如何做好有线数字电视运营服务工作？

巴东县广播电影电视局副局长 王崇俊

湖北省巴东县自2008年6月实施有线数字电视整体转换工作以来，做到了政府放心、群众认可、和谐转换、平稳过渡。随着广播电视数字化建设步伐加快，千家万户的电视机将逐渐成为集广播电视、文化娱乐、科学教育、资讯信息、政务公开、商务服务于一体的多媒体信息终端，日益成为城市现代服务业和三网融合的重要支撑平台，这给广播影视事业发展提供了千载难逢的大好机遇，同时，也给广播影视部门运营服务带来了前所未有的严峻挑战。广播影视部门如何开拓市场、发展业务、改善服务是摆在我们面前的一个重大课题，值得慎思和深研。笔者就巴东数字电视运营服务从加强四大建设上谈点粗浅认识。

加强服务思想建设。随着科技不断创新，数字电视服务领域不断拓宽，有线数字电视已向双向交互、多功能、集约化、规模化发展，用户对数字电视服务提出了许多新的要求。巴东县有线数字广播电视网络运营机构在服务思想上还不能完全与之相适应，服务方式、作业流程还不能完全方便用户使用业务。因此，提高认识、转变观念显得尤为重要。一是正视困难问题。从巴东县所表现出的个别问题来看，要坚决克服缺乏工作激情和开拓创新精神，固步自封，因循守旧，安于现状，不思进取，工作主动性不强，满足过得去，不求过得硬，工作上不求有功，但求无过，工作效率低下；坚决克服工作中不善于运用新方法、新手段解决数字电视服务领域中遇到的新情况、新问题，或习惯于老思路、老办法应对新矛盾，或怨天尤人，等待观望，被动应付；坚决克服不善于学习、不愿意学习或不能坚持系统学习，业务上靠吃老本，不能深入钻研；坚决克服服务态度上生、冷、硬，冷眼看人，说话刺人，盛气凌人。这些问题解决得好坏，直接关系到线数字广播电视网络运营机构的生存和发展。因此，必须使广大广电职工对当前数字电视服务面临形势的严峻性有充分的认识，增强危机感和紧迫感，把改善运营服务和加快建设放在同等重要的位置，切实抓紧抓好。二是转变思想观念。坚持解放思想，着力解决思想认识不适应的问题。结合巴东县情，在市场观念上，要从等客上门、坐享其成转变为主动开拓、满足用户需求；在竞争观念上，要从依赖行政保护、独家经营转变为灵活应变、抢占市场；在服务观念上，要从以我为主、与我方便转变为用户第一、方便用户。三是切实加强领导。有线数字广播电视管理机构及网络运营机构的领导要重视数字电视运营服务和业务宣传工作，切实加强对运营服务工作的领导，制定符合巴东实际的运营服务目标，着眼用户，从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，加强对数字电视运营服务工作的监督检查，及时解决用户反映强烈的问题。

加强服务业务建设。提高有线数字广播电视服务质量，维护有线数字广播电视用户的合法权利，保证有线数字电视服务和监管工作的系统化和规范化，其核心是加强运营服务业务建设。从巴东县目前状况来看，基本服务业务主要包括有线数字电视开通、暂停及恢复，网络及业务变更，网络障碍修复，缴费，投诉处理等。一是方便用户需求。巴东县仅城区达5个小区，面积达20平方公里，必须因地制宜设立多处营业点，方便有线数字电视用户报装与开通、暂停与复通、迁移、过户等业务办理，形成集中管理、网状服务格局。充分利用信息技术支持多种收费方式，方便用户缴费，建立付费催缴系统，善意提醒那些将被停看的用户及时缴费，避免因欠费而停看给用户带来的不便。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣专业的维修人员为用户上门指导以及维修，并在故障修复时限内完成维修工作。二是高效处理投诉。完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。三是定期上门服务。定期为重要用户上门服务，如上门办理业务、送资费清单等服务，了解用户需求和意见，想方设法满足用户需要，同时推广新业务，加强与用户间的沟通，增强用户忠诚度。四是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同用户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足用户需求，提高用户满意度。

加强服务窗口建设。有线数字广播电视营业窗口的服务质量和营业环境直接关系到有线数字广播电视管理及网络运营机构的形象和信誉。巴东县有线数字广播电视营业厅应具备咨询、营业等基本功能，办理有线数字电视各项基本业务及各项增值业务，相关配套物品及增值业务销售，业务咨询、查询及投诉处理。一是改善环境。根据所服务区域的人口总和及人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积，保障用户通过营业厅办理业务的方便性，结合网络规模和用户分布情况合理设置服务网点或代办点。围绕有线数字电视服务特点，适当提高装修标准，配备相关硬件设备，营业厅外部环境整洁,标识醒目，内部整洁卫生,美观大方,布局合理,舒适安全。设置便民设施，给用户提供一个宽敞、明亮、舒适、整洁的环境。二是装备先进。营业厅实现微机化管理，营业受理、计费、业务处理等作业全部实行计算机管理。三是阳光作业。营业厅内应设各类公告内容，公布有线电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等。各类公告项目应内容准确，及时更新。营业厅要设有业务宣传橱窗，并免费向用户发放各类业务宣传卡（册）。中心营业点配备放像设备，向用户宣传各种业务及使用方法，提倡实行面对面、桌对桌的开放式服务方式。制定营业厅服务形象规范，为用户提供“贴心、省心、放心”的优质服务。

加强服务队伍建设。为了提高有线数字电视服务质量，维护有线数字电视用户的合法权利，巴东县有线数字广播电视网络运营机构要抽调一批素质高，有经营意识，熟悉技术、业务的人员充实运营服务队伍。一是强素质。有计划分层次地对现有运营服务人员进行有关数字电视新业务、新技术、职业道德、服务标准等方面的培训，使其尽快了解和掌握运营服务方面的技能，提高工作水平和服务质量，在抓落实上看能力，在抓实干上看素质，在抓细节上看水平。二是严奖惩。规范基本服务质量指标和传输质量指标，量化营业厅、客服中心、安装维护等服务指标，结合从事数字电视运营服务人员的实际情况，制定切实有效的激励政策，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行，给干事的人以机会，能干事的人以舞台，干成事的人以荣誉，不干事的人以危机。三是树形象。数字电视运营服务人员要抗得住各种诱惑，耐得住清贫，要按照“工作高效益、服务高质量、对自己高标准”的“三高要求”，真抓实干，思想上一心一意不动[FS:Page]摇，工作上锲而不舍不放松，作风上真抓实干不争论。为用户提供优质服务时，请用户参与、受用户监督、由用户评判、让用户满意，给他们一个交待，一个答复。时刻心系前来办事的用户，让他们感到一种温馨、一种和谐、一份热情、一份喜悦，这也就达到了一种责任，一种义务，树立有线数字电视的良好社会形象。