谷歌的困局：免费模式与糟糕的客服
2012-10-23 08:47:11来源：福布斯中文网 热度:
2009年，一段讽刺美国联合航空公司(United Airlines)差劲服务的音乐视频被上传到了YouTube，并迅速成为消费者维权新方式兴起的标志性事件。对许多公司来说，这段“美联航摔坏了我的吉他”的视频无疑是一记警醒，即在社交媒体时代，无视消费者的不满情绪会给公司带来怎样灾难性的后果。于是不少公司在社交媒体上加大投入，比如创建社交媒体倾听平台及引入社交媒体客户关系管理系统(CRM)，对客户服务代表进行培训以及聘任社交媒体经理等。
然而，谷歌公司却依然走的是老一套。大型企业客户有专人服务，而付费较少甚至一文不花的小客户除了自助式服务平台之外，则几乎得不到谷歌公司任何技术支持。谷歌公司反垃圾邮件小组负责人马特·卡茨(Matt Cutts)在一段视频中表示，谷歌采取这种做法是为了确保公司的利润，因为若要做到全网范围内开展全面用户技术支持服务的话，不但成本非常高昂，而且各种问题会来得太多太快，难于应付。
“通常来说，作为公司，你只会服务于购买你公司产品的用户，”卡茨说：“因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服务的客户群也相对较小。而对谷歌公司来说，我们事实上是为所有免费使用谷歌产品的用户提供服务。最近的调查显示，互联网用户人数达到了20亿人，而其中大部分人都会使用谷歌。”
另一位谷歌公司员工德维特·克林顿(DeWitt Clinton)表示，如果公司有10亿用户，每天有0.1%的用户有问题要解决，而每解决一个问题需要花费10分钟的话，那么就需要20,833名员工每天工作8小时才能勉强完成这个任务。
谷歌的确为某些产品(比如关键词竞价)提供电话技术支持服务，但它更愿意通过技术教学视频或是答疑博客这样方式来解决用户的问题。“在Twitter上一对一地回答问题的效果的确是不错，但你每次只能和一个人聊天，”卡茨说：“邮件也是同样的问题。如果你每次只和一个人通过邮件解决问题时，你就顾不上其他人了。”
然而，对于依赖于谷歌语音但电话却突然打不通的小企业主来说，以及那些突然登陆不上博客或是谷歌电子钱包的人来说，视频或是博客这样的技术支持手段远远不够。但问题恰恰在于，谷歌也不会白白地为用户提供一切服务。正如大卫·卡罗尔(David Carroll)利用YouTube来为被摔坏的泰勒吉他讨说法一样，谷歌的用户也利用YouTube和其他网上空间来抱怨Google +.
“谷歌的客服糟透了！”艾瑞斯·韦斯特布鲁克(Aris Westerbrook)在10月3日写下这么一段话：“这已经是我第7天无法使用我的钱包账户了，而谷歌‘技术支持’的人至今还搞不清原因！请问这算是什么‘技术支持’？简直难以置信！”
几天后，莱恩·蒙哥马利(Lane Montgomery)在网上抱怨更换Nexus 7时所遭遇的种种不爽：“友情提示：我这辈子都没见过比谷歌还要烂的客服。我花了199美元去更换的Nexus 7，他们却扣住不发货，我已经退还了自己的Nexus 7，他们居然因此不把我买的平板电脑发给我，还说是系统的原因。这到底算个什么事？”
蒙哥马利很快得到了谷歌的回应并拿到了全额退款和他的Nexus 7。但其他用户却没他那么走运，这种事情拖得越久，用户的不满情绪就越大，他们就越倾向于到网上去发泄他们的不满。
责任编辑：秦蒙蒙
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