于用户对数字电视的使用不熟悉，该公司客服热线天天爆满，话务量由原来的200余个增加到1000余个，话务员的工作时间由平时的8小时增加到15小时。为了更好地服务群众，在工程启动之初，他们就启动了新的呼叫中心，24小时接听群众电话。不仅如此，他们还增加了安装人员，划分了责任片区，便于技术人员就近快速上门免费服务群众，保证了一般故障不过夜，重大故障不超过24小时。
 
　　回忆起历时三年的数字转换工程，湘西有线电视公司总经理丁德辉自豪地说：“我们严格按照吉首地区有线电视数字化整体转换规划进度，工程指挥部和技术人员以时不我待、只争朝夕的工作节奏，实现了市区7万用户的数字电视整体转换，圆满完成了州委州政府交办的这一重大民生工程。”　

        用户至上，将服务作为立业之本　　
 
　　十年前，湘西有线电视公司让山城的老百姓看上了有线电视。如今，7万余客户，60套基本频道、50套付费频道、14套高清节目，一套3D电视，还有互动电视、宽带、电视家教……湘西有线电视人奉献给了市民一道丰富的文化大餐。同时，该公司即将上线的预存账户、充值卡消费、短信充值和订购平台、电视营业厅、银联公共事业缴费平台电视便民缴费、电视钱包等一系列更为人性化的便民服务，使之实现了从过去单纯的业务受理、投诉处理为主逐步向真正意义上的服务品牌转变。
 
　　从管理到服务，是一个词的改动，更是一种观念的嬗变。湘西有线电视公司以一种凤凰涅槃的姿态投身这种改变，树起了有线电视行业的崭新形象。
 
　　营业大厅被市民喻为认识湘西有线电视公司的“第一张脸”。时值寒冬，这张脸，留给人的是温暖和舒适。走进大厅，有热水可饮用，有舒适的椅子可休息，有相关的政策咨询资料可以翻阅，甚至填写表格用的纸张笔墨也随手可取，而最让客户温暖的是一张张笑脸。
 
　　“微笑服务”是湘西有线电视公司向客户推行的承诺。工作人员使用文明服务标准语，为客户提供迅速、准确、安全、方便的服务，在服务中佩戴工号牌，使用普通话和文明用语，做到形象端庄、态度文雅、语气亲切，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。话务中心工作人员每天15小时解答客户咨询，处理客户问题，倾听客户意见。
 
　　“大堂导购”制度是湘西有线电视公司推出的又一项优质服务。每天安排一位工作人员担任“大堂导购”，在营业大厅为客户提供业务咨询、业务演示和业务受理服务。客户一进门，当班导购就会主动上前打招呼，询问客户要办什么业务，并针对客户需求进行业务介绍和推荐。客户需要订购付费频道的，导购就会向他推荐最佳的节目包方案，并指导客户填写相关业务受理表，然后把客户领到相对应的柜台办理，缩短客户等待时间。
 
　　热情服务，只是湘西有线电视人的最低标准，首问责任制，限时回访制等服务，则是公司郑重承诺的另一内容。首问责任制要求任何岗位被询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给出一个满意的答复。限时回访则是在客户办理业务3天之内对客户进行电话回访，了解客户需求，处理客户疑问，有效架起公司与客户之间的桥梁，让客户感觉“受重视”。
 
　　为了解决安装、维护问题，公司实施客户片区服务经理制，推行数字电视维修与宽带维修安装区域包片的一揽子服务模式。在城区设置多个业务代办点，为客户提供咨询、维修、安装等一条龙服务，不仅大大提高了安装维修的效率，减少了资源的浪费，同时还改善了服务的效果，故障报修量明显减少，维护水平显著提高。今年，为了在以往的基础上进一步提高服务水平，该公司又重新修订了《服务承诺》，将新户安装时间由原来的3个工作日缩短为2个工作日，将故障受理时间由24小时缩短为当天21点30以前的故障工单当天完成，大故障不过夜，进一步提高了工作效率，提升了服务质量。　　
 
　　网络提质，大步迈进三网融合　　
 
　　二十一世纪，是精彩的数字时代，人们充分享受着它带来的便捷和生活的乐趣。湘西有线电视公司始终站在潮流的前沿，抢抓机遇，锐意创新，向“三网融合”时代大步迈进。
 
　　网络为本，内容为王。十余年来，湘西有线电视公司坚持高起点、高规划、高标准建设，先后实施了三次较大规模的网络建设和改造。投资1157万元，建设了面积6693平方米，功能完善的播控中心大楼，建设了容纳141套标清、14套高清、5套广播节目，覆盖广播电视业务、互联网业务、语音及电视回看、视频点播等交互式业务的全业务支撑平台。建设了贯通吉首市区各个角落的地下管网51公里，铺设了连接楼栋和用户的地面网线252公里，设立了1764个光接点，使城区有线电视入户率达到98%。
 
　　2003年，湘西有线电视公司为适应市场发展的需求，拓宽有线电视网络运营范围，在全州率先开通了IP宽带业务。
 
　　2011年，湘西有线电视公司斥资1500万余元，在吉首城区进行双向改造，计划用两年时间将有线网络改造成为一个能提供电视、语音和数据等三网融合的综合业务承载平台。截至目前，双向网改已覆盖吉首地区5万余电视用户，绝大部分电视用户已能轻松享受电视冲浪的乐趣。
 
　　数年来，湘西有线电视公司在网络建设和技术升级方面所花费的投资高达1.25亿元，形成了比肩其他通讯企业的基础设施硬件，站立在市场高点。
 
　　网络建设的大动作，大大拓展了有线电视的服务内容和空间。作为有线电视运营商，湘西有线电视的市场地位进一步确立，形象和影响进一步扩大。十年间，湘西有线电视公司不断完善设备设施，陆续推出了数字高清电视节目、专业化节目套餐等多种内容服务。尤其是随着光纤宽带网进入千家万户和服务软件不断升级，用户不仅能宽带上网、视频点播，还可以双向互动，真正实现了由看电视到用电视的跨越式转变。
 
　　岁月的脚步匆匆忙忙，浩瀚的网络多姿多彩，一个个的大事年度记，记录着湘西有线电视公司十余年艰苦奋斗的光辉历程。现如今，湘西有线电视事业已走进了发展的新时代！在湘西有线电视公司的采访，笔者了解到的是公司从无到有、由小到大的跨越式发展历程；体会到的是员工身着制服、面带微笑、热情礼貌的服务；感受到的是科学发展为企业带来的智力支持和动力源泉。相信以这样的“有线速度”驰骋于“三网融合”新疆场，湘西有线电视公司的明天一定会更好！