巩颖表示，在三家运营商中，中国联通率先实现了10010热线集约化一体化的运营。相较于服务质量各地差异大、系统能力参差不齐、服务资源无法共享的分散化运营，集约化运营能够做到技术红利全网受益、服务资源全网共享、运营质量全网统一，是国家数字经济战略与中国联通数字化转型战略的重要体现。
集约化运营和支撑团队在综合考虑了中心规模、话务结构、业务差异、互为灾备等因素后，以客户体验为着力点，设计出“2个数据中心＋4个区域中心”的技术及运营的架构，于2018年正式启动了一体化的智慧客服建设。截至今年12月，中国联通完成了31个省全量集约化运营的收官。
“在转型集约化运营的过程中，中国联通主要面临两大挑战。”巩颖指出，一是集约硬割接，集约工作需要将31省的话务工作物理割接到4个区域中心，同时要保持业务不停、客户的服务感知不下降。二是运营新要求，运营模式的变化导致运营架构、流程、系统、人员、职场、业务需要更新。
针对两大挑战与六个新因素，集约化运营和支撑团队分为集约团队与运营团队，前者负责业务准备、分段割接、重点保障，后者负责组织架构、重构流程、做强支撑，共实施割接106次，双轨并行，双轮驱动。
作为中国联通客户服务部的总经理，巩颖始终关注集约化运营工作的终极目标——提升客户感知与服务质量，企业降本增效，打造新的商业运营模式和差异化的竞争优势。10010智慧客服实现集约化运营后，在客户、企业、差异化服务三方面均取得新进展。
从客户视角出发，在基础服务方面，10010智慧客服的服务满意率提升2.1pp，15秒人工接通率提升6.8pp，历史性实现每个省每天的15秒人工接通率全部达标。在智能服务方面，智能服务占比提升52.99pp，自助服务占比提升了15pp。同时智慧客服坚持迅速迭代，训练模型，保障客户感知。
巩颖还从企业降本增效的角度进行了分析。中国联通常年围绕客户投诉去发现问题、聚类问题、推动解决问题、实时监测和分析评价问题，10010智慧客服的集约运营保证了数据的真实性、完整性和全量性，提高了问题聚类的灵活度，进而以数据倒逼专业部门进行流程与管理变革，将以客户为中心的服务理念真正落到实处。同时，智能培训、智能助手、智能质检、智能排班四大智能工具赋能一线，全国服务资源统一调度，实时共享，最终实现快速敏捷、实时响应、一点配置、全网共享的智慧客服服务。
在打造差异化服务方面，10010智慧客服着力于推进一站式无缝服务和精准无痕服务。一站式无缝服务是指客户在任何一个服务触点接入后，中国联通全渠道自动协同，全程服务无缝衔接。精准无痕服务是指通过智慧大脑，精准为客户匹配服务资源，实现客户和企业价值的双赢。
“一体化集约任务的完成，是深度运营真正的开始。”巩颖指出，中国联通拥有海量、真实的接触信息，它们与联通智慧大脑深度融合之后，能基于知识、服务产品、运营调度，提供更好的智能化服务、产品以及应用，例如AR排障、5G消息客服等。最终希望将中国联通打造成一个最懂客户、最互联网化、最智慧的企业，携手合作伙伴共同构建开放合作体系，在智慧大脑领域启新聚势，扬帆未来。
