随着智能手机迅速普及和3G业务广泛应用，PC和手机的界限越来越模糊，我们的移动互联网生活也变得随时随地、多姿多彩，但不少用户却因为“流量恐惧症”而难以畅快淋漓。“天价微博”、“天价QQ”和身边层出不穷的流量费暴涨事件让手机网民战战兢兢。今年1~5月，工信部受理手机上网流量问题引发的申诉案件占移动业务申诉量的近20%，远高于3G商用前的水平，遭到客户质疑的不仅是流量莫名激增等技术问题，还集中在运营商售前测试不足、事中没有尽到提醒告知义务、事后无法提供详细记录等服务问题，这也从侧面反映出3G快速发展背后服务水平的滞后。
服务跟不上需求变化，三大滞后影响3G健康发展
CNNIC发布报告显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，其中手机网民规模为3.18亿，在总体网民中的比例达65.5%。人们不再满足于简单的语音通话和信息交流，在移动互联网上享受随时随地、身心愉悦的全新体验成为体验经济时代人们更高层次的需求。
因此，相对于原来的固定电话和移动电话业务，以手机上网为代表的数据业务对运营商的服务能力的要求明显提高。然而，目前电信运营商的服务水平还没有跟上3G和移动互联网快速发展带来的多元化、个性化、精细化的服务需求，主要表现在服务意识滞后、服务资源滞后和服务能力滞后三个方面。
服务意识滞后表现在思想意识和服务理念滞后。“全员服务”、“以客户为中心”的口号喊了很多年，而在实际工作中往往把客户服务和处理售后咨询投诉画上等号，服务成了“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的工作。
服务资源滞后表现在企业在服务方面的资源投入不足，支撑服务水平与业务发展不匹配。例如一线服务人员（客服代表、营业员、宽带入户修障人员等）的薪酬水平毫无竞争力，流失率高，服务队伍极不稳定，应付基本的咨询投诉都捉襟见肘；客户维系成本被挤占，高价值客户感知不佳，持续流失；服务窗口设施配备、系统改善需求等长期得不到满足。这些资源的投入往往不能像营销成本投入一样立竿见影出效益，但却是服务传递、带给客户良好体验感知所必需的。服务资源的投入会反映在窗口人员的问候提示里、便捷高效的办理流程里、易用实用好用的产品里，然后传递到客户的心里。
服务能力滞后表现在企业的服务管理能力、系统支撑能力、人员服务能力、客户需求响应能力等多方面的滞后，是服务意识滞后和服务资源滞后的直接结果。“天价微博”、“天价QQ”等事件充分反映出服务管理在产品售前测试、售中/使用中提醒告知和售后服务支撑的缺失与不足，也暴露出系统支撑能力、客户需求响应能力和突发事件应急处理能力的缺陷和漏洞。
提升3G服务能力，运营商还需不断努力
目前，各运营商在满足用户需求、提升服务能力方面做了很多努力和有益的尝试，比如推出各类流量提醒、查询等服务。但这些相对于3G的快速发展和全方位、高水平的服务要求而言，运营商的能力仍处于初级阶段。
对运营商而言，服务水平的提升需要理念指导、范围延伸、精耕细作。理念指导指思想层面上对服务重要性认识的全员统一；范围延伸指服务管理与运营贯穿于售前、售中、售后的整个客户生命周期，也贯穿于企业的前后台各个部门；精耕细作指服务从设计到管理、再到实施，每一个环节都要追求精细化，捕捉客户需求的细节，关注影响客户感知的关键点，一点一滴体现服务的价值。
体验经济时代，从客户感知出发传递愉悦的客户体验成为竞争的关键，服务的价值更加凸显。客户关心的不是智能管道如何实现，而是产品本身购买和使用过程是否便捷、令人满足、身心愉悦。客户会用手投票，也会用脚投票。只有通过良好的服务向客户有效传递了价值，客户才会为企业创造价值。
