歌华罗小布：三网融合的最终核心是服务竞争

2010年11月21日，以科学发展观下的经济转型与公共服务为主题的“IT两会”在北京召开。北京歌华有线副总经理兼运营总监罗小布表示，三网融合对于每一家来讲他最终的核心还是一个服务的竞争。

北京歌华有线副总经理兼运营总监　罗小布

罗小布：非常高兴在这里来跟大家进行交流，其实服务不光是运营商的问题，今天在座很多IT界的朋友经常听到他们跟我讲一句话就是我们要向服务转型。其实，三网融合对于每一家来讲他最终的核心还是一个服务的竞争。那么，我今天要讲四个方面，一个是三网融合形式下服务发生哪些变化，第二是三网融合形式下服务竞争的核心和实质性，第三个命题是三网融合形式下的服务设置，最后讲一下广电他服务的特点，在三网融合下的服务特点。

我们看看第一个命题，我们现在服务领域里面发生三网融合情况下发生什么变化，我们说服务是围绕网络和网络自身在服务，没有涉及到相关内容。我们经常听到一个名词全业务经营服务商，问题是什么全业务？是指网络的全业务，却没有指综合信息的全业务。那么，今天三网融合走到今天，像iPhone没有网依然进入手机市场，他的含义是？今天强调服务是以信息为代表全业务服务，就是第一个变化。

第二个变化传统运营商强调只是服务自身，但是今天你不光要强调服务自己，还要服务上下游。也就是说，你既要服务ISD，还有终端设备厂商，这是你的责任和使命所必做到的，这是第二个变化。

第三个变化是行业，过去我们强调都是在通讯行业，人才也是通讯行业人才。但是，今天三网融合时代告诉你的行业核心是信息内容产业，文化产业和现代服务业，才是所真正希望的，就是在服务领域里面所发生的变化。

第二是运营系统的变化，传统的Boss，为什么这么讲？电信运营商一直讲自己被广告化，因为他的Boss，只有当他业务能够换来流量和带宽的时候才来称为业务，不能换的时候不是业务。坏了，他无形当中就被同质化了，同时也创造了新浪，搜狐，百度。走到今天这是一个很大变化，他不光是Boss的问题。

第三个方面是服务要素变化，很多人讲到互联网，传感网有的赞成有的不赞成，对于运营商来说，老百姓来讲爱怎么的怎么的。我们传统讲物流网的时候，我们解决了时间，空间和信息的问题，走了今天我们要解决第四个问题就是专业服务。不管你传感传到那，传给谁，谁来服务这是一个问题。比方说我的一个血糖测试仪，如果有血糖病，测完以后一量一传输就到305医院，大夫一看今天晚上千万别喝酒，你的血糖已经很不对了，如果非要喝酒请你留下遗言。

这就是我们作为服务者所理解的物联网，不在乎你具体叫什么东西，也不在乎哪些大科学家所谓玩的什么类型，对我们来讲没用。第二个服务没有，传统服务要素另外一个变化，就是从呼叫上门物流全在一起了，这是第二个变化。再一个你下面一个变化，第四个大变化是模式变化，在中国运营商模式里面实际上只有两个商业模式，一个模式叫中国电信，一个叫中国移动。中国电信什么都我来服务，一站式，中国移动一站式服务谁行谁来服务。模型的变化最终将看到中国移动这个模型将在所有运营商里面推广，也就是说一站式服务谁信谁来服务，核心是开放。

另外一个变化就是内涵变化，传统我们讲服务是标准化服务，今天不是讲文化的服务。什么区别呢？在座各位估计很多人吃过火锅，也有人吃过涮羊肉，火锅和涮羊肉是一回事，涮羊肉是有品位的人吃，火锅是在马路边上，一般是底层老百姓吃，肉往锅里一煮就吃，涮羊肉有很多讲究，包括肉加了起来要来回煮一下，弄完之后在麻酱里面弄一下在吃这叫有品位。同样今天服务走到今天，强调的是有文化的服务，在举个例子，大家喝水，喝茶，你知道北京有两个说法，一个叫做上茶，一个叫看茶，注意不一样，看茶是有文化的，看茶是讲究仪式，是丫鬟们端着茶上来茶叶向下茶根向上，有的说经常吃了吗没有文化，您用了吗有文化，这叫做服务的另外一个变化。

