直播星村村通实施情况调查（之二）

服务篇：服务不是蛋糕上做秀的奶油　　

　　直播卫星接收设备安装到了农民家里，能不能保持良好的运行状态，能不能保证持续性的使用，直播星村村通工程究竟是政绩工程，还是切实解决农民看电视难题，造就两种截然相反结果的关键就是——服务。

　　总局在启动直播星招标前记者曾采访歌华有线运营总监罗小布，罗小布不无担忧的说：“直播星工程是千秋万代的利民工程，但是能不能把农民也真正当作我们的消费者，当作我们的上帝，当作人来看，为他们提供真正的好产品，为他们提供优质的服务，是对各利益相关方一场严峻的考验呀。”

　　带着这样的问题，记者采访了中标厂家和各地广电局，把目光、笔端投向还在为能看到电视而兴奋的边穷山区。

图为：卫星天线经受着风吹雨打

图为：卫星天线安装现场

　　客观环境使服务难上加难

　　居住分散，路途遥远——

　　直播星村村通工程主要在边远山区实施，农民住在山沟里，居住分散，山路遥远难走，农民出一次山很不容易，四川广元村村通办公室主任周川树对记者说，“农民早上从大山的家里走到县城，办完事再走回到山里，几乎需要一天的时间。如果家里的机顶盒出了毛病，农民要用一天的时间拿到县上维修，维修可能要等上好长时间，在等待的这段时间里，农民就无法看电视。所以售后服务工作怎么做才能更快捷，让农民真正方便是非常重要的。”

　　记者在采访中了解到，目前各地基本上都采取留备用件的方法来解决这个问题。周川树对记者说，各地根据实发设备量，留下1%的备用设备，农民拿着出现故障的设备到县上换取新设备，等修好后再更换回来，这样就保证了农民不间断看电视。

　　气候恶劣，设备易坏——

　　贵州六盘水村村通办公室吴金华对记者说，六盘水地区多雨、潮湿，10月份就进入了冬季，天冷路滑，农民就很少出山了，再晚一些大雪封山，大山也就与外界断绝了往来。

　　山里的气候比较潮湿多雨，而且农民住的土房子、石头房子一般通风不好，设备的保养环境很差；像江西一些山区冷热交替频繁，温差大；还有黑龙江一些地区会出现极冷天气，卫星天线容易发生变形；内蒙高原上的卫星天线也容易受到雨水的腐蚀。

　　直播星村村通工程面对的大多是这样的边远群体，恶劣的气候给服务工作带来的困难是意想不到的，服务成本也是昂贵的。

　　记者知道目前已经有厂家在生产玻璃钢卫星天线，其实针对特殊地区可以采用特殊原料的接收天线，当然，这会增加设备成本，但是想到设备出现问题，服务人员背着要更换的天线驱车几小时，再在泥泞的山路上挣扎几小时，调完角度对完星，咬一口已经凉了的干粮，再顶风冒雨，披星戴月的原路挣扎回去，增加的这点成本也就显得微不足道。

　　用电环境差，电压不稳——

　　内蒙古兴安盟村村通办公室刘文斌对记者说，“目前接收设备大部分很稳定，有部分出现了问题，厂家已经积极解决。其中有几十台机顶盒是因为村里电压不稳定烧毁了。农村里的用电环境很差，电压不稳定，而且经常突然停电又突然来电，这种情况很容易造成机顶盒线路烧毁。这种娇贵的东西哪里经得起这么折腾，所以这无形中就给维修服务工作带来了更大的工作量。”

　　记者了解到，四川、贵州、江西等地区都出现过电压不稳烧毁机顶盒的情况。

　　农民对技术知识的缺乏——

　　农民的动手能力很强，但是在这种高科技产品面前，还是不敢轻举妄动，周川树对记者说，“可能刮一阵大风，打个大雷，电视信号就会受到影响，农民不知道怎么调试，就可能抱着设备去修，费时又费力，其实如果农民懂一些简单的调试操作技术就会省好多麻烦，当地采取了定期对农民进行技术培训和分发使用小册子的办法，介绍基本的维护知识。”

　　长虹服务部部长褚小涛在接受记者采访时说，在安装设备时，技术服务人员就想到了这个问题，并统一在农民的天线上标注上记号，比如在天线上标注要调到多少度角，再标注上南偏西等字样，教给农民一些基本的调试常识。“不要低估农民的动手能力，只要告诉他们，很快就会了，而且一些地方以前也有使用大锅的经验。”

　　经过和几个地区基层村村通工作人员的谈话，记者了解到，电压不稳，用电环境差；居住分散，路途遥远难行；气候恶劣，设备难以保养；农民对高科技电子产品的陌生；接收设备容易发生问题的客观属性；山区缺乏合格的技术维修人员等等客观条件，成了横在直播星工程服务工作面前的几座大山，要想做好服务工作，就要先做好翻跃这几座大山的心理准备。

