有线数字化：心理学解释100 问（五）

》》》》点击进入有线数字化:心理学解释100 问（一）、 有线数字化:心理学解释100问（二）、 有线数字化:心理学解释100问（三）、有线数字化：心理学解释100 问（四）

管理心理篇

第八十五问：什么对表现上火或头痛等身体不适员工，领导不仅要主动关怀，而且要防止其辞职？

　　由于体制和机制的原因，多数有线网络在日常管理中表现得很符合组织原则，即“少数服从多数、下级服从上级”。员工有意见，但没有申诉或排解渠道，因此只能忍耐或忍让；长久以往，员工就容易得“上火病”，身体出现明显不适，心理学上称之为“躯体化障碍”；如果再得不到排解，员工不是患上严重的心理疾病，就是实施最后发泄——辞职！

　　第八十六问：为什么建议广电企业不仅要制定长远的计划或规划，而且据此培训全体员工？

　　未来企业计划或规划不仅是企业战略的重要组成部分，而且具有重要的自我暗示作用。根据美国心理学家莱克斯博士的研究和实验，“对未来有想法，往往会取得成功”。由于“想法”需要全体员工来实现，因此需要将未来的计划或规划纳入全员培训范畴。

第八十七问：为什么建议广电企业未来计划或规划不仅要对全员公开，还要对社会公开？

心理学家默顿· 多伊奇和杰拉德的实验表明，把自己的想法公开给越多的人，越能够维持自己的信念或第一判断，越是能够实现目标——即心理学上的“公开表明效应”。广电企业的计划或规划越是向社会公开，越能增加自身责任感，越能获取周围的支持或资源，最终能够实现自己的目标。

　　第八十八问：为什么建议在数字化过程中对成绩突出者进行即时奖励，而非等到年终奖励？

　　数字化过程中的成效是一步一步取得的，对于那些成绩突出甚至能创造明显利润的行为要即时奖励，不要等到年终。比如：清剿长期欠费、拆迁移位等工作（事情自身没有绝对的标准或具有某种灵活性，并为企业带来新增利润）。企业对员工的上述良好行为进行即时奖励，不仅使当事人保持发扬，而且使其他员工纷纷效仿——即心理学的“成功强化效应”和“强化心理效应”。

　　另外，许多广电企业在年终奖励时，往往引发内部“红眼病”，导致管理者的压力，甚至不能兑现，影响来年员工的积极性。

第八十九问：为什么说建立客服中心只是形式、而非核心？

从心理学角度，建立良好的用户关系需过“四关”，而非简单地建立起物理意义上的客服中心。

　　第一关，确认对待客户动机：有些广电企业并不是把用户放在第一位，因此需将“有我才有你”转变为“有你才有我”。

　　第二关，扭转对待用户信念：长期以来广电企业并没有把客户服务纳入业绩考核范围，甚至认为客服是锦上添花的附属品；因此，必须树立“用户关系就是业绩”的信念。

　　第三关，重视客服接待技术：某些广电企业在客服中心建设中片面强调热情和呼叫中心的建设，忽略话诉等方面的客服接待技术。事实上，热情不能代表所有的服务，客服需要全方位的技术，包括待人技术。

　　第四关，重塑全员和全组织服务体系：从社会心理学角度，客服意味着群体关系，不单是客服中心或呼叫中心与用户的关系。因此，广电企业需要成为服务性组织，即建立全员和全组织的对用户服务机制。

第九十问：为什么要提倡或鼓励呼叫中心人员学会笑？

上海东方有线呼叫中心有一个口号“让您感受我的微笑！”， 许多人认为这要求回答用户时语言更亲切、态度更热情；其实，呼叫中心人员压力很大，而且难以发泄，往往没有幸福感，微笑活动的重点是提高客服人员自身的幸福感！

