上海联通勾画3G时代创新路线图

“沃”专员正在演示“手机导航”业务

上海联通全国首推“刷卡手机”业务

上规模 调结构 有效益

　　10月1日联通3G业务在全国285个城市的正式商用，宣告一个3G时代在中国真正来临。业内认为，运营商重组带来的全业务经营和3G牌照发放，让新联通有机会实现新的跨越式发展，并有可能后来居上。

　　在新的竞争格局下，上海联通将如何定位？手握世界最主流3G牌照的联通将给我们带来怎样的3G创新服务？更重要的是，在上海信息化建设的推进中、在服务上海“两个中心（国际航运中心和国际金融中心）”建设中，上海联通将扮演何种角色，发挥怎样的作用？

　　“在3G时代，上海联通希望通过创新来赢得用户口碑和欢迎，不求做到最大，但求做到最好，最受用户喜欢。”上海联通一位高层表示。

　　在战略层面，上海联通提出了一个总体目标，即：依照集团公司提出的“建立3G业务领先优势，提升品牌形象与核心竞争力；发挥全业务经营优势，推动产品创新和市场拓展；大力发展宽带多媒体业务，加快企业转型步伐”要求，积极致力于“成为全球领先的宽带通信和信息服务提供商之一”。

　　细心的用户已经从上海联通推出的各项创新业务和服务中，感受到“新联通”蓄势待发的能量：率先在行业内推出3S服务标准、国内首款内置NFC（非接触式芯片）的定制刷卡手机上市、提前完成宽带提速网络改造工作，实现近100%用户8M、70%用户100M的接入能力......

　　三大战略服务两个中心建设

　　经历了企业重组、3G牌照发放等业内大事件之后，通信运营行业出现了一些新的特点，其中关键一点就是：客户对通信的需求及消费模式发生了变化。这种用户需求的变化，也直接导致运营商的经营模式、经营重点、运营模式，乃至商业模式发生了变化。

　　上海联通将这种变化归纳为“三个机遇和三个挑战”：3G时代的机遇、全业务的机遇和市场的新机遇；企业经营理念上的挑战、客户需求多样化的挑战、竞争加剧带来的挑战。

　　为了应对挑战和机遇，上海联通提出企业发展的三大任务“上规模、调结构、有效益”，并制定了三大战略：重点聚焦战略、坚持创新发展战略、坚持文化引领战略。

　　重点聚焦战略

　　一方面，在企业综合实力与竞争对手尚有差距的情况下，立足于企业发展实际，坚持有所为有所不为，集中优势资源，有重点地实施经营策略，力求通过重点聚焦，在重点客户、重点业务、重点区域实现大的突破，从而达到以点带面、规模发展的目标；另一方面，坚持业务技术领先优势，有重点、有目的地跟踪、储备一些新技术，开发一些新应用、新业务，逐步具备核心优势。

　　创新发展战略

　　上海联通的创新，是在产品应用、客户服务、网络技术、营销体系、管理机制和经营模式等各方面的全面创新。截至目前，已经取得了相当的成果。例如在产品方面，仅今年上半年就有14个新产品正式上线，在全国首推出3G“视频服务”，其中刷卡手机荣获“2009国家金卡工程金蚂蚁奖”。

　　文化引领战略

　　企业之间的融合，最难的是文化。上海联通坚持正确的文化引领，坚持统一的核心价值观。在这个认识的基础上，努力在企业内部弘扬“四种文化”：即以绩效为导向的执行力文化、以精确化管理为基础的管理文化、以与时俱进为特征的创新文化、以诚信感恩为内涵的服务文化。

　　目前，上海联通根据三大战略，贴近上海城市发展步伐，拟定了企业的三年发展规划，并与上海市政府、上海市经济和信息化委员会、部分区（县）等政府部门签署了战略合作框架协议，将在服务上海经济建设、服务上海世博等方面做出上海联通应有的贡献。此外，以3G开放和全业务经营为契机，上海联通与新闻媒体、金融、保险、物流、校园、业务外包等行业客户达成了新的合作共识，深入推广各类行业应用，加大与各行各业的深度合作，在合作中推动企业与企业、企业与政府的双赢与多赢。

　　技术质量双领先打造高速网络

　　在上海联通2010－2012三年滚动规划中，对网络建设提出了明确目标，分别涉及宽带提速、移动网络发展、IT支撑平台和固移融合建设。这四项目标在满足企业本身发展需要之外，更深层的意义，那就是进一步提高上海市的信息化基础设施水平，全面提升信息化服务于上海“两个中心”及亚太信息枢纽建设的能力。