服务模式的艰难探索

　　网点问题：厂家还是地方广电——

　　记者在采访中了解，目前的直播星售后服务模式主要有三种：一种是售后服务工作完全委托当地广电局来做；第二种是完全凭借厂家在全国各地的服务网点；三是当地广电与厂家相互补充共同承担售后服务工作。

　　记者在采访中，厂家与地方广电局各自站在自己的角度，表达了各自的困难，在双方的反复博弈与磨合中，艰难的探寻适合本地的售后服务模式。

　　周川树在接受采访时对记者说，“国家规定厂家提供两年的免费保修，而且厂家留有备用设备，两年之内售后服务没有太大的问题，但是两年之后，农民的设备坏了要冲谁说，村村通服务能不能持续发展性，国家巨资投入的村村通工程是不是能继续通下去，服务体系的建设可不是做秀的工程。”

　　周川树说，村村通工程是属于广电局的工作范畴，这无可非议，但是单纯的由当地广电局来承揽售后服务工作会遇到好多问题。

　　首先，农民知道卫星接收设备是免费的，而且是当地广电局组织发放的，如果服务也由广电局来做，当设备出现问题需要维修，当然也是免费的。在农民的意识里，这一切都应该是免费的。这对当地广电局来说，资金压力是巨大的，如果收取农民的钱，农民会有报怨，时间久了会引起地方广电与老百姓之间的矛盾。

　　而且，当地广电局也缺少合格的维修技术人员，交通工具的配置，交通与吃饭的补助，专门机构与人员的配置，对于当地广电局来说，都是不是专业的，还会增加广电局的工作量，最难的就是资金紧张，服务质量也难得到保证。

　　再者，地方广电局既是监管的角色，又是执行的角色，这种角色上的混淆也难于使服务工作做好。

　　长虹服务部部长褚小涛在接受记者采访时坦言，“厂家在服务中感到最困难的，就是乡镇一级服务网点的覆盖。县一级的服务网基本都能保障，如果靠厂家来完成乡镇级服务网点的覆盖，是不太现实的。”

　　褚小涛对记者说，他们去一些偏远地方考察，比如四川甘孜，靠近西藏地区，非常偏远，人烟稀少，县城里跟本没有家电维修点，乡镇一级更不用说，偶尔能看到一个非常小的家电维修门店，也是大门紧闭，一周也不会开一次门，服务工作根本不知道从何下手。

　　褚小涛对记者说，长虹对服务工作的方针是，先看自己的服务网点覆盖情况，如果自己的服务网点能覆盖到的，尽量凭借自己的力量进行服务，这样服务工作可控性会更强，更容易管理[FS:Page]，也更能保障服务质量。

　　如果自己的服务网点不能覆盖的地区，就依靠当地广电的力量，双方签订服务协议。

　　还有一些地区自己网点覆盖不到，有些地方广电也不愿意承揽服务工作，一是地方广电的网点也没有那么多；二是厂家与地方广电由于费用标准问题没有达成一致协议。如果遇到这种情况，厂家只能采取发动县级网点发展乡镇级网点的办法。

　　“地方广电有网点覆盖的优势，专业技术是劣势。厂家有专业技术的优势，地方网点的覆盖却是劣势。只有地方广电与厂家结合起来，才能优势互补。更进一步创造出双双联合的服务模式，才能做好服务工作，从长远来看也是一种趋势。”褚小涛对记者说。

图为：海尔技术人员在云南保山做实地培训

　　协议问题：要因地、因产品制宜——

　　记者在采访中了解到，第一期村村通工程中农民使用的大锅基本上已经废弃不用，成了家里的废品摆设，国家投入的巨资也随之化为泡影，大锅废弃的主要原因，是因为设备质量差和找不到维修的人。

　　陕西地方广电局工作人员对记者说，农民家的机顶盒坏了，找不到维修的单位，不知道该冲谁说话，就算找到了维修点，抱着设备翻跃过一座座山头，再倒好几次车到维修站，维修站并不能承诺什么时候修好，农民一等就是几个月，十几天。而且那些天线锅也不是正规厂家提供的，质量没有保证，风吹雨打时间一长，锅就变形了，收不到信号，而且厂家也找不到了。

　　褚小涛说，为了保证客户的服务质量，我们在尽最大的努力让客户等待的时间缩小，以前等一个月，十几天，现在可能5天，3天就能解决问题，有的地方要求委托点或是广电局在48小时之内对用户进行回访，并建立回访记录。

