长城宽带等低价运营商屡屡遭遇用户投诉

从去年以来，长城宽带等低价宽带运营商屡屡遭遇用户投诉：网速不达标、网络不稳定、退款不易、服务质量差等等。中消协律师团团长邱宝昌告诉《IT时报》，以“低价”吸引用户入网，却并不能提供事先所承诺的服务，一样要承担违约和相应赔偿责任。

网络不稳定 退款讲究多

谈起长城宽带，家住临汾路299号的周先生就异常恼火。去年6月，为了炒股他花了1500元购买了长城宽带两年2M的服务，算下来每个月只要62.5元。可开通不到半个月，网络就不正常了：网站登录不上，有时甚至自动断网。前来维修的人员像走马灯似地换了六七拨，可问题丝毫未见好转。周先生给记者算了一笔账，某个股票他准备卖出时是10元，可由于网络突然中断，这笔交易无法完成，等到几分钟后网络重新连接，价格已经跌倒了9.7元，“1万股损失就是3000元啊。而且这样的现象不止一次。”不甚其扰的周先生于是向长宽提出退网退款，但是遭到对方的断然拒绝。

此后，周先生与长宽多次交涉，终于在今年3月中旬他拿到了退款，不过只有300元。至于被扣掉的1200元，长宽方面解释说，1500元/两年是优惠套餐，如果要退款只能按照标准资费扣除使用月数，而且初装费也要补缴，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算账，1200元用了10个月，平均每月费用为120元，相当于翻了一倍。“至于炒股的损失，实在没有精力和长宽再纠缠了，只能自认倒霉了”，他无奈地说道。

售后服务差 投诉半月无人上门

去年3月份花1480元申请了长宽1M两年服务的小潘一家也遇到了和周先生一样的苦恼，不稳定的网络，不仅让热衷炒股的小潘屡次错过时机，就连只是偶尔玩玩QQ游戏的小潘妈妈都“被下线”了多次，“QQ积分都快被扣光了。”只是，小潘没那么幸运，退款无果，迄今依然被长宽套餐“套牢”。

“长宽的客服告诉我，两年优惠套餐是不能办理退款的。”小潘告诉记者，他曾两次给长宽的客服打电话，第一次对方称会派工程师上门检测，可等了半个月，一点消息都没有。于是在第二次投诉中，他表现出很强硬的态度，这次工程师倒是很快上门了，“但也就打开电脑看了看，过后我也没觉得网络质量有什么明显好转。”而且这位工程师很坦白地告诉小潘，长城宽带质量就这样，和其它运营商没有可比性。

签了五年套餐 搬家却无法解套

“长城宽带5年转让，一共2000元，”和小潘相比，张先生就更“杯具”了。他办理的长城宽带套餐长达5年，如今仅使用2月余，由于搬新家，新入住的小区没有覆盖长城宽带，没法移机，因此他想退掉套餐。可办理时热情洋溢的服务人员，一听要退网便马上变了脸色，退款压根是“一件不可能完成的任务”，“如果我态度强硬一点也许可以，但是要扣除优惠和初装费，而且要等两个月， 要等到花儿也谢了。”

退网无望的张先生可能并不知道，他申请的5年套餐本身便是违规产物。去年12月上海市通管局发布了《关于加强本市宽带用户驻地网经营行为的通告》，其中明确指出，“宽带上网收费不得超过一年以上，因特殊的宽带资费套餐，预收资费超过一年的，应当向上海市通信管理局报备，获得批准后，才能实施，但宽带套餐收费不得超过二年。”通管局相关负责人告诉记者，他们明确要求长城宽带停止违规的长期套餐。

然而直到今年3月底，仍有用户在小区内收到长宽推销其5年套餐的宣传单。4月14日，记者致电长宽中潭路营业店，询问是否有5年套餐，对方称可以办理，5年2M宽带需2500元，但如有问题不能退款，只能过户。

专家看法

优惠价不是不退款的借口

中消协律师团团长邱宝昌

电信服务作为一种产品，同样适用《合同法》和《消法》，因此当长城宽带达不到承诺的速度，或者不停中断时，属于服务有严重瑕疵，违反了合同承诺，用户有权要求解除合同，拿回退款。至于所谓“优惠价不能退款”之说毫无依据，长宽不能以此拒绝退款，降低企业的违约责任。此外，像周先生这样，如果因对方提供的服务有严重瑕疵，并因此造成较为严重后果的，可以要求长宽进行赔偿，不过用户对于自己的损失，要承担举证责任，证明确切的损失程度。

记者评论

低价是手段 服务质量才是根本

非基础电信运营商想要在宽带市场立稳脚跟，并有所发展着实不易，跟电信、联通、移动这些主流运营商相比，缺乏竞争优势，后者不但资金雄厚、品牌知名度高，还具有将宽带业务和其他业务捆绑推广的优势。在这种情况下，小宽带商想通过低价手段来招揽用户拓展市场，这是很正常的事情，但是它们应该记住，低价只是种手段，为用户提供服务并留住用户，得到用户的认可，才是他们生存之本。如果没有把这两者的关系摆正，只重视用低价手段圈来用户，而不重视服务质量，那就是本末倒置了。

事实上，很多商业品牌，低价策略都成功了，长宽等低价宽带运营商不妨向他们学习一二。想当年海尔初创时期，技术、产品设计都不如进口品牌，只能走中低端路线，可张瑞敏打出的“五星服务”概念，让海尔迅速征服了国人的心，成为目前中国最大的白电企业，可见人家想得很清楚，好的服务、好的态度，有时候可以弥补产品的不足。最后，品牌效应有了，市场自然就有了。看看现在，海尔的价格可一点都不逊于某些国外品牌。

以前在很多农村，围墙上都刷着这样一条标语“再苦不能苦孩子，再穷不能穷教育”，对于小宽带商而言，现在的经营生存压力的确是很大，但是“再苦不能苦用户，再穷不能穷服务”。