本期，中广互联继续“深挖”天威视讯在基础建设、平台搭建、内容准备、客服体系等各方面的经验，以飨读者。
图为：中广互联对天威董事长吕建杰进行采访
将高清作为利器进行战略储备
天威视讯董事长兼总经理吕建杰表示，近二十年以来，天威视讯在做好基础工作的同时（如网络改造、有线数字化整体转换等），一直围绕着“高清”这两个字在做着相关的准备工作——
2000年12月，当时的国家计委就把深圳定为数字电视的试点城市，并下达了开展高清电视试播的任务；
2003年10月8日，深圳电视台在高交会上正式开播高清频道，成为全国第一个推出高清频道的城市，每天播出两个小时的高清节目，而该高清频道也将随着九大卫视高标清同播而逐步退出广电的历史舞台；
2006年6月10日零时，随着2006年世界杯足球赛开赛哨音的响起，天威视讯就为其有线网内的用户提供了体育电视史上第一次全部比赛使用高清数字信号播出的世界杯足球赛事，这一年，天威视讯也开始着手进行高清电视业务的推广工作；
2007年，天威视讯将自身定位于视音频专家，同年，则预计2008年或者2009年将会有3套左右的高清频道开播；
2007年11月，在与电信部门激烈竞争后，天威视讯最终拿下了深圳地区的党员远程教育这个项目。对于这个项目的取得，吕建杰将其归功于与天威视讯多年以来所进行的高清准备及高清互支电视分不开的。
据了解，这个项目也是广东全省党员远程教育的一个特例，因为广东其他市的党员远程教育全部是与电信部门合作构建的。吕建杰表示，目前，深圳地区的党员远程教育用户数已达到5000户左右。
2008年下半年，天威视讯开始大力建设高清技术体系；
......
由此可以看出，天威视讯此次能在9月28日当天就传输多达12套高清频道（主要包括10套免费高清频道和2套付费高清频道）的有线电视网络公司，与其自身近二十年的技术积累、市场推广等密不可分的。
不断完善的平台搭建
一个双向互动的平台主要是围绕着公司研发、节目、技术、营销等相关环节进行建设，而在这个平台上所能“跑的”不仅仅是用户可以通过有线网进行相应的业务变更、开通这种简单的功能，最重要的是要实现诸如计费、测试、呼叫中心等更高功能。
天威视讯副总工程师、技术部经理曹利齐表示，天威视讯的内容集成平台可实现诸如内容采集、编辑、集成、分发等功能，可主要用于视频点播类、广播类、互动类业务的开展。
“我们在接到《关于促进高清电视发展的通知》的第二天，也是为了能够在9月28日九大卫视高标清同播做好基础工作，我们花费数百万元先后购置了诸如卫星接收机、H.264高清编码器、视频服务器等相关设备。”
除此之外，天威视讯很早就开始了对中间件的研究工作，并考察和研究了国内外主要的中间件方案，并搭建了基于MHP标准的测试系统。但目前主流的中间件方案都不能完全满足运营商的运营需要，特别是对交互业务的支持能力普遍不够成熟。
2007年底，天威视讯联合业内的领先厂商以我国的中间件技术规范草案为基础开始制定自己的中间件技术规范，结合多年的实际运营经验重点对主流中间件方案的不足之处进行补充和完善，重点细化和完善了了对交互业务，如网络存播、游戏等，的支持。
至2009年，先后完成了《机顶盒中间件技术规范》征求意见稿、《中间件浏览器技术规范》、《JavaScript扩展API技术规范》、《遥控器键值规范》等一系列规范文档，并将其成功运用在即将正式推出的高清交互机顶盒上。
新款的高清交互机顶盒上的所有应用都基于中间件平台，并由中间件统一调度和管理。新款高清交互机顶盒对于用户而言最大的改变就是全新的开机主页，在一个界面内整合了一级栏目、二级栏目、三级栏目推荐位以及实时便民信息等多个模块，且其版式、内容可以任意调整，为用户带来了全新的操作体验，而这一崭新功能得以实现就得益于中间件平台。
机顶盒终端通过中间件的应用管理器模块与前端的应用部署系统连接，机顶盒开机后会自动从前端下载和更新最新的应用程序，这就使得运营商可以根据运营情况随时灵活调整。而应用的下载和更新的过程全部在后台运行，用户的正常使用完全不受影响。
