手机“三包”缺乏公正 消费者提出五大质疑

山东省质监局与共青团山东省委最近进行的服务质量调查显示，消费者对手机“三包”存在退货责任难落实、三包责任确定方式缺乏公正等五大“抱怨”。

今年“质量月”期间，山东省质监局会同共青团山东省委组织了１５０名青年志愿者，分别在济南、青岛、聊城三地选取了手机三包服务质量、交通客运、移动通信等五个行业进行了服务质量调查，共发放问卷５１００份，其中回收有效问卷３１３０份。

经专家汇总分析，消费者对因手机产品质量而引发的服务质量纠纷存在较大抱怨，主要集中在五个方面：

商品销售时，部分销售人员未按照国家三包规定向消费者提供有效发票及三包凭证，致使消费者丧失了主张自身三包权利的有效证明，为购机后三包责任的解决埋下隐患，造成三包责任难落实。

维修质量不可靠。被调查消费者反映，维修后的手机产品质量情况不稳定，不能持续正常使用３０天以上的手机占到４３％，其中济南为１１％，青岛为３５％，聊城达５３％。

手机维修商不能按照三包规定要求提供服务。一是不能及时提供备用手机服务。按照手机三包规定：７日内未修好的手机维修商应提供备用手机。提供备用手机，是维修商应尽义务。二是维修记录不完善。维修记录是否完善，直接关系到消费者今后能否选择修理、更换还是退货的权利。但三地消费者对维修记录的完整性都存在较大程度的抱怨。

三包责任确定方式缺乏公正性。目前，手机产品一旦发生产品质量问题，确认是否属于三包责任的方式主要是通过生产厂商专设维修点或厂商指定维修单位进行确认。由于这种三包责任确定方式非经无利害关系第三方确认，缺少必要的公正性，消费者希望应由第三方确认手机产品质量是否属于三包责任范围。

退货责任落实难。在手机三包责任中，修理、更换责任落实比较顺利，但在消费者符合退货的条件下，三地不同程度存在退货难的问题。调查表明，符合免费退货但不能按照三包规定执行的占到了５３％，超过半数。