　　但是记者在采访地方广电局的时候，他们对这些与城市，其他家电产品服务标准规定的整齐划一表示太苛刻了，地方广电局不能接受。

　　某地广电局村村通工作人员对记者说，这些规定是针对厂家所有产品而言的，比如彩电冰箱，可以保证在半年时间不再复修，但是机顶盒属于特殊产品，有可能一个雷，一阵大风，就看不成电视了；在城市里，通信便捷，交通便利，可以进行及时维修，回访， 但是在山高沟深的偏远地区，去一次山里要跑一天，通信设备落后也不能及时进行沟通，这种要求是不太现实的，希望厂家能因地制宜，制定适合直播星特殊群体的服务标准。

　　以下记者摘录的地方村村通办公室提供的协议中的几条：

　　9. 乙方不得擅自变更甲方产品的软硬件和使用非原厂的维修配件，否则，乙方承担由此造成的一切质量事故责任；
　　10. 乙方不得派出未取得从业资格的服务人员为甲方的用户（客户）提供服务,在授权范围之外，乙方不得使用甲方的名称、商标、标识等；
　　11. 乙方必须开通服务热线电话，有专人负责接听记录和回访。乙方向甲方产品的用户提供服务后48小时内，必须对该用户进行电话回访，并建立用户档案和维修记录；

　　违约责任：
　　2. 乙方不履行甲方的服务承诺，或不在约定时间内向甲方的用户（客户）提供服务，支付违约金 100元／次；
　　6. 乙方因服务质量问题引起的纠纷和损失，由乙方承担全部损失，并支付违约金100-500元／台次；

　　这些条款从字面看上去并没有什么非议，但也就是这些正规的协议，让当地广电局反映非常强烈。也许生活在城里的我们很难想象到那些山穷水恶地区的实际困难和环境，要为农民提供像城里一样规范的服务也是爱莫能助，如果达不成统一，或许还有其他方法选择。

　　某广电局表示愿意采取厂家每台设备出一定的费用，服务工作完全由广电局来做的方法，但是厂家表示这样虽然省心省力，服务质量不能保证，而且可控性太差，不利于厂家品牌形象的树立，而且每台设备到底多少钱合适，厂家与地方广电也正在紧张的博弈中。

图为：这里的卫星天线是统一安装的

　　服务模式初现结果

　　几轮采访结束后，记者放下电话，大脑一片空白，甲乙双方的利益、责权，如何才能得到平衡，地方广电与厂家在进行着艰难的探索，其实目的只有一个，如何保障刚刚看到电视的农民能继续舒舒服服看到电视。

　　正在这时记者电脑QQ上四川广元村村通办公室主任周川树的头像不停的闪动着，留下一句话，我刚从山里考察回来，有好消息了。

　　记者赶紧拨通了他的电话，那边的声音很兴奋，周川树对记者说，“我们和海信一起，探讨出了一个好的合作模式，就是把服务引向社会化，由广电来监管。”

　　周川树对记者说，当地广电局与厂家一起，采取委托代理商的模式，由广电来统一监管。以乡镇为单位，由当地广电局来指定代理商，每维修一台机子发给代理点×元钱的维修费。

　　地方广电对代理商提出要求，对他们在技术是否合格，单位是否正规，在老百姓心中的信誉度，服务质量等方面进行考核。现在考察基本完成，服务网点正在建立，正在进行备用设备的下发和周转资金的调拨工作。

　　周树川说，以前担心的各种问题都迎刃而解，老百姓到维修点维修，自然对有偿服务不会有任何异议，避免地方广电与百姓直接接触的矛盾；而且他们有现成的交通工具，广电总局不用再配备专门的交通工具，节省了开支；他们有专门的技术人员，广电总局不再另设部门和技术人员，减小了工作量；作为专门的监管人员，也可以要求代理点定期上报维修情况，调查服务质量，听到老百姓的真实反映。从长期服务考虑，也有利于长期持续发展。

　　记者在为新服务模式探索而高兴的同时也在想，这个方法在一般山区可以采纳，但是在那些上边提到根本找不到维修点的地方，服务工作该怎么做呢？是厂家建立？地方广电建立？还是双方共同创立？我们期待厂家与地方广电能创新出更多因地制宜的服务模式。

　　记者想，随着村村通工程的进一步推进，厂家与地方广电通过对各种服务模式的探索和尝试，最终会寻找到最佳的双方利益平衡点，找到最适合本地的服务模式，中广互联也会进一步关注各地的售后服务动态，及时介绍新的服务情况。

　　不管采取哪种服务模式，不论这个探索的过程多么的艰难，只要面朝黄土背朝天的山区农民完成一天的劳作，擦干满脸的汗水，掸净身上的尘土，能坐下来看到电视，任何一方的努力都是值得的，我们共同期盼村村通能长期通、永久通。