　　结合上海“两个中心”建设和未来发展战略，上海联通提出一个基本的服务方向，叫移动信息化，即宽带和融合。

　　上海联通2010－2012网络建设规划包括四方面：一是继续实施宽带提速工程，建成带宽充足、覆盖较为充分、安全可靠的，综合承载移动、固网全业务的城市信息基础网。实现100%客户具备100M接入带宽能力。二是继续加大移动网络建设力度。在全市范围内实现移动网络全覆盖，并支持高带宽的移动接入。三是继续提升IT系统的支撑水平。建立集中统一的EDC中心，实现系统整合、深化应用、全面治理的目标；增值平台逐步实现业务平台能力标准化以及增值业务[FS:Page]的综合管理支撑；推进移动侧业务能力和固网业务能力的融合，实现资源共享、能力共享。四是全面加强固移融合建设。在WCDMA室内覆盖中，适当采用WIFI作为补充覆盖手段，充分满足大流量高密度的数据流量需求，同时整合固网和移动通信的优势，积极开发于固移融合的增值业务，提升消费者的信息化应用体验。

　　这些看似枯燥的数字和文字背后，其本质是上海联通希望通过自身的努力，进一步提高上海市的信息化基础设施水平，全面提升信息化服务于两个中心建设的能力。

　　截止目前，上海联通WCDMA网络一期工程已接近尾声，实现了外环线以内城区、外环线以外所有县城、主要交通干线，所有4A级以上风景区以及大部分乡镇的3G信号覆盖。WCDMA网络二期工程也已启动，整个项目将在明年世博会之前完成，届时上海联通基于WCDMA技术的3G网络将实现全市范围的全面覆盖和热点区域的深度覆盖。

　　在集团公司的统一布署下，上海联通今年又全面启动了宽带提速工程，并完成了宽带提速网络改造工作，实现大部分用户100M带宽的接入能力。核心层的城域出口项目将在年底完成，届时城域网出口带宽将增加3倍。9月底，中国联通在上海的10000平方米国际通信枢纽中心已全部竣工，下一步将引入泛太平洋直达海缆系统（TPE）、扩容数字交叉连接设备(DXC)等，到2011年，上海联通的国际出口将成倍增加。

　　以诚信感恩之心经营客户

　　一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化。上海联通认为，通信行业实际上是一个服务行业。“与其说我们在经营着一个企业，还不如说我们在经营着一种服务。我们把服务经营好了，企业也就经营好了。所以我们要让员工永远记住和践行用诚信之心经营服务、用感恩之心经营客户。”

　　上海联通将“诚信感恩”内化为服务工作的基本出发点，并以此为基础制定各种服务措施，可以说是一种创新。

　　传统上，企业的服务一般定位在“客户服务”上。在今天的上海联通看来，这只是对服务狭义的理解。真正的服务，应该是广义服务，包括企业的网络质量、业务质量、客户服务乃至承担社会责任等各方面。服务，就是客户的感知。

　　基于这样的认识，上海联通坚持“以客户为中心，用服务促发展”，面向客户创新服务手段和内容，优化资源配置，推进由业务导向向客户导向转变、由应诉者向服务管理者转变，致力于打造领先的3G和全业务服务体系，确立公司服务核心竞争力，全面提升全业务的服务质量和服务水平，实现3G服务领先。

　　其服务措施包括四大方面：提升客户感知、提升服务能力、深化服务维系、强化服务管控。

　　在中国联通3G整体战略中有3个领先，即网络领先、业务领先、服务领先。这充分说明，服务在联通已经被提升到企业战略的最高层次。

　　2009年伊始，上海联通就通过“友好用户慰问大行动”和“百万用户服务承诺征集”等专项服务活动，走近用户。在业务整合的基础上，上海联通又先后推开展“统一的全业务服务标准体系、快速推进服务资源的整合、实施全业务全过程服务质量监控、深度开展客户忠诚度计划”等一系列重点工作，这些工作的开展直接带动上海联通的服务工作实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的转变。

　　基于3G网络，上海联通陆续推出了无线上网卡、手机报、手机上网、手机音乐、手机电视、视频客服等新产品，满足客户的个性化需求。结合客户的差异化需求，上海联通影迷、音乐、游戏、手机3G等特色俱乐部也全线启动。