天威视讯中间件技术规范的另一大亮点是采用了Java虚拟机和Web浏览器的双引擎，且基于两个引擎的应用可以相互调用。这样充分发挥了浏览器灵活和Java高效的优势，使得运营商能够根据业务的特点选择合适的应用表现形式。
例如，新版的开机主页由于要求可以灵活调整、快速部署采用了Web应用的方式实现，而对于时移业务来说应用的执行效率则显得更加重要因此使用了Java应用的形式实现。通过对中间件的优化，双引擎的应用间可以实现无缝切换，在不同类型的应用间切换时用户基本感受不到。
目前，这个发展战略已有了部分体现，威视网就是天威视讯专门为其宽带上网用户提供的一种线上服务，该网站可以为天威视讯有线网内的用户提供高清晰度、流畅的网络电视、电视直播、电影、电视剧等视频内容。
吕建杰表示，这仅仅是天威视讯与互联网行业结合的一个具体案例，未来，作为天威视讯旗下的天华世纪还将充分利用其自身平台在其他领域进行拓展。
在与笔者沟通过程中，深圳天华世纪传媒有限公司（以下简称天华世纪）总经理杨波表示，一个双向互动业务平台的搭建是需要一定周期的，目前，随着天威视讯高清互动业务9月28日的正式推出，其自身高清视频节目内容在现有的2000多个小时的基础上，每天都会新的高清节目（如电影、电视剧、体育、综艺等）上传并加入到高清互动业务这个库里。
而这个内容集成平台，也将与天华世纪的发展战略——“一马当先、两翼齐飞、三足鼎立”进行紧密的衔接，这也就意味着今后这个平台还要实现诸如多格式、多平台、多码流的内容集成、发布等功能。
各具优势的互动内容
天华世纪作为一家专门从事数字电视增值业务推广的独资公司在9月28日“天威高清互动电视家庭计划”启动仪式上也从幕后走到了聚光灯前，在此之前，业界所能了解到的有关天华世纪的信息仍仅仅局限于这是一家由天威视讯和深圳市震华高新电子有限公司各自拥有60%与40%股权的一家公司。
天华世纪副总经理黄静大致介绍了一下天华世纪公司自身部门情况，她表示，目前，公司主要设有大客户部、市场部、社区推广部、客服部等四大主营部门。
大客户部主要负责开拓深圳市酒店等付费节目市场；
市场部主要针对深圳的集团用户（如大型地产公司、娱乐中心等）；
社区推广[FS:Page]部是进入到深圳的各个住宅小区，深入到广大的有线电视有户中，进行推广宣传境外付费节目；
客服部分为电话服务和营业厅现场服务，为用户更好的了解节目内容。
除此之外，天华世纪还确定了“一马当先、两翼齐飞、三足鼎立”的发展策略——
一马当先：以高清服务为龙头；
两翼齐飞：内容与技术体系为其两翼；
三足鼎立：公司业务不仅要为有线行业服好务，还要服务于移动、互联网领域；
黄静表示，天华世纪借此次九大卫视高标清同播及天威视讯高清互动业务开播的发展契机，加大了自身在节目采集方面的力量，他们一方面陆续购置高清设备、培养相关人才；另外一方面，还以外包方面将部分业务与第三方机构进行合作，如，部分高清节目采集、编辑等工作则交给了外来公司。
据了解，在天华世纪现在有60多人的团队当中，有一部分是天威视讯原来节目部人员，除此之外，还有一部分是以招聘形式招来的人员。
而深圳震华作为一家多年从事卫星电视代理及相关业务的全国最早、最大境外电视频道代理公司之一，从上个世纪九十年代起，其就进入卫星行业，与境外20多家电视媒体建立了稳固良好的合作关系。由此可以看出，天威视讯当初选择与深圳震华展开合作也是看重其多年来在行业内积淀的资源与经验。
杨波在与笔者交流时表示，天华世纪不仅仅是天威视讯VOD、nVOD业务的一个内容集成提供商，其业务触角也可为全国其他地区的有线电视网络运营商提供相应的内容服务。
据其介绍，截止9月28日，天华世纪方面所拥有的高清节目内容总量达到2000个小时左右，2000个小时的高清节目类型主要为电影、纪录片、人文、体育、综艺等节目，除此之外，还拥有少量高清电视剧。
正如由于看到了高清节目内容的极度匮乏，再加上节目内容的版权问题，天华世纪方面围绕着“自力更生”进行了积极而有效的探索——如在自身购买了相应高清摄、录、采、编设备的基础上，目前正在逐步加大生产、创作、编辑原创高清节目的力度。