下面讲一个三网融合信息下服务竞争的核心机制，服务竞争核心就两个，看谁让政府满意，让百姓开心。在这里面有一个核心问题，就是竞争明显问题，一个是理解政府特别是本地政府的战略能力，一个是理解竞争对百姓需求的理解能力。很简单，在座的人都在北京，知道北京人文北京，绿色北京，科技北京，知道习近平同志对北京市的五都要求吗，你要理解这个，只能理解这个你才能为本地信息化做出努力。

我们同样对老百姓的需求也需要了解，咱们这次很多人说电视被互联网把生意抢跑了，似乎对似乎也不对，为什么都抢跑了，因为我们有一段时间没有注意公信力的问题，一旦电视丧失了公信力就必然被互联网抢跑，这是大家忽略的一个问题。电视媒体，互联网媒体，手机媒体三者之间永远不可能合在一起，是社会决定的。同样的，自由主义个人主义区别，自由主义是强调法律，个人主义是不强调法律的。

手机是自由主义，因此养成每个人的行为习惯快的找互联网，方便用手机，对的看电视，这就是社会的现实，一是跟社会结构有关。同样的，竞争贡献，因为传统三网融合都是以电视为主，到三网融合了还要什么，他不仅是政治文化还要向经济社会开放，这就需要我们跟电信去竞争，跟政治文化社会的贡献力，而不是说你竞争多少钱，不对。还有一个竞争对安居乐业贡献，为什么？大家都知道中国现在贫富悬浮差距很大，带来三个重要问题，一个叫服务不平等，一个叫文化不平等，第三个叫社会关系不平等。

下面一个就是机制竞争，这个实际上双方都在较劲，最后比的是看谁像客服中心小丫头的权力集中的更高，这样指挥起来就更快。还有一个是开放式，也就是看谁的朋友多，看朋友中谁的权力大，看谁能帮助我们上下供应链发展，而不是自己发展，这就是竞争服务。

第四个命题三网融合形式下服务设计，传统服务理念一个很典型在运营商来讲面对一个路跟网的问题，一个马路堵了怎么办，拓宽马路。像北京东边堵了拓宽，西边又堵了拓宽，那东边又堵了所以首都变成首堵。路堵了再修一条马路，三网融合第一是路的问题，第二就是传统思维跟铁路网，现在改了特别是云计算之后，对网提出一个更好的要求，包括服务机制各种变化，那么传统是单一业务服务，现在叫一人上门负责制。

因此对于各大运营商都面临着服务人才培养，所以刚才侯老师讲人才的时候，其实我一直想说你可以加一个服务人才。还有一个服务设计方向变化，传统是自下而上设计，什么概念？我有一个网络，功能有什么应用，有什么业务这是自上而下。所以，社会有什么需求，对需求有哪些要求都可以看出来，两个完全不同方向。还有设计中心变化，传统以企业为中心，现在要以社会为中心，至于你说设计城市来说自然跟传统设计城市发生深刻改变，这里我就不再多说了。包括服务方案里面，我们喜欢传统说我们提供端到端的解决方案，今天的方案要求投入产出的解决方案，包括对社会对老百姓，这才是真正所要完成服务方案。包括服务设计的法则变化，传统法则以市场为导向，以销售为中心，以服务为基础，以机制为保障，以留住用户为根本，现在改成了以社会为导向，以用户为中心，以服务为基础，以机制为保障，以留住用户为根本。

那么，包括指标的变化，我们传统强调忠诚度，现在强调牢固度。因为现在有了这用户就不忠诚了，比如港客，台客说哥们这个老婆满意吗，满意但是不忠诚。也有忠诚不满意的，老头老太太结婚了，老头这个该满意了，不满意，为什么啊，很忠诚了，太老了，核心是牢固度，如果老公爱老婆说老婆你对我满不满意，喜不喜欢我啊。

最后说一下三网融合形式下广电服务，你要明白广电跟电信之间的差别。刚才各位专家还在谈这个问题，上海市市委书记俞正声同志，北京市委书记刘淇同志，你不能打开北京就是俞正声在讲话，你也不能打开上海台就是刘淇的声音，广电网就是为穷人服务，我很羡慕电信他们为高端人才服务，我只能为穷人服务，凭什么。

2000年委托英国做了一个专门研究，说一个成年人在他基本生存情况下需要哪几种商品，一共35种，电视排第28位。因此，电视是穷人的电视，是人们基本需求。至于其他问题由于时间关系就不多说了，至于需要把握的节点等等就不多说了。

第一个结束语服务决定失败，可以告诉大家100万用户如果有5个梯次服务不好，100万用户就没有了。第二个我们与电信真正竞争是“势”跟“事”，我们四势合一事去做一件事情，我的演讲到现在结束了。