海尔直播星 服务时时通

近期，本站记者对2008年首轮直播卫星招标及实施情况进行了全面的调查（另见《直播星村村通实施情况调查》。在采访过程中，记者对海尔集团的直播星安装实施服务印象尤其深刻。

“海尔直播星 服务时时通”——海尔提出这一服务理念的背后，是一个完善的服务体系、创新的服务流程，以及每一个细节的认真落实。其具体做法及经验，值得包括有线电视网络在内的广电部门在提升服务水平时作为参考与借鉴，本文就采访到的情况做一些片段式的案例剖析。

立体式的培训

　　去年12月招标结果出来后，可谓几家欢乐几家愁。

　　但是，中标方欢乐的日子并没保持多久。进入到实施安装阶段时，大家发现其难度比招标前预想的要多得多。工程的实施地点基本上都是相对偏僻山区，情况更复杂，实施难度更大。

　　为了更好的服务于广大农村人群、各地广电机构，海尔方面推出了一个各地广电机构安装直播星服务培训活动。

　　在海尔的这个系列的服务培训活动中，海尔积极、有效的协助各地广电机构做好各种培训活动——如介绍直播星的概念、优势、直播星机顶盒的安装、操作等。

　　针对这个培训活动，海尔不仅仅在大城市做，而且走进了更为偏远的乡镇，到一线逐点进行培训。云南省广电的领导对海尔能够给深入一线的做法给予高度评价：“直播星的安装地点大多在偏远山区，我们广电系统的同志日常工作很忙，很难将他们集中统一在一个地区进行培训，海尔这种走进一线、为基层广电人士进行小范围培训的方式对我们支持很大。”

　　在云南省保山市施甸县，海尔的技术人员给当地广电人员做培训时，教学场所很简陋艰苦，没有正规的培训教室，只能站着听课，但大家都很感谢海尔能够上门服务，学习热情非常高涨，认真做笔记，现场培训效果很好。

　　除了针对广电系统的培训，海尔还将培训对象普及到广大用户。在甘肃临夏州和政县莲花湾乡，海尔开办了“农民直播星使用培训学校”，通过生动的讲解教会农民朋友如何使用机顶盒收看电视及数据广播信息服务，以及简单的天线维护等等，连80多岁的老奶奶都会自己查阅天气预报。这一模式得到了广电部门的充分认可，也使党和国家村村通的政策真正地深入人心。

建立村级联络站

　　记者电话采访了重庆市巴南肖家湾村委的曹书记，他表示，近几年随着各种政策向广大农村、农民进行重点扶持，农民经济生活水平较以前有了很大的提升与改变。而直播星工程的实施又极大地丰富了人们的日常文化生活。

　　作为一个村委书记，他的日常工作随着直播星工程的推广又增加了一项，那就是为全村直播星用户解决日常存在的一些小故障。

　　“海尔的技术人员对我和部分年青有文化的村民进行了专门的培训，现在对于村民使用直播星过程中出现的一些小问题，我们都会及时的帮着解决。海尔还专门为我们编制了应急解决方案说明书。”

　　“过两天还有一批简单的维护工具要寄到，到时我们能处理的问题就更多了。我这里还有海尔技术人员的联系卡，为我们直播星开辟了绿色通道，有问题能够随时得到海尔技术人员的帮助和指导。”

　　据了解，海尔集团在原有网络的基础上设置了专门部门及项目团队，形成了总部、省级分公司、地市级星级服务中心、县级特约服务商、乡镇级授权服务站、村级服务联络站的六层服务网络架构。

　　而像重庆市巴南肖家湾村委曹书记这样的“村级服务联络站”解决不了的问题，会很快通过各地站长反映到乡镇服务站，服务人员按时上门服务，而且站长还有监督职能，如果海尔服务人员工作不到位，站长能直接反映到海尔总部。

　　由于很多村子都地处偏僻山区，来去一趟成本很高，海尔更是创新性地提出了“一户报修，全村保养”、“将维修的过程变为培训的过程”的做法，将一些小的问题或隐患及时处理，在加强服务的同时提高了整体服务效率。

　　在上述案例解析中，我们可以看到，海尔在充分发挥村这一级的服务体系方面充分的向外界展示出来创新型的服务网络。

无私奉献只为做好直播星服务

　　刘江华，海尔直播星技术支持经理。

　　作为一名高级工程师，在参与到直播星这个项目后，他几乎天天带着设备、天线等相关工具，不辞辛苦的前往重庆各地州为广大基层广电人士进行培训。

　　刘江华所到的地区中，大多数地区不通火车，刘江华需要自己扛着设备、拎着行李在各地长途汽车站进行“转战”。常常上午在还在九龙坡，晚上就要赶到几百公里外的彭水，非常辛苦。

