三、关于地方广电数字化建设的运营
1、建立以人为本的差异化服务
在广电数字电视和电信IPTV的竞争中，广电不能跟着电信后边走，广电数字电视要有引领市场消费的观念。广电数字电视由于其推广的特点，在做市场的同时，要先调整自身的客户服务观念。
一般客服有两种向导，一种是以产品服务为导向，另一种是需求服务为导向的模式。以产品为导向的模式，就是通过前期的产品宣传，让客户对产品服务有所了解，客服人员只需简单的介绍和推荐，即可帮助客户选择所需的产品服务。另一种以客户需求为导向的，客户对产品服务并不了解，需要客服人员通过与客户沟通，来确认客户的个性化需求，推荐相对应的产品服务。
客服服务因为产品划分的属性和面对的用户群定位不同而产生服务差异化。而服务的差异化主要体现在客服人员和用户的接触过程中，用怎样的方式传达给用户。差异化服务具体就是指面对已经细分的客户群，选择两个或者两个以上的客户群作为目标，分别对每个客户群提供有针对性的产品和服务以及相应的销售措施。根据客户群的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。但是，单纯的产品服务以及独立的单位和部门是没有办法造成差异化的，唯一可以差异化的就是客服人员。客服人员的核心工作就是制造差异化的营销策略，在与客户的沟通过程当中提供个性化服务，制造差异化。有了差异化，服务的个性化、多元化等问题才有可能实现。实际上这是一个跟客户谈判的过程，也是制造个性化与差异化的过程，让客户意识到我们能够满足他个性化需求的过程。
我们的客服人员在为客户服务之前，首先要对自身的产品有所了解，有所准备。从系统上来讲，一个客服人员对产品的了解，对行业的理解，对市场现状和竞争态势的了解，对服务的核心卖点的掌控，以及对整个单位情况的把握等，这些都影响到单位产品在客户中的推广和应用。对于客服人员而言，心态是最重要的部分。由于客服人员直接面对客户，需要面对各种各样的待解决的问题，以及领导布置的相关工作，每天工作压力很大，不容易获得成就感，实现个人价值观。如果不能很好地调整心态，很容易在工作上产生抵触情绪。如何调整心态，并且对自己有一个很好的认知，这是做好客户服务工作的第一步，也是建立以人为本的差异化服务的重点之一。
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