IT原罪
澳洲电信是澳大利亚最大的电信公司,是世界上盈利情况最好的电信公司之一,业务范围包括有线通信、ADSL、HFC、卫星、CDMA和GSM数字移动网络等。
2005年,澳洲电信启动IT转型,希望用新系统来替换其老的BSS和OSS。其中,BSS包括客户关系管理(CRM)系统、销售与市场管理系统及账务系统等,OSS包括网络与客户保障系统、服务交付系统及网络库存清单系统等。
4年过后的2009年,尽管澳洲电信已经有了一套基本成型的高效IT系统,而且项目成本仍旧在控制范围之内——启动时他们计划到2010年6月将成本控制在60~70亿美元之内,但是新任CEO David Thodey已经开始感受到IT转型所带来的不利影响。
尽管在花费了数十亿美元,用新系统取代原来复杂的旧系统之后,澳洲电信已经无须再忍受旧系统的煎熬,但是前任们遗留下来的IT问题可能会困扰公司数年,因为这些新系统的运行要花费不菲的成本。除此以外,Thodey还不得不兑现前任们许下的承诺,更是使得IT运营成本难以控制。
2005年,澳洲电信宣布进行IT转型时,澳洲电信的前任CEO Sol Trujillo做出承诺,要将所有的客户,不管是个人客户还是公司客户,都迁移到一个统一的CRM与账务平台上来,并应用在整个公司范围内。
但是从今天看来,这项承诺显然很难实现。在引入新的账务和CRM系统后,Thodey依然只能让澳洲电信的企业和政府客户继续忍受古老的电话服务。
这次转型的另一个重要目标是替换掉分别针对固话客户和移动客户的Flexcab和Mica账务系统。这两个系统在澳洲电信的IT系统中占据绝对重要的地位。而目前的情况是,Flexcab将会继续使用至少3年或者更长的时间。而Mica则到2009年中期几乎没什么进展。
2009年中,澳洲电信对外宣称,其IT转型已经完成了75%。但是,这显然没有把新OSS的实现考虑在内。
值得一提的是,在2008年年底和2009年年初,澳洲电信接到的客户投诉量急剧增加。投诉增加的主要原因是Trujillo要求在2008年年底之前将澳洲电信超过700万个客户迁移到新系统。
Thodey不得不一方面从外部寻求解决问题的方法,希望能够拯救IT转型计划,一方面为IT部门灌输紧迫感,要求他们稳定地运营IT系统,让IT系统发挥最大效用。
每一块成本都在增加
除了不得不承受新系统和老系统本身的运营成本以外,澳洲电信还不得不花费数亿美元请IBM为他们建立一套新老系统之间的中介系统。新的Kenan账务系统和Siebel CRM系统都必须通过IBM这套中介系统来访问公司的OSS。
尽管澳洲电信为呼叫中心员工提供700万个客户的单一视图的目标已经实现,但这却带来了巨大的损害——因为客户迁移后系统仅仅能够运营,而根本不能带来运营成本的节约。
这次IT转型还有一个很少人关注到的问题,就是它带来了巨大的数据存储方面的成本。为了在保留老系统的同时建立新的系统,澳洲电信在2005年以每台约200万美元的价格购买了125台Sun服务器,而这些服务器的最佳使用寿命只有3年左右。三年以后,其维护成本将会增加20%。业界有传言说,澳洲电信正在向NetApp等大型数据存储厂商招标,希望能够得到一套完整的存储平台,用于解决成本不断上升的问题。
澳洲电信官方消息称,到2009年6月,其IT转型所花费的107亿美元已经超出预算约2%,也就是超出约2亿美元。澳洲电信似乎对这个结果比较满意,认为这是他们很好地考虑了项目的实施范围的结果。
民众却并不这么看。澳洲电信被指责把项目的实施范围规划得太大,才导致了成本的急剧增加。但值得注意的是,事实上这个项目的实施范围是缩小了,而不是扩大了。
一些知名观察家认为,澳洲电信的Kenan账务系统和Siebel CRM系统被修改得太多,所以要升级这些系统的话会遇到很多麻烦。但是,澳洲电信无视他们的意见。更糟糕的是,澳洲电信新的Flexcab系统依旧非常复杂,其建设可能会重复Kenan账务系统所走过的老路。
算不清的成本
批评家认为,想要知道澳洲电信在IT转型中的确切成本几乎是不可能的事,因为其中包含运营费用、资本成本和折旧,很难一一清楚地计算出来。他们甚至认为,澳洲电信所做的每一件事情,都是在增加成本,而不是在减少成本。
Winn在澳洲电信的IT转型之初承诺,IT转型的过程都应该是透明的,这其中包括成本。他说,相关的信息会定期更新。但是,除了在2007年8月澳洲电信曾经给出过一次IT转型的运营和资本投资成本细目以外,公司再也没有公布任何详细的成本信息。
