08年有线电视服务用户满意度调查摘录

国家广电总局“有线电视技术服务体系用户满意度调查”项目组针对北京、深圳、大连、南京、成都、贵阳、淄博、桂林等10个样本城市，分别进行了两阶段调查。2007年1～3月，通过入户深访，获取有效样本116个；3～4月，对样本城市进行电话调查，获取有效样本825份。以下择要刊出调查结果的重点。

重点关注1：总体服务满意度
结果提示：良好
此部分主要调研内容包括：用户对频道数量、信号清晰度的满意度，用户缴费情况、对缴费方式的选择及态度。
表1用户对有线服务总体满意度情况

重点关注2：资费与缴费
结果提示：用户最希望银行代扣
10个样本城市的收视费主要集中在10～29元，又以15～19元、25～29元居多。数字电视收视费平均高出模拟电视7.4元/月。
在缴费方式上，营业厅缴费和银行代扣成为用户主要的缴费方式，超过80％的用户采用这两种缴费方式。在用户希望的缴费方式上，银行代扣比例最高，达36.2%；但营业厅缴费、服务人员上门收取、小区物业代收也存在明显需求。
手机缴费、网上缴费和数字电视在线缴费也成为一些年轻用户希望的缴费方式，但比例较低。

重点关注3：频道数量和信号质量
结果提示：数量足够多，信号基本满意
关于数字电视频道数量，63.8%和24.8%的受访者认为，已足够多或可以了，普遍高于模拟电视。信号质量方面，南京、淄博、大连的用户满意度较高；桂林、北京、贵阳的用户认为信号不太好或非常不好的超过20％。

重点关注4：营业厅与客服中心
结果提示：营业厅是主战场、客服中心主动提供信息程度低
调查发现，营业厅是用户接触有线电视网络公司服务的最大平台之一，数字电视用户接触营业厅频次较高。
客服中心方面，近半数用户使用过客户服务电话；用户获知服务电话的渠道呈现多元化的趋势，有线运营商主动提供客服电话信息的程度较低。

重点关注5：用户报修/投诉的响应速度
结果提示：现状基本满意，回访情况较差
用户对客服电话的满意程度总体介于一般与满意之间，其中对操作简便性最不满意。尤其需要指出的是，有线运营商回访总体情况较差，几乎平均80%～90%的受访用户从未听说过当地有线公司有此类回访业务。

重点关注6：机顶盒/遥控器使用情况
结果提示：中老年人存在使用困难或抵触情绪
在机顶盒/遥控器使用上，多数用户认为较方便，平均分达3.77，而且84％的用户在最近一个月内没有遭遇故障。
在打分较低的群体中，中老年人居多，说明他们存在使用困难或抵触情绪。

重点关注７：新增服务与第二终端收费
结果提示：极不乐观
各地用户愿意为数字电视新增服务付费的接受金额在28元左右，其中大连最高，为32.2元。同时，有38%的用户表示不愿意为新增服务多付任何费用；但这个比例在淄博最低，仅为18%，这与当地的积极宣传推广、服务本身吸引力有很大关系。
可见，数字电视用户还没有为增值业务付费的心理准备，运营商的市场营销工作需要进一步做深、做细。
在对待第二终端收费的问题上，65%以上的用户明确表示希望第二