　　刘江华所背的这器材设备不仅很重，而且有些设备为了保证仪器的敏锐性，都是进行了特殊的加厚保护措施，几趟培训下来，他足足瘦了17斤。

　　除了一线的培训人员，常年奔波在各个地区进行产品运输的物流人员也很辛苦。由于货物众多，安装任务又很繁重，各路人员常常是需要加班加点的工作。据了解，很多厂家因为人手不够都没法为广电免费装卸货物。

　　云南东川区阿坝镇，沿路山势险峻，泥石流严重。运货进村都要费一番周折。有一次快到村子了，发现一段土路成泥巴路了，司机小心翼翼地开过去，结果还是陷进泥里。物流人员最后跑到村里借了老乡几把铁锹，终于铲出一条路，按时把设备送到用户手中。

　　电子产品有一个致命的弱点——那就是怕水怕潮怕摔，遇到下雨的时候没法卸货，只有赶着雨停的时间加班卸货。

　　重庆地区的天气尤如小孩子的脸，说变就变。因此重庆的海尔物流人员经常要看着天气“下菜碟”，随时调整送货安排。

　　有一次，物流人员从重庆市到城口县送货，中间要走10个多小时的山路，早晨天气预报说没雨，可还没到县城雨却哗哗地下了起来，幸好事先准备了防雨材料，先找地方把设备妥善地保护好。眼看着天快黑了雨才停下，大家赶紧加班卸货，入仓库，点数，码放整齐，抽样检测，一直忙到凌晨3点多，保质保量完成了当天的工作安排。

　　随行的广电工作人员深受感动，重庆文广局专门给海尔发了表扬信，称“在培训、送货、服务过程中感受到了海尔集团的大企业实力，海尔良好的企业形象和社会信誉以及海尔人员优秀的工作作风，值得学习，值得信赖。”

&n[FS:Page]bsp; 细节决定成败

　　在完整的直播星服务体系、完善的全程服务流程之下，海尔对服务的细节给予了充分的重视，从细微之处着手，创造用户的感动。

　　昆明石林县一户村民家的男主人外出打工，女主人表示自身文化不多，说明书看不明白，不会操作。海尔的服务人员刘红飞了解到这种情况，灵机一动，把操作步骤画在纸上，贴在电视机旁边，这样该用户一看图就明白，很形象很生动。朴实的女主人一个劲地说好好。新设备接好，调试完成后，围观群众都说，比以前清楚多了。刘红飞表示，自己这次下来服务，在村里面呆的时间长，看到很多人除了看电视节目之外，都不清楚数字电视还有其他什么功能。

　　“这次下乡多了一项工作，就是普及数字电视知识。有些人识字，我会特别告诉他信息服务的作用，里面的农业资讯、天气预报等对他们的价值。”

　　作为从农村出来的孩子，刘红飞对农村的发展特别有感慨，“不深入到实际，是真不知道一条信息对农村的意义有多重大。大家对外面发生的事情特别想知道，但是了解信息渠道还是很少；除此之外，教育频道在农村地区也很重要，农村孩子接受到外界的事情更少，好多教育资源都享受不上，希望国家针对边远山区多开些教育方面的频道、内容，让农村孩子能多学点东西，将来才能改变命运。”

图为：农民享受着海尔周到的服务

　　记者手记：

　　据悉，广电总局目前正制定《有线数字广播电视服务管理暂行规定》，这一规定的出台，表明广电总局已经充分认识到加强、改善有线数字电视的服务水平的重要性。

　　对于服务的理解，绝非建一个Call Center或者制定服务响应时间之类就行，首先是理念，为用户全心全意服务的理念。而理念的落实，需要一整套服务体系架构、一整套完备的服务流程，以及每一个细节的落实。

　　“只有做好服务，让老百姓能够长期、稳定地收看直播星的节目及信息服务，才能使直播卫星村村通真正成为民心工程、民福工程。”——海尔负责直播星售后项目的王洪俊副总如是总结。

　　通过上述这些案例，我们可以看出，服务不仅仅是解决问题，更重要的是要能够提前解决问题，把事故防患于未然。

　　“我们会根据各地不同的天气、气候的情况组织回访，比如在云南，6、7月是雨季，打雷容易击坏高频头；而在甘肃，春季的沙尘暴比较厉害，容易影响接收天线的定位。我们一般组织在恶劣天气的前后进行回访，便于比较统计，服务的效率也比较高。”

　　海尔的经验值得我们借鉴！