有线运营服务质量现状及监管建议

全国有线运营概况

针对全国县以上1665个有线广播电视运营机构，广播电视规划院开展了2006～2007年度全国有线广播电视网络质量调研。截至2007年6月，全国有线用户总数超过1.5亿，双向网络覆盖率12.3%，宽带接入用户数171.3万，分前端数（包括总前端）1.1万，光节点数约54万个，呼叫中心数285个。

拥有50万用户以上的有线运营机构仅占2%，而2万户以下的则占50%。调查结果显示，全国有线电视基础网络技术质量城乡差异性突出，城市发展相对均衡，县级网络质量相对较差。市级有线电视网络绝大多数为750MHz单向系统，部分为860MHz系统，县级网络大多数为550MHz单向系统，还有部分网络为450MHz、350MHz。

网络技术质量存在的问题

用户主观评价方面，反映较为集中的质量问题主要有：不同节目之间音量差别较大；个别节目中存在“马赛克”、停顿现象；字幕存在闪烁现象——这些细节问题的存在，在一定程度上降低了用户满意度。

工程管理与施工队伍对有线基础网络质量影响较大。目前，从工程方案、设备选型、工程施工以及工程验收等各环节都缺乏系统规范的控制和监督机制。

由于各地经济基础条件不同，全国有线电视网络中使用的设备种类繁多，质量水平也不均衡。另外，由于目前不少省、市有线电视网络正处于整合时期，设备统一选型、招标一时难以实现，也造成总体质量水瓶差异较大。

运营服务质量状况

业务种类方面，目前有线业务运营模式比较单一，大部分以传统电视业务为主，仅有少量运营机构开通交互电视和宽带接入业务。受网络出口带宽、市场运营理念欠缺及经济条件限制等影响，有线的宽带数据业务发展大多不理想，双向业务开通率不到2%。

客户服务方面，完成整转地区已初步建立了客户服务体系及BOSS系统；整合了用户管理平台、运营结算平台、业务支撑平台以及呼叫平台。但大部分运营机构仍维持以故障排除、系统维护为中心的运维机制，运营、计费、业务受理、客户服务等相互独立，造成“信息孤岛”。另外，故障处理、配置管理流程不完善，缺乏应急手段，缺乏量化的服务质量控制指标，运营与运行维护之间没有建立有效的沟通机制。各地营业厅、维护站的服务配置以及故障恢复时间、业务服务响应时间存在很大差异。

质量与服务监督管理思路

技术质量管理的目的是提供和提高为用户服务的能力和保障。首先应建立较完善的技术标准体系，然后是技术体制标准的贯彻执行。在技术质量监督方法上，采用对设备器材、对工程验收、对网络播出安全的环节质量监督管理办法，即对应用于广播电视领域的专业设备器材采取相应的入网许可机制保证。

服务质量则反映有线广播电视服务固有特性满足要求的程度，主要是非技术因素参数。运营机构需不断强化服务意识、规范服务流程、公布服务项目、建立相匹配的客服体系。有线运营机构制定和使用格式条款应符合国家有关法律法规，全面、准确界定与用户间的权利和义务，并采取合理方式提请用户注意免除或限制有线运营机构责任的条款。

在监督管理方面，主管部门应组织对有线数字广播电视服务质量和用户满意度进行调查、测评；定期向社会公布服务质量状况和用户满意度指数。