英国电信Abby Thomas：运营商如何更好地服务于客户

2018年11月13~14日，第七届GFIC全球家庭互联网大会在上海隆重召开，本届大会以“+连接，再创新”为主题，共设12大主题论坛：GFIC全球家庭互联网领袖峰会、GFIC亚太CDN年会领袖峰会、4K超高清论坛、IPTV创新论坛、视频加速论坛、OTT领袖峰会、家庭大屏营销论坛、融合CDN论坛、跨境加速论坛、亚太物联网峰会、智慧家庭AIoT论坛、5G车联网论坛。在13日上午举行的开幕式暨家庭领袖峰会上，来自英国电信（BT）的全球战略转型主任 Abby Thomas做了题为《运营商如何设计出让客户喜欢的产品：平衡商业目标、技术和客户体验》的精彩演讲。

图为：英国电信（BT）全球战略转型主任  Abby Thomas

来自英国电信的Abby Thomas主要介绍了英国电信是如何来开发客户真正想要的产品，包括宽带TV产品，以及未来面对的挑战。5G和物联网以及各种高新技术，都会对于客户的体验有所影响。
       
英国电信一方面主要是为家庭用户提供一些新的产品，另外一面则是不断提高客户的体验。
   
在英国16岁到75岁的人群中87%的人都有智能手机，每天有90%的英国人会看电视，时间约为平均每天3小时23分钟，部分人群依赖于BT公司的服务。提供的服务要充分考虑到不同用户的情况，还需考虑到各种设备的连接，连接的设备数也在不断地增加中。要考虑到客户体验的重要性，只有客户喜欢产品他们才会购买产品。
   
对于已经拥有多个设备的家庭，如何兼顾各种产品成为了问题。需要确保产品的测试是非常全面的，以直接的方式，有清单可以对照，如果产品出现错配等情况要迅速地进行处理。BT推出产品也会进行多种测试，比如说宽带产品，首先会让员工来进行使用，然后让他们提供回馈，进而做出权衡。
   
在产品上市之前必须要频繁进行实验和测试。让实验的客户与呼叫中心以及顾问保持不断的沟通与改进，希望能够在实验阶段就能够提供出令人非常满意的产品。
   
对于客户的反馈必须要非常快速地回馈客户，这样的话在产品上市之前就已经获悉了后续需要继续跟进的一些具体工作。
   
产品的渠道覆盖也是极其重要的的，以新的宽带产品或者频道为例，BT首先会让其先通过互联网渠道发布，在很短的时间内，就会有一些客户积累。
   
还有一个呼叫中心的应用。需要对员工进行培训的话，就显得很有用。这需要确保渠道、产品质量的全面优异，最后才能将产品发布出去，保证所有的问题在产品发布之前都已经得到了解决，所以这是一个不断学习和不断改进的过程。其耗时也会是很久的，要确保展示结果是完美的话必须要经过无数的测试实验、学习跟改进。
       
英国的5G已经有了一些成就，例如5G通话，目前已经确信2019年5G将会正式投入商用，其他的公司也在进行一些5G的部署和应用。对于BT来说，5G的速率、低延时的特性将会带来极大的业务改善，需要向客户展示出这项技术的便利性。
   
此外，关于边缘计算，英国的电信公司都在紧密地展开合作，来推进这些新技术的开发和发展。但是目前来说，BT还是关注于终端产品的客户体验，其也会利用好这些技术，与客户形成良好的互动，其技术的发布以及推进也要与客户形成良好的互动。