大唐融合徐军:有线运营商如何建设网上营业厅

3月24日消息，CCBN2011数字技术未来系列论坛——三网融合论坛今天在北京国际展览中心举行。

以下为北京大唐融合通信技术有限公司市场总监徐军先生作题为《有线运营商如何建设网上营业厅》的报告。

各位来宾大家好！我是北京大唐融合通信技术有限公司的徐军，今天我为大家演讲的题目是大唐运营商如何建设网上营业厅，也为大家提供一些参考意见。正式介绍主题之前我简单介绍一下公司和给产品做做广告。

大唐融合公司成立于1999年，是大唐电信旗下的控股子公司，大唐电信是国家电信科学研究院下属的旗舰企业，直属国资委管理的。大唐融合专业从事运营支撑系统开发和系统集成工作，以前是在电信运营商里为他们承接支撑的业务。从2004年开始，我们进入到广电行业最早一批数字电视整转，2004年9个试点城市，从哈尔滨开始进入到广电行业里，到目前为止已经有7年业务应用、研发和实施经验。从今年开始，又有一些新的变化，大唐融合全全代理整个大唐电信全线广电行业应用产品，下面的图可以做展示，主要有四条产品线：

客户服务核心产品线、运营支撑系列产品线，有线接入产品线，线缆产品线。

客服这块有核心业务系统，目前是主打产品，目前在12个省、6个地市县用到我们的广电产品，刚才刘总做发言CMMB，也是我们为他承建的客服系统，还有“村村通工程”。还有一个IP融合平台CCOne，已经在30多个地方应用，它是基于语音技术进行承载。网上营业厅系统，这是目前有线运营商研究比较多的领域。网络在线系统，它与网上营业厅可以结合起来，后面我会详细介绍，统一支付系统。

运营支撑系列产品线里有综合资源管理系统、CRM系统、综合网管系统、数据挖掘系统，现在电信运营商承载的一些好的经验可以引入到广电行业来。有线接入产品线主要是EPON产品和EOC产品。线缆产品线主要是光缆产品和电缆产品。

如果大家有兴趣可以到我们9号馆920展位有展示，大家感兴趣的话可以看一下。有线运营商如何建设网上营业厅，三个方面为大家剖析一下，建设网上营业厅的必要性，网上营业厅的建设步骤，网上营业厅具体能实现的功能。

网上营业厅是通过有线运营商的门户网站，向客户提供以互联网为平台的各种业务及服务，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务于支持，让客户充分享受自由自在的感觉。可能大家觉得通过网络办理业务是否还有不便利的地方，其实目前技术发展和各种业务承载方式有了比较大的改进。在网上办理的业务和实体营业厅是一样的，甚至有很多方面还能更便捷一些。一会儿我会给大家介绍一下。

网上营业厅的定位，主要是作为业务自助服务渠道，体验式营销互动的平台。目前网上营业厅业务类型，我们把它总结了一下，分为三类：业务办理类、充值缴费类、售后服务类三大块，里面还分了很多细项。

网上营业厅和实体营业厅相比有些特点，四方面：

1、平台便利，它为有线运营商信息系统提供高效、灵活、方便的网上平台。截至到今年3月份，中国互联网用户已经达到4.9亿，而且从十几岁到四十几岁的年龄段使用互联网的频率非常高，而且喜欢在网上办理各种业务，包括购物，有线电视各种业务在网上进行受理的话也是一个非常便捷的渠道。非常方便。2、方式灵活，在对信息处理和交互方式上具有极大的灵活性，格式图文并茂，多媒体化，内外部业务部之间的集成内容会趋于统一，更方便。3、信息资源一致，不随业务系统的不同而变化。信息资源系统摆脱了业务和部门的限制，流动自如，可以极大地扩展有线运营商的信息资源开放，具有一定的深度和广度。4、投资少，相对于实体营业厅的房租成本、营业成本，网上营业厅投资少、效率高。

有线运营商建设网上营业厅的必要性。互联网群体是广泛的，基于互联网操作方面可以全面承载各类业务以及营销活动；分流了实体营业厅压力，降低成本，提高服务质量；提高客户有效的体验度和忠诚度；增强有线运营商的品牌驱动力；减小有线运营商渠道风险，可以获取更多渠道主动权。三网融合运营商之间的竞争应该说还是很激烈的，虽然还在试点期，但品牌宣传，渠道建设，有线运营商不做大的改进的话，和电信运营商存在着一定的差距，我们可以通过高下、便捷、投资少的方式来弥补我们原来的一些缺陷。实现了体验式营销，助力有线运营商增值业务的开展，三网融合 之后有很多增值业务的推广，包括数据包、电视购物等可以通过网上营业厅作为一个渠道来推广。

