科讯嘉联信息技术有限公副总经理兼CTO李钊辉：“人机融合的新一代语音客服”

2019年7月31日，盛夏炎炎，万物生长，由中国通信企业协会虚拟运营分会、众视网AsiaOTT联合主办的2019MVNO国际虚拟运营大会&VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京正式拉开帷幕，来自各个垂直产业链的1000+专业观众，重度集中围绕产业链，聚合各方MVNO、物联网、增值电信生态的科技创新业务、产品、品牌、解决方案等产品及案例，共同挖掘MVNO、VAS等产业的发展未来。

                              科讯嘉联信息技术有限公副总经理兼CTO李钊辉
 

科讯嘉联信息技术有限公副总经理兼CTO李钊辉出席论坛并发表：“人机融合的新一代语音客服”主题演讲

 

李钊辉介绍说，2017年3月业界推出AI电话机器人后发展迅速，AI电话机器人被广泛应用在餐饮生活、金融、保险、制造业、物流等多个行业中，当前月呼叫次数接近亿次，应用AI电话机器人场景越来越多，企业越来越多。

 

随着AI电话机器人的不断完善与发展，其服务标准逐渐成为行业共识，2018年科讯嘉联首次在智能语音峰会论坛发布数据表明，通过人机对比测试，机器人已达到人工服务水平80%以上。

 

根据剑桥大学发布的365种职业在未来被人工智能淘汰的概率得知，电销推销员、打字员、会计、银行职员等行业位列榜单前列，这就意味着这几类人所从事的行业在将来或将首先被AI电话机器人所取代。

 

当前AI主要取代的是回访、下单这类简单场景的客服，占比20％，而像保全变更，咨询推荐等较复杂的场景还是需要人工处理，而在投诉处理方面，人工显然是更有优势的。因此，AI还有很大提升空间。

 

2019年5月16日在北京召开的国际人工智能与教育大会上，国家主席习近平致贺信时表示：人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，正深刻改变着人们的生产、生活、学习方式，推动人类社会迎来人机协同、跨界融合、共创分享的智能时代。这也说明了人工智能将是未来重点的发展方向。

 

人工智能作为近几年出现的新生事物，从实际的发展情况来看，人工智能产品是否能被广大用户普遍认可，主要是看人工智能技术能否取得实质性突破。而根据研究数据表明，AI的发展速度远远超乎了人们的想象。就像世界上第一台计算机的出现，人们无法想象一个尺寸达170平方米的机器，如今会被人们轻松的拿在手里把玩。还比如世界上第一块硬盘的容量是5MB，但它的尺寸却是冰箱大小，而如今，已然天差地别。2010年语音识别具有75%正确率，到了2018年，正确率就达到了98%。还有机器人做阅读理解，2016年考了59分，2019年年考了89分，而人类的平均分是88分。

 

今年是中国的5G网络商用的元年，未来几年与5G网络相关联的行业都将是互联网的风口。未来几年人工智能将迎来巨大的发展机遇。前10年是房地产和电商的天下，而未来将是人工智能的天下。