[独家]飞利浦“数字电视机顶盒”以服务赢得市场

更“用心”的去“关心”用户
——飞利浦“数字电视机顶盒”以服务赢得市场

1月9日，一个难得的晴朗冬日，DVBCN的记者有幸采访了飞利浦消费电子（中国）公司（下面简称“飞利浦”）数字电视机顶盒策略及业务发展部销售市场总监马婷女士。午后的阳光，透过窗户，斜斜的洒满了屋内，马婷女士微笑着合上手头的文件夹，开始向我们介绍飞利浦数字电视机顶盒产品。说起自己的产品，马婷女士一时妙语如珠，从宏观市场格局到产品的技术特点，如数家珍，巨细靡遗。

飞利浦消费电子（中国）公司

数字电视机顶盒策略及业务发展部销售市场总监马婷女士

数字转化浪潮下的机顶盒市场。

2006年是机顶盒市场飞速发展的一年，各地有线运营商数字转化工作的大规模展开，一些地区成“建制”的完成了全区域的有线电视的数字化整体转换，为数字电视机顶盒市场，带来了巨大的整体市场需求增量。2006年一年中数字电视用户的增量已超过了过去5年增加量的总和。国内机顶盒市场竞争激烈，虽然呈现多品牌竞争的局面，但大部分市场份额仍集中在4、5家主流机顶盒生产厂商手中。根据iSuppli研究预测，到2007年中国机顶盒市场总量将达到1800万台，市场竞争格局将进一步发生变化。未来的技术发展趋势将朝着宽带、双向的有线网络发展，数字电视与IPTV服务相融合也可能成为一个新的发展方向。随着直播卫星的发射升空，2007下半年卫星电视也会占据一部分数字电视的市场份额。

跨越2006，走进2007，飞利浦以服务导向策略应对激烈市场竞争

2006年是飞利浦机顶盒产品的开发和孕育期，随着对中国市场的深入了解，对自身产品的不断开发和提高，2007年飞利浦将登陆中国市场并针对该市场不断优化我们的机顶盒产品。除了产品本身领先的技术优势之外，飞利浦的优势还体现在强大的资金后盾，国际化的营销模式，我们有信心在机顶盒市场激烈的行业竞争中，生存下来，并不断壮大。除了产品及企业本身的优势之外，我们强大的服务保障体系，是我们另一大“杀手锏”。“飞利浦为用户提供的绝不仅仅是优质的产品”，马婷女士说：“飞利浦的用户在购买产品的同时，还购买了飞利浦优质的服务，和对用户无微不至的关心，我们比竞争对手，更“用心”的在“关心”我们的用户。

比如：飞利浦的售后服务，就不同于其他厂商，从总部特派工程师到当地售后服务点解决问题的模式。飞利浦选取的流程是：确认报修后，售后服务点第一时间通过网络向上海总部发布派出单，随后上海总部售后服务中心在收到派出单后，立即组织专业技术人员迅速研究出相应的解决方案，然后联系当地的售后服务站点的维修工程师，按照上海售后中心提供的解决方案，为客户实地解决问题。这种模式大大提升了售后服务的工作效率，节省了用户的等待时间。

另外，与大多数生产厂商所遵从的一个城市所售机顶盒数达２万台设售后服务点不同，飞利浦承诺在每个城市就算只售出一台机顶盒，也要设售后服务站，即使只面对一个用户，也要配备完整的区域售后服务系统，这也充分体现了飞利浦是一家敢于对用户负责任的企业。

目前飞利浦机顶盒在全国各地共有500多个售后服务站点、上百位的飞利浦专业工程师和1000多位经过专业技术培训的服务人员。服务站平均省会城市１至２个，一般城市１个。其中，在辽宁，飞利浦是第一家建立售后服务站的机顶盒厂商。

“精于心，简于形”的产品设计

最后，马婷女士，向我们谈到了飞利浦电视机顶盒的产品特点：“飞利浦机顶盒的产品外形简洁高雅，选材优良，秉承我们“精于形，简于形”的品牌承诺和理念，产品的设计和用料严格符合国内和国际环保要求，决不含铅等有害重金属元素。我们独有的首次开机后安装导向功能，方便用户“傻瓜式”安装，只要按3次OK键，便完成安装，无需专人指导。同时在一些细节上，飞利浦一贯的，关注消费者试用感受的设计风格，也得以充分体现。例如在遥控设计上：我们采用中英文双语菜单，能够一键进入EPG。并特别设计了 “喜爱频道”、“浏览器”、“预约提醒”等众多个性化功能菜单。顺便提一句，飞利浦的遥控器，在全球的销量一直都是最大的”。