网上营业厅建设的总体目标有四个方面：提升客户的服务能力，提升市场营销能力，提升运营管理能力，以及提升传播管理能力。通过网上营业厅的建设，相当于和实体营业厅做一个结合，把我们很多原来没有覆盖到的以及通过虚拟的网络方式更便捷地服务于用户，建设起网上营业厅的话，可以在四个方面总体抬升有线运营商的管理水平。

网上营业厅的建设步骤，今天的主题是面向有线运营商的，从我们厂商角度提出一些建议，以供大家参考。

第一，我们认为要把门户网站建设好，因为它是一个窗口，用户首先要访问我们的网站，通过网站的入口进入网上营业厅，当然，网上营业厅也可以与网站分开，可以设置一个独立的域名。毕竟我们门户网站，不管从知名度还是用户接受性来讲，是先上门户网站，然后再看有什么业务可以办理的。所以我们建议能够与门户网站结合起来，通过门户网站建一个通道。

第二，网上营业厅的建设，包括硬件设备的部署，软件系统的实施。

第三，系统接口调测，因为网上营业厅不是一个独立的系统，要承载很多业务的话，需要与现在有线运营商支撑系统对接才能做业务，比如BOSS系统、充值缴费系统，包括与银行做一些接口以用于支付。

第四，系统安全机制的设置，它是直接面向互联网用户的，互联网上各种攻击、威胁，现在有专门的病毒集团来制造一些麻烦。所以系统安全是非常重要的，因为我们是要在系统上承接业务，有一分一豪的偏差都会引起用户的纠纷，所以安全系统尤其显得重要。

举例，我们为安徽广电建设网上营业厅系统，首先它要有一个自己的门户网站，在上面有一个通道，用户可以点击网上营业厅，进去办理各种业务，门户网站也是广电运营商作为宣传的窗口，行业动向和公司新的优惠政策，一些新的产品和服务，都可以在门户网站上进行推广。

网上营业厅硬件部署，我这里画了一个部署图，首先从互联网进行介入，这里首先设了一个一级防火墙，主要是对断口以及数据进行过滤，因为访问的话，可能会带来很多端口访问和数据信息，这是需要过滤的。过滤之后进入下一步的代理服务器，它的主要功能是做协议转换，通过防火墙过来的信息转换成服务收集整理信息，我们建议两台服务器做互备，安全性角度来讲是更高的。代理服务器出来又会进入二级防火墙，这个防火墙主要的目的，经过协议转换之后的数据包再次进行过滤，进入营业厅系统，可以确保这些数据是安全的。数据库和应用服务器是我们整个网上营业厅系统软件的承载服务器，装在系统服务器上，安排一个磁盘阵列，跑上数据库，形成整个完整的系统。这里配了接口服务器，主要的功效是与其它系统做对接。

从安全角度来讲，把接口服务器独立出来，相当于做一个前置的概念，可以与其它系统做对接，在接口服务器上进行数据处理交互，然后再进入数据库和应用服务器，安全性更高一些。

网上营业厅的硬件部署，硬件配置整个建设起来相对比较容易。网上营业厅硬件部署完[FS:Page]之后就要进行软件的实施，这里我也也列了一个功能架构图，大家可以看一下，主要分了三个方面，一是前台的业务功能，二是后台业务功能，最后一部分是系统管理，用于设置一些权限、参数的功能，右边与一些系统做借口，比如BOSS、呼叫中心、资源管理、充值卡和银行接口。这些功能我在后面会一一提及。

外部接口的调测也是整个系统上线实施的重要环节，包括它可以从BOSS系统获取节目包、缴费信息、终端设备信息，支撑系统包括客服系统，可以由鼓掌报修、咨询查询、业务受理接口提取信息。银行接口涉及到第三方支付的问题，可以通过我们的银行卡或其它方式进行支付。

系统安全机制设置，分了五个方面的防护，可以看出安全的重要性：

1、网络防护，主要有四个方面：1）通讯采用协议网管的技术。2）采用多重防火墙技术。3）操作系统本身要有一个安全防护。4）通过代理服务器的服务请求、验证、协议转换来做到安全。

