山东电信创新打造立体客服体系

如果你的套餐使用到一定程度，就会得到剩余上网流量、通话时长的提醒；当你家中装电话或宽带，施工人员会与你预约，根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户，还会被邀请参加客户俱乐部举行的活动......山东电信全方位、创新性地打造了一套立体客服体系，推出多项贴心服务，赢得了用户的广泛赞誉。

创新手段，拓宽渠道，让服务更便捷

“过去办什么业务都要跑营业厅，如今点几下鼠标、动动手指就能办理各种业务，QQ、微博上都有电信服务热线，使用起来非常方便。”在济南工作的王芊琳说，她现在已经更习惯于使用网络、手机等通过山东电信的电子服务渠道来获取服务帮助了。移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，山东电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段，实现了立体智能客服运营。通过自助、互助、帮助的服务方式，提升了宽带和3G能力，实现了服务创新领先。

打开中国电信山东分公司网上营业厅，“山东电信掌上营业厅客户端”正在大力推广中，可为客户提供费用查询、充值缴费、业务办理等多项服务，目前下载人数已达百万人次。而这，只是山东电信打造立体智能的客服体系的一个小小缩影。

据统计，截至目前，山东电信客服微博粉丝数已突破16万；QQ客服已拥有超过96万个好友；10000知道已储存信息10万余条。

宽带宽心，服务能力领先

今年，山东电信提出了实施“服务领先”系统工程，以进一步提升服务能力与水平，实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。在宽带服务方面，从去年以来，山东电信在同行业中率先推出有线宽带“宽心”服务:装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外，山东电信以宽带服务领先为主线，推出了40项服务标准，系统推进宽带服务，并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措，实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询、安装进度查询等7项功能，进一步提升宽带服务感知，提升了宽带客户满意度。

“像我们这样的上班族，上班时间家里没人，以前家里宽带出现问题，想找个合适的时间修都是问题，因为我们下班了，宽带维修人员也下班了。”家住济南阳光舜城小区的周女士说，“现在好了，电信推出一项新服务，延长工作时间，晚上8点还能上门给用户修宽带，解决了我们的大问题。”延长工作时间为用户排除宽带故障，这是山东电信打造“宽带服务领先”品牌的重要举措之一。

为民服务，创先争优，贴心服务赢得用户

去年11月15日，中国电信正式对外公布了“为民服务创先争优”五个一对外服务承诺，从诚信服务、明白消费出发，让客户省钱、省心。特别是其中的“一张账单”服务，用户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，实现“一张账单，明白消费”。

“想用户所想，为用户提供心贴心的服务，是山东电信追求的服务目标。”山东电信客服部相关负责人介绍说，山东电信以人为本，推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。

预约服务，当家里需要装电话、宽带时，山东电信改变让用户在家等服务人员上门的做法，主动预约用户，根据用户时间安排人员上门服务；提醒服务，在你使用业务时进行适时提醒，包括漫游服务提醒、有线包年宽带到期提醒、手机和无线宽带上网流量使用提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、改号通知服务提醒等十几项提醒服务；账单服务，为让用户明白消费，山东电信及时为用户提供电子邮件、短信等多种方式的账单送达服务，用户也可以通过网上营业厅、掌上营业厅、营业厅自助终端、10001等多种方式查询消费账单与详单。

丰富客户俱乐部活动，营造用户温暖的家

为拉近用户的距离，增进与用户的沟通，山东电信成立了“天翼客户俱乐部”。“天翼客户俱乐部”分为影迷、旅友、健身、天翼大讲堂、天翼3G等5大主题俱乐部。

“各兴趣俱乐部的服务都各具特色。”山东电信客服部相关人士介绍说，天翼影迷俱乐部为会员提供折扣购票、电影专场、影迷沙龙、明星见面会等一系列服务；旅友俱乐部提供线上旅游资讯、旅游优惠资讯以及线下旅友活动等服务；健身俱乐部提供比赛交流平台和合作商家优惠等活动；天翼大讲堂通过专题讲座的形式，邀请全国知名专家、学者、大学教授为会员提供最前沿、最热门的主题演讲，共享知识人生；天翼3G俱乐部为会员提供3G应用体验、安卓系统应用交流平台，并定期举办手机应用比拼、手机游戏PK等活动。

创新无止境，服务显真情。让用户享受不断升级的倾情服务，感受光网城市的极速快感，畅享3G时代便捷的“天翼”手机生活，是山东电信的不懈追求。