如果你的套餐使用到一定程度,就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒;当你家中装电话或宽带,施工人员会与你预约,根据你的时间上门服务;如果你是VIP客户,还会被邀请参加客户俱乐部举行的活动......山东电信全方位、创新性地打造了一套立体客服体系,推出多项贴心服务,赢得了用户的广泛赞誉。
移动互联网时代,除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式,为更好地满足客户的服务需求,建设更主动、开放、智能的服务体系,山东电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段,实现了立体智能客服运营。通过自助、互助、帮助的服务方式,提升了宽带和3G能力,实现了服务创新领先。
据介绍,“山东电信掌上营业厅客户端”正在大力推广中,可为客户提供费用查询、充值缴费、业务办理等多项服务,目前下载人数已达百万人次。
目前,山东电信已形成了以网上、掌上营业厅、10000号、微博客服、QQ客服、10000知道等多种手段交叉服务的立体智能客服体系。同时,在不同的服务场景下,多种新媒体渠道还可协同为客户服务,提高了应用辅导能力。
截至目前,山东电信客服微博粉丝数已突破16万;QQ客服已拥有超过96万个好友;10000知道已储存信息10万余条。
积极响应国家宽带战略,大力推进“宽带中国·光网城市”建设,山东电信自今年5月起推出了“点亮光小区”活动,只要同住一个小区的50名有光速宽带需求的用户登录山东电信网上营业厅,参与到中国电信推出的“点亮光小区”活动中来,用户所在小区就能在最短的时间实现光纤接入,“千兆到楼、百兆到户”的梦想就能成真。
今年,山东电信提出了实施“服务领先”系统工程,以进一步提升服务能力与水平,实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。
在宽带服务方面,山东电信去年在行业中率先推出有线宽带“宽心”服务:装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外,山东电信以宽带服务领先为主线,推出了40项服务标准,系统推进宽带服务,并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措,实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询等7项功能,进一步提升宽带服务感知。其中,延长工作时间为用户排除宽带故障,是山东电信打造“宽带服务领先”品牌的重要举措之一。
去年11月,中国电信正式公布了“为民服务创先争优”五个一对外服务承诺,从诚信服务、明白消费出发,让客户省钱、省心。其中“一张账单”服务,用户同一账户名下所有电信产品的消费账单,实现了“一张账单,明白消费”。
中国电信还为消费者提供10000号的“一键接入”,24小时电话受理用户的查询、报修、建议等;为了让客户透明消费、放心消费,中国电信还专门为客户提供了消费余额、积分使用、漫游、优惠返还等10项“一声提醒”服务。
山东电信以人为本,还推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。预约服务,根据用户时间安排人员上门服务;提醒服务,对使用的业务进行适时提醒,包括漫游服务提醒、有线包年宽带到期提醒、手机和无线宽带上网流量使用提醒等十几项提醒服务;账单服务,及时为用户提供电子邮件、短信等多种方式的账单送达服务。用户也可以通过网上、掌上营业厅、营业厅自助终端、10001等多种方式查询账单。
为拉近用户的距离,增进与用户的沟通,山东电信成立了“天翼客户俱乐部”。“天翼客户俱乐部”分为影迷、旅友、健身、天翼大讲堂、天翼3G等5大主题俱乐部。
“各兴趣俱乐部的服务都各具特色。”山东电信客服部相关人士说。例如,天翼影迷俱乐部为会员提供折扣购票、电影专场等服务;天翼3G俱乐部为会员提供3G应用体验、安卓系统应用交流平台,并定期举办手机应用比拼等活动。
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