　　这符合心理学家汤姆金斯提出的“面部表情回馈理论”，心理学家弗里茨· 斯特劳尔也通过实践证明，人们不是“因幸福而笑”，而是“因笑而幸福”！

第九十一问：为什么说在用户着急时，提供及时服务会给用户留下长期、深刻的印象，并得到用户的长久爱戴？

　　有一个著名的“吊桥”心理实验，由心理学家阿瑟· 阿伦和唐纳德· 达顿完成，说的是在危机时刻容易激发生理与心理的唤醒，导致更进一步的相亲相爱！广电服务“急用户所急”，就是捕获用户芳心的良好方式。　

第九十二问：为什么广电企业要强调门市整洁、统一着装等第一印象？

　　心理学上称之为“首因效应”，指首次提示的信息比以后提示的信息产生更大影响的现象。目前，广电对外增值业务才刚刚开始，许多业务还处于探索阶段，需要更好的品牌认知以保证推广顺利，因此要特别注意“第一印象”。

　　第九十三问：为什么建议广电对外服务部门不仅需要统一着装，而且在可能的条件下，服装档次和品位最好高档一点？

　　根据“美国第一位职业形象工程师”约翰· 莫雷的实证和论述，外服人员的服装不仅可改变用户对企业的看法（包括对产品和服务质量的看法），而且服务者也会改变对自身看法，使举止符合服装所代表的身份。因此，尽可能的统一高档着装可“一举两得”。

　　第九十四问：为什么在上门服务中要强调七个步骤？

　　上门服务的七个步骤是报到、与用户开会、场地规划、操作标准化、阶段报告、培训、告别，实施上述步骤之目的是为了与用户逐步建立和保持亲密接触，如果能够“手把手”地教用户就更好。心理学上著名的哈罗博士的幼猴实验，证明“冷漠将会是隔开与他人交往的最有力的工具”，反之，亲密接触可以保持长期的用户关系。

　　第九十五问：为什么要求上门服务人员，当用户主动与你握手时，要主动迎上去、礼貌地与对方握手？

　　美国普渡大学的研究表明，轻微的身体接触能够博得对方的好感！所以，上门服务人员不要轻易放弃任何可与用户轻微身体接触的机会。

第九十六问：为什么在召开用户意见会时，先别急着开会，而请用户先吃些水果、瓜子或糖果后再开始？

　　经常见到许多广电的用户会准备了果盘之类的东西，在开会过程中才提示大家享用；结果不是客人不吃，就是吃得很少，该有意见的还是有意见。心理学家艾尔芬· 詹尼斯的实验表明，如果想获取对方好感，或想听取好的回答，就先请对方吃美食。

　　第九十七问：为什么说，建立良好的用户关系，要把握亲切、主动和承诺三要素？

　　建立良好的用户关系不是一句空话，需要把握亲切、主动和承诺三大要素，即心理学的“爱情三元理论”。亲切，包括态度热情、礼貌等；激情，包[FS:Page]括主动、换位思考等；承诺，包括决心、决定及服务承诺等。

　　第九十八问：为什么在客户服务中，角色互换或角色扮演很重要？

　　心理学研究发现，在发生人际冲突时，交往双方对冲突事件的解释和评价并非从自己身上找原因，而是倾向诉诸外因；这难免会对用户角色的认知与理解发生偏差，也不易体会用户情感和需要。因此，服务人员主动扮演用户角色，对理解用户、做好服务工作很重要。

　　第九十九问：为什么说用户态度和表情往往不取决于用户，而是取决于服务人员自己？

　　交流是互动的和互赠的，心理学中著名的“猩猩镜像实验”验证了这个道理。人与人之间的交往就像照镜子，你给出的印象也将是你所得到的印象。

　　第一百问：为什么说，回报用户时，用礼物好于金钱？

　　首先，广电企业在积分回报或感谢用户建议时，自身可支出的现金额度不高，反而会使让用户觉得交换不值；其次，礼物不易估价或具有溢价表现力，更易令用户满足；最后，根据心理学实证，物与物交换可以产生心灵沟通，这是金钱无法替代的。

　　上述问题的提出和解释，仅仅作为学术研究和探讨，而且是笔者一己之见，一定有许多不当和不妥之处，欢迎同仁们评头论足、批判和反驳！（全文完）■