也许有人认为澳洲电信也和其他公司一样,需要遵守一些财务规则,其资产负债等财务指标也会经过审计。我们可以从审计信息中得到他们的IT转型成本。遗憾的是,这并不意味着澳洲电信的IT成本就是透明的。澳洲电信建立的软件平台是经过资本化处理的,并且被一次次地改写过。其他投资还包括硬件的采购,如Sun的服务器。以前硬件是租用的,这些都是需要考虑的成本因素。但这还不包含IT设备的折旧。对于IT部门而言,设备折旧也是一个很重要的成本因素。
澳洲电信在与埃森哲、Infosys和IBM等合作伙伴的服务合同中也没有分别披露成本的细节。IT培训的成本,则计入了其他费用这样模糊的成本中。
在这里不能不提的是,对合作伙伴来说,澳洲电信的IT转型项目无疑是成功的。截至2009年6月,埃森哲已经有18名合伙人为澳洲电信的IT转型服务。从埃森哲披露的数据中可以看出,他们在为澳洲电信服务的三年时间里已经赚取了超过10亿美元。这使得埃森哲的亚太分部变得更为强大了。
澳洲电信的IT转型计划中有一个关键的目标是将IT的运营成本在2008年到2010年间减少8亿美元。但是从今天的应用情况来看,要说实现了这个目标实在是太牵强了,只有极少数的分析师认为澳洲电信实现了这个目标。
导致澳洲电信运营成本增加的主要原因:
1 项目范围规划得太大
2 数[FS:Page]亿美元构建一套新老系统之间的中介系统
3 存储成本不断上升 4 系统客户化开发得太多
为您推荐
TiVo将成为澳大利亚和新西兰发展数字电视与交互通信的主要平台。5月29日,澳大利亚综合性媒体服务商SevenMediaGroup和美国数字视频录像机(DVR)及相关服务创造与领导者TiVo公司宣布:Seven电视网将于2008年在澳洲地区引入TiVo服务。这是一项互为独家授权的协议,Seven媒体集团将组织数字平台建立,以支持TiVo的数字视频录像机及相关服务,包括荣获嘉奖的TiVo用户界面。该服务平台同时开放给其他媒体广播公司与宽带内容服务商使用。于是,该地区消费者将享受到极具吸引力、有交互功能并支持免费数字地面电视的一揽子服务。TiVo服务将在整个澳洲推出,其中包括蜚声全球的TiVo特性
澳洲电讯上周五宣布,收购皓辰传媒及泡泡网两家公司55%股份,皓辰传媒旗下拥有IT168和Che168两家网站,而泡泡网旗下则拥有PCPOP和汽车之家两家网站。 交易金额在澳洲电讯公告中并未透露,而澳洲电讯CEO楚曦佑(Trujillo)在电话会议中表示,此项收购涉及金额将低于收购搜房网所付金额的一半。澳洲电讯曾在2006年以2.54亿美元收购搜房网51%股权。这意味着此次收购金额不到1.27亿美元。此次收购完成后,皓辰传媒及泡泡网两家公司将在法律意义上合并,而运营层面的整合则将根据两家公司核心业务和协同能力实际情况在明年进行,同时两家公司的管理团队都将在合并后的公司内基本保留。自从收购搜房网
和记黄埔(00013.HK)昨日公告,公司持有52.03%股份的澳洲和记电讯将与沃达丰成立联营公司VHA以合并澳洲电讯业务,双方将平分股权。据悉,这项协议目前还须经当地主管机关与股东批准,预计将于年中完成。沃达丰是全球最大的移动通信运营商,其网络直接覆盖26个国家,并在另外31个国家与其合作伙伴一起提供网络服务,全球用户超过1.79亿。和记黄埔称,由于需要平衡沃达丰合并资产的价值,合并后的新公司将会向沃达丰延期支付5亿澳元,联营公司日后销售的产品也会注以沃达丰的商标。受利多消息刺激,昨日,和黄在悉尼的股价攀升4.4%报0.12澳元。
MountHope和MountBurrumboot的传导使用诺基亚西门子的设备,在澳大利亚,距离的测试非常重要,作为地球六大版块之一,澳大利亚拥有全球第九位最低的人口密度。因此,引进该国的技术必须经过长距离旅行的考验,且覆盖大面积范围仍性能表现良好。此次测试在2.6GHz频段,平均下载速率在88.1Mb/s,上传速率在29.6Mb/s。澳洲电讯五月份即展开LTE的技术试验,供应商有诺基亚西门子、爱立信和华为,测试时间长达六个月。目前澳洲电讯对何时推出LTE商用服务并未透露,很显然运营商想使现有的HSPA网络物尽其用。2006年10月,澳大利亚电信运营商Telstra在全国范围内开通了名为“Ne