兰州市有线数字电视问卷调查圆满结束

为了充分发挥广大消费者的社会监督作用，全面提升有线数字电视的服务质量和服务水平。甘肃省消费者协会于2010年5至7月份对兰州市区有线数字电视服务情况进行了问卷调查活动。本次调查在兰州市城关、七里河、安宁、西固四区进行，被调查对象是甘肃省有线电视服务行业和兰州市有线电视服务行业。调查内容为有线电视服务行业在价格收费、收视质量、故障排除、上门服务、机顶盒价格、服务质量等方面。调查采用入户实名问卷调查方式，以一个家庭为一个单位，收集消费者的意见和建议。省消费者协会对调查情况进行了汇总、统计、分析，并于8月23日将调查结果分别送报省委宣传部、省政府办公厅，致函甘肃省广播电视网络传输有限公司、兰州广播电视信息网络有限公司。

根据调查情况，省消费者协会对有线电视服务与管理工作提出了意见和建议：树立以人为本、用户至上的理念，把满足用户需求作为有线电视服务工作的出发点和落脚点，把完善服务体系建设放在更加突出的位置，提高有线数字电视传输服务质量，着力解决信号质量不稳定，各频道音量不均衡、机顶盒质量不好、遥控器操作不方便等问题。加强营业厅建设，加强客户服务中心建设，配备高素质人员，解决消费者投诉，对一些政策性的问题尽量解释清楚，避免不必要的纠纷；加强安装维修建设，对用户反映的故障应及时维修和回访，并制定维修完成具体执行标准；加强文明优质服务建设，向社会公布服务制度和服务承诺，接受社会监督。

12月中旬，甘肃省广播电视网络传输有限公司和兰州广播电视信息网络有限公司对调查报告中提出的问题复函至甘肃省消费者协会。针对消费者反映的问题和省消费者协会提出的建议，省、市两公司在复函中表示：对消费者反映的问题引起了高度重视，积极正确对待，切实认真解决客户服务中存在的问题，牢固树立“用户至上，服务第一”的服务宗旨，秉承“有线网络，无限服务”的理念，做好各项服务工作，把数字电视服务工作提高到一个新的台阶。

甘肃省广播电视网络传输有限公司开展了“优质服务年”活动，采取五大措施，努力提高有线电视服务质量：一是改善网络传输质量，减少维修量，让更多的用户看好数字电视；二是开通24小时全天服务热线电话，客服人员努力做到沟通细致、反馈迅速、交流便捷，实现客户业务咨询，业务受理，故障报修，投诉建议等综合受理；三是建立健全岗位责任制和值班安全等维护工作制度，实行限时办结制度；四是定期对线路和设备进行检测和维修，及时响应用户的要求；五是深入社区、用户家庭走访用户，听取意见，更换有技术缺陷的智能卡等措施，切实维护人民群众合法权益，让消费者真正满意。

兰州市广播电视信息网络有限公司为提高服务质量，做了以下工作：1、加强基础设施建设，实施大规模的网络整治和双向化改造，不断完善网络功能，提高网络传输质量。2、加强分机房的建设、环网的建设、备份设备的投资建设，保障网络安全稳定运行。3、加强呼叫中心的建设，大幅度增加中继线数量，基本解决了客服热线难打的问题。4、树立以用户为中心的服务理念，由粗放型服务转变为精细化服务。

甘肃省消费者协会开展此次有线数字电视问卷调查活动，反映出兰州市有线电视服务行业存在的问题和不足。并对发现的问题，及时提出了意见和建议。省、市两公司对省消协提出的意见和建议都采取了整改措施。今后，甘肃省消协将进一步关注有线数字电视服务行业，按照法律赋予的职责，对省、市两公司提出的各项改进措施做好监督工作，在维护消费者合法权益的同时，积极促进行业健康发展。