商家以旧换坏:消费者半年更换4个机顶盒

机顶盒坏了，给你换一个，但不是新的，而是旧的，很有可能是把坏机顶盒修好后换给你的；或者建议你换一个高清机顶盒，当然那要你付出更多的月租。这样的经历，文小姐在半年内遭遇到了多次。

去年国庆前夕，文小姐卧室里的机顶盒出现故障，向××热线申报。客服人员热情建议，不如把机顶盒换成高清的，看阅兵效果更好。文小姐表示目前还不想更换电视机，所以也不必要换机顶盒。次日，工作人员很晚才上门，并解释那天换高清机顶盒的人太多所以来晚了。检查一番后，他为文小姐换了一台机顶盒，并把坏机顶盒拿走。

没过几天，文小姐发现，卧室的电视机出现短暂的黑屏现象，虽然只有一秒，但约每半小时出现一次，影响观看。刚换的新机顶盒，这么快就出问题了？她仔细回想，不禁怀疑工作人员忙中出错，把别人淘汰的旧机顶盒换给了她，于是向该热线报故障，并反映“怀疑被换了个旧机顶盒、还是个坏的”，客服人员没说什么。数天后因问题仍存在，于是又换了一台机顶盒。文小姐心想，这回应该是新的了。

去年底，客厅的机顶盒也出了故障，工作人员上门，把智能卡放进卧室的机顶盒测试，没想到卧室的机顶盒竟然不出图像了。这一次，工作人员干脆把两台机顶盒都换掉。文小姐怀疑地问，机顶盒怎么这么容易坏？换的机顶盒是新的吗？工作人员不置可否。

几次打交道，公司客服都“顺便”建议她换高清机顶盒，可以购买也可以租用，如果租用每台每月只要比现在多交12元钱，但质量更好。为什么一定要换个月租更高的机顶盒呢？文小姐觉得客服有很大的诱导消费嫌疑。

文小姐把经历告诉朋友，朋友见怪不怪地说，好多人都碰到过，换的机顶盒都是旧的，公司把问题机顶盒拿到厂家维修，修好后再换给其他客户，而且公司现在正大力推广高清机顶盒。再问其他朋友、同事，有同样经历的人还真不少，对于被换个旧机顶盒大家都感到头疼，担心质量不过关、容易坏造成不便。想到这半年已换过4个机顶盒，文小姐忍不住担心目前家里在用的机顶盒会随时“罢工”。

3月10日下午，文小姐接到公司客服的来电，热情建议她更换高清机顶盒，文小姐借机提出疑问：听说现在的机顶盒坏了后换的都是旧机顶盒？客服答：“现在换的不是全新的，但是是好的。”文小姐追问：是不是把坏的修好了？客服说“是的”。

这不禁让文小姐心生感叹：“垄断行业最易出现消费潜规则！”

【律师观点】

长期关注深圳人消费权益的一位律师认为：消费者对机顶盒拥有所有权，坏掉后是维修还是更换成同等质量的，有关公司应明确告知消费者，不告知就是潜规则。在不情愿看高清电视的情况下消费者被迫接受高清机顶盒，或诱导消费者接受高清机顶盒，也是潜规则的表现。这是行业垄断造成的潜规则，消费者不仅知情权受损，而且无可奈何。

他指出，垄断行业的服务有待提高，应充分尊重消费者的知情权与选择权，不能为了扩展自己的业务，而不顾消费者不同层次的消费需求。与垄断行业相比，消费者处于绝对的弱势地位，因此对垄断行业的监督，只能依靠社会组织、媒体、行政部门的干预。