通信行业满意度模型概述

作者：赛立信竞争情报事业部 刘佳

中国顾客满意指数测评基本模型的结构

中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系（如图1中的箭头所示）。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

图1 中国顾客满意指数测评模型

1. 品牌形象

品牌形象是指顾客在购买某企业/品牌产品或服务之前，对该企业/品牌的印象。这种印象可能来自顾客过去积累的购买和使用该产品或服务的经验，也可能来自顾客累积的通过各种渠道主动收集的信息，还可能来自顾客积累的无意识信息沟通的结果。总之，品牌形象是顾客通过长期积累形成的对某企业/品牌产品或服务的一般性认识。

品牌形象受多方面因素的影响，如企业的发展历史和公司的文化，企业对社会的责任感，该品牌产品或服务的质量水平、特色和市场销售状况，品牌的定价策略、分销策略、广告宣传策略、公共关系策略，以及顾客个人的一些特征等等。需要说明的是，当企业为每种产品分别建立品牌时，品牌形象不仅指单个产品品牌的形象，也包括公司或企业的形象。

一般来讲，品牌形象同预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在着正相关关系。也就是说，改进品牌形象可以提高顾客对预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度的评价。这里主要有两方面的原因：其一，品牌形象是公司在市场上长期以来各种活动积累形成的。比如公司长期向市场提供顾客需求的高质量的产品或服务，长期维护自己在顾客心目中的信用，顾客对该公司/品牌产品或服务的预期就高、实际感受就好、对感知价值的判断就高，满意水平也会高。其二，由于光环效应的影响，顾客容易对具有良好品牌声誉的产品产生更高的感知质量和感知价值，从而提高其对该企业/品牌的满意度水平。

2. 预期质量

预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的一种预测和估计。预期质量与品牌形象之间的差别主要有两点：一是顾客对某品牌产品或服务质量的预期可以在短期内形成，如顾客在听了朋友的推荐以后可以立即形成对拟采购品牌质量水平的一种预期；而品牌形象则需要很长时期的累积才能形成。二是预期质量涵盖的内容相对较少，它仅仅涉及作为购买对象的产品或服务的质量本身，而品牌形象则会涉及更多的内容，如企业同一品牌下其他产品的质量、企业的文化以及企业对社会的责任感等等。如果说品牌形象属于战略层次的话，预期质量则应属于策略层次。所以，顾客对某品牌产品或服务的预期质量除了可能来自于顾客近期的消费经验及消费需求之外，主要是来自于企业对品牌拥有者近期所实施的沟通策略，包括广告和各种促销活动。一般来讲，预期质量同感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在着正相关关系。

3. 感知质量

感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务之后的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务以后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观的评判。因此，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础，但感知质量又往往同产品性能的技术指标不完全吻合，它会受到诸如品牌形象等多种因素的影响。有时虽然各种品牌的产品性能技术指标基本相同，但因为某种品牌广告较好或定价较高，顾客会对该品牌产生较高的感知质量。

国内外大量的相关研究证明，感知质量与感知价值和顾客满意度之间存在着正相关关系，且感知质量是顾客满意度最重要的影响因素。

4. 感知价值

感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。顾客在评价产品或服务时，不仅要看产品或服务满足自身需求的能力，还要考虑其价格是否与质量本身相适应。通过比较质量和价格，顾客将会对产品或服务的价值产生一种新的感知。一般的理解是，在一定质量下价格越低顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系，即顾客对某品牌产品或服务的感知价值越高，其对该品牌的满意度就越高。

5. 顾客满意度

顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换可得出最终的顾客满意指数。顾客满意指数反映的是顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较。顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意度形成过程中的比较标准，这些参照物包括顾客的预期、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务等等。这一比较标准从两个方面影响顾客满意度：一是这一比较标准为顾客满意提供了一个基准。从这个角度来看，比较标准越高，顾客满意水平也越高；二是比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过比较标准，因此反而可能降低顾客的满意水平。

顾客满意度与顾客忠诚存在直接的正相关关系。在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是顾客忠诚的唯一直接原因变量，其他结构变量都是通过顾客满意度间接地对顾客忠诚产生影响的。

6. 顾客忠诚

顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对其价格的敏感程度。正常情况下，如果顾客对某品牌产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，在行动上表现为对该企业产品或服务的重复购买；反之，顾客就会转向购买其他品牌的产品或服务。顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指数测评模型的目的之一，即揭示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。