传统业务将确保业务可用性作为服务支撑的主要目标，而拓展业务服务保障则更强调站在客户的角度，来体验和感受业务产品的服务质量。这种变化驱使运营商从以有线电视播放为中心的运营转向面向客户，以服务为中心的运营方式，专注于最大化客户的感知价值和提供卓越的客户体验。在这种运营方式中，客户体验管理己经成为拓展业务维护的重点。专业融合、前后端融合是拓展业务运维的新特点。
基于有线电视技术层次分工运维的模式，从客户体验管理的角度看己经显得分工过细，管理链条过长，不能适应拓展业务的服务支撑要求。如何从拓展业务的客户体验，运营和技术支撑3个层面入手。对包括组织架构设置，人力资源配置，业务保障流程，业务支撑手段等诸要素构成的运维模式进行调整，已经成为摆在有线电视运营商面前的紧迫课题。
（1）拓展业务运维应从有线电视维护管理向客户体验管理过渡
拓展业务运营维护需要在有线电视服务保障中增加业务体验质量（QoE）管理比重，并深入研究制订拓展业务产品的客户体验指标（CEI）体系。当前运维部门己经在VOD等业务运维中引入了用户可感知的播放质量指标，但仅此还远远不够。客户体验管理是涵盖了业务产品规划，设计，实施，运维的全过程，对客户的心理感受指标，如故障投诉比例，修复及时率，重复申告率等原来属于市场服务的指标也应纳入到客户体验指标体系之中。
现有指标体系不同的是，客户体验指标应以业务产品线为单位，并将承载平台的关键性能，业务服务质量以及业务仿真测试等指标有机融合而形成。客户体验指标的测算也不再是对技术，服务及仿真测试等分立指标加权计算，而是类似客户满意度指数（CSI）的测算方式，按照各指标问显性或隐性的依赖关系建立数学模型，进行转换形成。
简而言之，拓展业务的运维需要“运维工作前移，服务指标后移”，不仅要深入分析客户交易的历史数据，同时还要对影响客户未来需求的心理因素进行探讨，才能找到能够满足客户未来需求的，有价值的，超越客户期望的独特体验，并围绕客户体验最大化来考虑运维资源的配置及其成本。
（2）加强拓展业务运维的主动客户体验管理
主动客户体验管理要求站在用户角度，对拓展业务的实际运行质量进行实时监控，主动将运维活动定位于最有价值的客户。 目前，拓展业务服务支撑缺乏主动的客户体验指标预警和干预手段，有关拓展业务运行状况的反映更多来自于96296号或客户经理等市场前端，表现形式又往往是用户的投诉。有关服务满意方面的研究表明，申诉过一次的客户的满意度尽管做多次补救也难于恢复到未申诉的水平。要获得较好的客户体验，必须加强主动客户体验管理，在客户体验受到影响之前发现业务缺陷并进行弥补。
除了研究制定面向产品的客户体验指标体系外，还要加快建立主动客户体验支撑手段。从用户而不是运营角度，利用业务自动拨测平台，跟踪，仿真访问等多种方式。根据业务对有线电视的依赖程度进行分析，找出业务的关键点，部署检测采集设备，仿真用户实际使用业务的场景，主动探测现有业务的可用性和业务运行质量，同时定期收集客户体验指标，对超门限的体验指标进行预警，实现拓展业务主动监控，提高快速业务故障响应能力。
主动客户体验管理的好处在于它能面向客户和业务，及时发现业务服务缺陷，并主动调整各种资源配置，达到提升品牌价值和用户满意度的目的。如果各类市场服务资源的配置还仅停留于满足消极被动地受理客户投诉，目标也仅仅是为了在服务承诺标准规定的时问内恢复客户业务，资源利用效率和配置的灵活性必然受限，资源调度的难度则大为增加，难以实现设备，人力等资源的优化配置。
（3）加强服务运营中心的功能性组织建设
客户体验管理对拓展业务的发展至关重要，建议在传统的以有线电视为中心的集中管理基础上，加强服务运营中心建设，履行全面的客户体验管理职箭，发挥桥梁和纽带作用，实现市场服务与运营维护两个环节密切衔接。
建议在拓展业务发展初期，在本地级以实现集中监控的运维部门为基础，充实熟悉技术，业务流程及服务技能的人员，经常通过技术支撑手段主动测试和主动采集业务运行情况，客户体验指标数据，在集中监控的基础之上，建立跨越前后端联动的业务监控运维体系，履行客户体验管理职能。这样做的好处在于一方面提高用户服务质量和感知，另一方面加强96296号的营销功能，发挥呼叫中心的业务营销优势。随着业务逐步成熟拓展，逐步建立全业务的服务运营中心。
（4）倡导新型客户体验为核心运维文化，进一步充实客户接触面的运维力量
首先要使运维战线的广大员工从主观上认识到客户体验对拓展业务运维的重要性，充分理解未来有线电视运营竞争的本质。其次，要面向有线电视运维人员着力加强服务技能的培养。通过适应拓展业务发展的新型运维文化，用服务传递体验，“以客户为中心”传递企业运维文化。
“客户体验”的运维文化，将迫使企业将运行运维资源更多地向客户接触面倾斜配置，也会对省市两级集中运维体制提出了更高要求。首先，将会加强核心设备的集中运维力度，加强省及本地监控中心运维队伍，支撑手段的建设，实现对核心设备特别是新型播放设备，IP城域网，接入设备，关键业务平台的集中运维操作。其次，会着力培养建立一支精于的运维队伍，加强相关厂商的协调配合管理，形成集中监控，现场运维，专业支撑，厂商支援的4级运维保障体系。第三，会优化专业综合运维，提高运维劳动效率。
随着市场的竞争，有线电视技术的演进，有线电视服务企业已经从功能性消费快速向体验式消费演变，这一变革迫使包括电视和电影运营商在内的信息服务提供商进行业务拓展。为了赢得更多的拓展业务，改变当前拓展业务不利的局面，有线电视企业只有从运维模式入手，建立起更为完备的客户体验运维模式，才能从组织架构，人力资源配置，业务保障流程和业务支撑手段入手进行调整，改变传统面向有线电视企业按技术和专业细分的维护模式，建立以客户为中心的维护体系，是确保未来市场竞争比较优势的关键。
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