图为：歌华有线副总经理兼运营商总监罗小布
以下为演讲实录：
罗小布：第一，制定有线的战略，第二个，强化服务。
三网融合中有服务领域的变化，包括范围的变化，传统的服务是服务媒介，并不是谈到没有服务媒体，今天的服务范围不一样，不光是网络的品质要好，而且给的内容也要好。第二个服务领域的变化是对象的变化，我们传统的对象是什么概念呢？我们对运营商自身和运营商的下游用户，过去服务对象是老百姓，现在服务对象还有政府和运营商。今天包括内容产业、文化产业、现代服务业。第二个变化是传统的BOSS的变化，BOSS可能被包死，其实电信最大的弱点是被BOSS，因为运营系统要基于两兆贷款的BOSS业务，如果这个业务和流量带宽无关就不是一个一个业务，所以中国的BOSS造就了百度、Google、雅虎这样的企业。第三个变化是以内容分发为基础，成为未来真正的系统。服务要素的变化，今天物联网时代发生了很大的变化，物联网前面一代的变化是物流网，有时间、空间、信息，到今天的物联网强调第四个方面就是专业服务。
这里有一部血压测试仪，在手机里一按，就送到309医院，309医院就会发短信说罗先生今天晚上请您不要喝酒，如果您非要喝，请您留下遗言。
现在还强调呼叫、上门、物流、支付、决算等一系列服务，要素环节发生变化。原来由“一站式”服务改为“谁为谁”服务。
内涵的变化，原来强调标准化的服务，现在强调有文化的服务。核查和勘察有什么区别，到北京老茶馆去，一声吆喝“小而、看茶，这不是吆喝，是一套仪式，旁边小二拿起盖头，拿起壶冲得茶叶完全翻起来，而且壶尖朝下冲水等一系列的服务。
服务竞争的核心变化。就是看谁能让政府满意，看谁能让百姓开心，而恰恰没有看谁钱挣得更多。另外还有对政府，特别是本地政府战略的理解能力以及百姓需求的理解能力，千万别惹老百姓。刚才我在酒桌上，朋友都在问我，说直播卫星马上要商业运营，我说太好了，它把中国所有的有线网络救了，它一商业运行，老百姓就有盼头了。今天三网融合领域发生的变化，传统的领域是对政治和文化，传统文化是针对老百姓的传统文化，今天的非电视台，指的是经济与社会的贡献率，包括对老百姓安居乐业的贡献率。
企业机制的变化，现在的服务型组织要求一线服务用户、二线服务一线、企业服务社会，同时竞争以客服为中心的权力集中程度的竞争，也就是说企业把权力交给客户服务中心，才能做好服务。如果把所有服务理念还需要请示报告，那肯定不行。
开放程度变化，就看谁的朋友多，看朋友中谁的权力大，看谁能帮助朋友发财。
“三网融合”形势下服务设计的变化。
刚才提到网络的问题，有人说云计算，我认为云计算现在还不行，因为电信网络还是铁路网，只有电信网改变为电力网的时候才可以。
服务组织文化，原来是传统单一业务服务，现在是全业务服务，而且是一人上门全部搞定，对人力的要求发生了变化。
服务设计方向变化，传统的设计服务是自下而上设计，今天是自上而下设计，有什么区别呢？自伤的设计，我有什么技术，有什么功能，有什么应用。今天不是，今天是党和人民有什么需求，你告诉我，我配置什么技术，来实现具体的程度，这是自上而下。是服务在设计说的变化。
服务设计中心的变化，传统是以企业为中心，今天是以社会服务为中心。包括在服务层次上的变化。
服务方案的变化，传统是端到端的解决方案，今天的方案叫人民币到“人民币”的解决方案，今天提供给政府的解决方案是投入产出的解决方案，而不是简单的端到端的解决方案，包括服务设计的法则也发生变化。最大的变化，传统以销售为中心，今天以用户为中心，传统以市场为导向，今天不完全是，作为党的媒体要以社会为导向。市场上有的卖黄色为导向，挣钱肯定多，那行吗？
服务指标的变化，传统指标是强调满意度、忠诚度，今天强调牢固度，有什么区别？有的满意不忠诚，有很多香港、台湾人到大陆来，问他对你老婆满意吗？他说满意。但是在大陆交小密。有的老头、老太太不满意但很忠诚，因此老都老了，谁要？
服务指标的变化，男同志出门应该对老婆问老婆你对我满不满意，老婆说满意，你不要得意，要问第二句话，我重要不重要？老婆说重要，别急还有第三句话，和别人相比有什么优势？如果没有，那你要小心老婆红杏出墙。
广电与电信的区别。
1、广电网和国家的政体、管理相匹配，那就决定了不管广电将来怎么做，最后的结果只有一条，一定要符合共产党伟大的创造体制，才能成功，这个体制名称叫人民公社制，就是在“一大二公”情况下保留的结果。
2、广电网是为穷人服务的网络，80%的公民买不起房子，我很羡慕电信人群有高端服务，有人馋得流口水。我要说其实你应该为穷人服务而高兴，穷人一生消费的产品里有35种，电视排第28位，我可以告诉大家，电视是基本人权。做好服务是党性的表现，广电讲政治，希望你真正讲政治，表现出党性来。至于说其它的问题我就不再多说了，至于服务设计的问题有很多节点。
强调电信竞争的“势”与“事”，“事”为四事一件事去做一种势：官事、商事（好的技术、好的产品）、江湖事。有一个伟大的商人说过“三面”：场面、体面和情面。
请牢记基本的客观规律或定律。广电经常做策略的时候强调非理性的，它忽略基本的原理，就是能量守恒定律。也就是说，作用力和反作用力，别忘了你打别人一拳，别人不能打你一拳吗？有没有听说过一句话，联通联不通，铁通铁定不通。希望大家保留理性，就是别忘记这个世界是能量守恒的世界。
结束语。
广电要想生存，一定要先说“我爱您”，我研究了上海的殖民文化，上海殖民社会里的精英是防守心态，上海人不排外，而不轻易说爱你，广电想在社会上生存，让社会拥护你，必须要先说“我爱你”，而且要表现出你真正的可爱，到那个时候，你就真正无敌于天下了。谢谢大家！
主持人曾会明：微博大屏幕有提问，夸赞罗总的词汇我就不描述了，有提问，罗总说北京依托政府，北京有钱，西部的政府没钱，我依托什么呢？
罗小布：我听到这句话很伤心，“孩不嫌母丑，国不嫌家贫&rdq[FS:Page]uo;，中国古老的训条，依托政府，不管妈有钱没钱，你首先要认妈。过去我们只找书记，不找市长。西部很穷，是爹妈没钱，首先你要想能不能开放你的平台让爹妈挣钱呢？你把频道拿出来，为本地政治经济文化服务开放，让爹妈富起来然后再找爹妈要钱，能不能做到？不能有奶就是娘，这是什么样的网络？它是党的喉舌。
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