2、管理安全，包括操作员的身份认证、权限控制以及日志审计等安全管理，支持操作人员或终端用户的数字证书验证。数字证书现在比较流行，银行在这方面做的比较好，因为涉及到钱的问题，他们开通网银，都会给你U盾终端数字证书，做一些网上支付的时候，可以插上终端进行支付，使安全有个保证，原来他们是采用电子证书方式，现在都偏向于实质的小终端方式，这样安全性可能更高一些。广电业务同样可以借鉴银行经验，采取证书方式。

3、故障与备份，备份从安全角度来讲是非常重要的，可以看到刚才的拓扑图、代理服务器、数据库服务器都做了双机备份，有一台机器当机的话，马上可以自动切换到另一台机器上，做到没有延时的切换，不耽误业务的运行。

4、传输安全与身份认证，用户通过各种方式访问网上营业厅，通过密码确认身份，然后就可以访问信息。

5、存储安全，是指如何保障一些敏感信息在网上营业厅数据库服务器的存储安全保障。

网上营业厅的建设阶段不是一蹴而就的，我们建议是三个发展阶段发展，可能会比较有线运营商的实施情况，分步骤实施更合适一点。我们把基本功能点覆盖到，受理各种业务；优化统一认证，从安全等各种角度会提升到更高的级别，可以做一些渠道上的细分，包括合作伙伴，代理商的服务；第二阶段，通过构建手机接入方式进行接入。第三阶段是更高层次的安全设置，目标是把网上营业厅打造成用户自助式的服务平台，体验式的营销平台。

网上营业厅建成之后有哪些功能呢？包括前台功能，业务办理类、充值缴费类、售后服务类，包括维修，有各种问题可以通过网上进行解决。

业务办理类型，包括节目的在线订购，在线报停申请、在线初装申请、业务办理都可以进行。查询类，现在我订购的节目包，账户资金的状况都可以通过网上进行身份认证之后做一个查询。充值缴费类的，包括我可以通过网银的方式交基本的收视维护费、定制节目的费用，可以选择各种银行支付渠道，用户在网上订购了一个业务，或买一个机顶盒之后的，施工人员会拿着设备上门服务，之后交货，给他开票收款，采用这样的方式，更多的是采用充值卡、节目提取卡、银行缴费等支付手段。银行缴费应该还是最方便的一种方式，当然还有通过手机钱包的支付方式，这也是目前比较流行的，包括年轻的群体比较容易接受的，通过手机钱包来支付各种费用。售后服务类包括网上报修、投诉建议、在线查询，有问题可以实现在线客服、积分商城。积分商城是一种促销手段，用于吸引客户，定期做一些促销活动。

关于在线客服我想重点介绍，这是目前用的比较火的功能。业务管理包括内容管理、用户管理、节目管理和工作流管理。系统管理包括权限设置、日志维护、系统参数设置和系统备份。这里不过多介绍，包括分析监控，包括对服务器使用的分析监控，故障高警，各种数据、用户行为分析，订购情况分析，缴费情况分析统计，这些数据都可以通过网上营业厅系统来实现的。

详细技术信息我不多做介绍，大家想了解可以到9号馆我们的展台观看。

我这里再介绍一下网服在线系统，这是用户比较乐意接受的，因为它是一种互动方式，像QQ或MSN聊天的方式进行服务，现在网上营业厅和实体营业厅是一样的效果，是一种互动的手段。网上营业厅可以是独立的模块，叫网服在线系统，和网上营业厅结合是最好的，采用飘窗户方式，是一种嵌入式的，无需安装，非常方便。业务有什么不清楚的可以采用在线聊天的方式。通过文字的方式也不清楚的话，用户可以自动受理，通过客服中心的电话回呼，用户可以把电话直接打过来，进行电话方式传过来，用户不用承担电话费用。

在线客服需要客服人员来支撑的，客服人员数量少一点，或者业务量比较大，比较忙可以进行留言和排队系统，客户有闲的可以马上进行提示，读取这个留言之后给用户在线处理。在线终端受理，直接通过用户在在线客服上下终端的方式，比如报故障和其它业务都可以在里面承载。

今天介绍的主要目的，让我们广大有线运营商能在考虑建设网上营业厅过程中多给一些意见，少走弯路，吸取原来在电信运营商的经验。这是今天演讲的目的。

最后我预祝CCBN2011论坛取得圆满成功！谢谢大家！