在此基础上，包括深圳广电集团、深圳卫视等广电机构以合作形式把各自所拥有的高清节目内容提供给天华世纪这个集成、分发的节目内容平台。
“如深视精品这个传统的标清互动电视套餐业务，届时就会在其上面把多个来源的高清节目内容进行一个很好的推荐。”
在9月28日，“天威高清互动电视家庭计划”启动仪式上，吕建杰也公开表示，2010年底，将建成不少于5万小时的节目库（高清节目不少于1万小时）。
与上海文广、杭州华数、中数传媒公司各自旗下的VOD互动业务相比，我们可以看出，天华世纪的最大优势在于充分利用并打出了“高清互动业务这张王牌”，由此与上述三家内容集成商进行了错位营销。
深圳特色的客服体系
随着人们经济水平与生活的不断提升，人们的收视消费观念、收视习惯也在发生着极大的变化，在这场收视变革中，人们的收视需求及对服务的需求也千差万别、各不相同。
图为：天威荣获“中国最佳营业厅奖”
伴随着深圳特区所展开的有线数字电视整体转换，天威视讯在公共事业服务水平、能力方面又交出一份具有深圳特色的客户服务满意度答卷，2009年7月15日，天威视讯获得了由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会联合颁发的“中国最佳营业厅奖”称号。该评委会对于天威视讯所给出的评语是：“重视服务规范的管理，树立了广电行业营业厅的服务新形象。”
据了解，在长达半年左右的时间里，天威视讯经受住了组委会多样化评测手段（如，组委会电话测评小组将对每家企业进行5轮100通电话拨测，通过二十几项指标对企业的服务热线进行严格测评；组委会聘请的神秘客户组将对所有入围企业的网站、营业厅、售后服务等所有服务渠道进行严格的暗访；由政府官员、行业专家、新闻媒体组成的评审团将亲临每家企业进行实地测评）的检验，天威视讯所获得这一殊荣也是目前中国广电行业唯一一家。
天威视讯客户服务部经理宫慧勇在与笔者交流时表示，目前，该部门主要有以下几种工作职能——
呼叫中心的呼入工作：主要是接听并解决相关有线用户主动打进来的电话；
呼叫中心的呼出工作：主要是有选择性的做一些新产品的销售及相关回访工作；
用户投诉处理工作：主要是积极有效的处理并跟踪相关有线用户所反映的相关投诉；
相关营业厅的工作：主要处理用户资料的更改、停机、关机等事物，目前天威视讯共有6个实体营业厅；
收费结算工作：主要是进行相关业务的收费结算工作；
用户资料管理工作：主要是把有线电视用户的相关资料进行整理、归档等相关管理工作。
为了能够最大程度的解决好人们的收视与服务需求，除了天天与千万有线电视网络用户直接打交道的营业厅人员之外，还有一个“只闻其声，不见其人”的呼叫中心人员及体系越发重要起来。
宫慧勇表示，2002年，隶属于天威视讯客户服务部的呼叫中心正式创建，与其他行业、企业的呼叫中心所不同的是，广电行业的呼叫中心对于其人员的素质尤其是政治觉悟的要求会更高，除此之外，专业的知识水平的要求也是很高的。
目前，天威视讯呼叫中心的人员规模从最初的2、3人，到整体转换时期的60、70人时，再到现在的150人左右。天威视讯的呼叫中心可通过电话、传真、互联网、手机短信等方式， 7×24小时为超过百万的深圳用户提供业务咨询、故障申报、在线业务办理、投诉受理，以及工单回访、满意度调研、数字电视新业务宣传、增值业务营销等服务。
据了解，天威视讯呼叫中心有以下三大特点——
首先，在人员排班上，天威视讯呼叫中心晚上值班的人数比白天多，节假日值班的人数比工作日多；
其次，在天威视讯呼叫中心能感受到一种强烈的责任意识，每个坐席席位上都统一张贴了重大事项上报流程，经了解这主要是为了及时反馈有线电视网络故障，从而缩短抢修时间，将网络故障对市民收看电视的影响降至最小；
此外，由于公共服务的性质，天威视讯对于符合国家规定的低收入家庭，都实行了收视费的减免措施，而天威视讯呼叫中心在对此类客户服务的时候，保持了与大多数收费客户一致的服务水平。
对于刚刚步入数字化时代仅达六七年之久的各级广电机构（如广播电台、电视台、有线电视网络公司/中心等）而言，真正的天天与收视用户直接打交道的就只有各地的有线电视网络公司/中心。由于各地观众基本上以有线电视为主，再加上此次数字化整体转换又主要以各大中城市为主，各地有线电视网络公司在这个时期所面临的各种用户问题可想而知有多么复杂、繁琐。
这一点在天威视讯也得到了验证，宫慧勇表示，在深圳地区整体转换高潮的2005年前后这个时间段里，每天呼叫中心的呼入量基本上保持在1-2万这个级别上，随着整体转换工作的不断深入与改进，目前，呼入量仅为几千。
当所有信息全部汇聚到呼叫中心后，如何更好的分发并安排相关人员上[FS:Page]门维护这个“最为实际的落地问题”摆在了天威视讯人的面前。
为此，一个专门独立运作进行网络维护的工程公司孕育而生，作为天威视讯的呼叫中心，可直接把用户的相关投诉问题派发给这家网络工程公司，再由这家网络工程公司派发相关维修人员，而作为一个被外派的维修人员，其自身的回复时间为2-3天的周转。
而这家网络工程公司又在此基础上，可通过网格化方式进行相关任务的派发工作。据宫慧勇预估，该公司约在300人左右。
正是这种产业链条的顺利对接，目前天威视讯呼叫中心的各项服务运营指标均达到行业较高水平（如，人工接通率≥95%、人员利用率≥70%，20秒接通率≥70%，客户满意度≥90%等）。宫慧勇表示，未来当有更多业务上线后，届时接通率将要再上一个新台级。
为了推动广电行业客户服务事业的发展，天威视讯呼叫中心一方面在业内加强经验分享，协同发展；另一方面结合自身实际情况，积极尝试建立一套适合广电行业特定市场环境下的标准化、精细化的呼叫中心运营管理方法，为广电行业的服务标准体系建设贡献着自已的力量。
笔者手记：
透过深圳特区的近十年高清产业发展之路可以看出，每天数小时的高清节目是难以启动深圳整个高清产业链，而高清内容显然成了整个高清产业链发展的瓶颈。
在2009年9月28日九大卫视高标清同播之前，高清电视播出的片源十分有限，仅以有限的电视剧（如《大宅门》、《天下粮仓》等）及纪录片（如《故宫》等）为主，但这些精典、优秀的电视剧却又早就以标清形式播出过了，再用高清播出缺乏足够的吸引力。
没有好看的节目就无法吸引更多的观众，没有了观众群则没有广告收入，没有广告收入后续的投入则又成为问题，在后续投入跟不上的背景下自然没有好看的高清节目，一个怪圈就这样形成了，与其相仿的则是中国的付费频道行业，也深深陷入到了这个怪圈中......
不过现在可喜的是，包括天威视讯在内的各级广电机构正在一步步走出“鸡和蛋的发展怪圈”。
回到各地有线网络公司自身发展这个话题上，一方面各地有线网络公司要最大化的将党和政府的声音传送到千家万户，另外一方面又要时时面对公司自身运营状况，公益事业与商业利益如何平衡的问题是摆在各地有线网络公司面前最为实际的问题之一。
在9月28日，“深圳卫视（高清版）开播暨天威高清互动电视家庭计划”启动仪式上，天威视讯相关高层在回答各方记者提问时，针对这个话题也特别强调“此次高清互动业务方案就是充分考虑到了两者的如何结合”，吕建杰表示，这个方案充分考虑了尽快让广大老百姓能够看上高清，最大限度地降低了门槛，又考虑了商业运营模式。
对于天威视讯未来的运营状况，吕建杰及天威视讯财务总监龙云都对将来的运营充满信心，同时，吕建杰表示，天威作为上市公司，需要依靠政府的支持，但不能完全依赖政府，将通过自己的努力，回馈股东和股民，并回馈广大用户。
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我们继续维持“强烈推荐-A”的投资评级：对09~11年的EPS预测为0.3元、0.38元和0.6元；考虑到11年公司折旧大幅下降，业绩将迎来确定性的高增长；同时关外整合有望加速，完成全市网络整合后，公司新增用户规模将至少在150万户以上，是现有用户的1倍多，当前股价还有最高达43%的上涨空间，如再考虑今年上半年全省已达到1482万的用户规模，则股价还有极大的想象空间；同时公司与深圳移动有望在年内展开合作，以及进行跨地域扩张或业务模式输出，也将成为公司股价上涨的催化剂。
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