圆桌论坛：智能语音产业面临哪些机遇和挑战，如何推进产业规范发展

Q：智能语音产业面临的机遇和挑战到底在哪些方面?
 

韩磊：从我的角度理解就是智能语音行业是以技术为基础的服务形式，目标还是最终服务于用户，无论B端还是C端。接受服务的形式首先要看所在行业的基本面，比如金融行业、零售行业。智能语音服务是一个特别好的时机，同时技术发展也给智能语音提供了前所未有的机会。但事情都有两面性，比如现在人工智能并不能完全代替人工，究竟到底什么时候我们做到什么样的技术程度，能够真正实现商业化。

潘威：随着近两年AI技术的发展，对整个呼叫中心行业影响是非常大的，AI技术发展起来以后，真的让我们可以第一次通过它去看到通话的内容，我觉得这是一个非常大的飞跃。这个改变不光能对传统业务效率的提升带来帮助，也能带来更多新的增量市场。通过AI可以大大的提高劳动效率，使其逐步替代人工，同时AI和大量的数据分析结合以后，通过AI+大数据的分析，未来我们可以去卖智慧卖知识，这几个方面都是未来AI带来的一些机遇。

而挑战，也是两个方面。一是技术，因为AI技术分基础底层技术和上层应用技术，现在的AI技术是一个断代性的变化，因为它所依赖的技术，更多的是语音的转写、识别、合成、自然语言的理解，这些技术都是原来厂商不能涉及的，对我们来说这种断代性技术的出现，是一个非常大的挑战。
 

二是监管和政策。不管智能语音也好，语音也好，首先业务要规范。现在的智能语音业务里，例如说，现在智能语音在市场上需求量比较大的一些业务，可能都是在打一些擦边球。监管和政策的不清晰，也会对我们这个业务的发展带来比较大的挑战。
 

李炯：挑战跟机遇是并行的，挑战是有的，至少在整个传统语音业务里面，整个市场应该说是处于逐步往下减。但是对于新型的渠道，特别是智能渠道，会往上逐步增长，甚至出现爆发性的增长，这对Avaya来讲也是一个比较大的机遇。

对智能语音来讲，做呼入这部分业务会更加容易被AI所取代。李炯表示，智能化对于呼入型的业务可能是一个比较大的挑战，但对于呼出型业务仍然还是有一段路要走，其实客户也在尝试着做一些智能化我们讲机器人的业务。这些业务主要用在屏蔽相关的监管上面。客户自己会制定一个标准的话术，用来防止在政策监管的敏感业务里出现的一些错误。
 

李钊辉：机遇应该是大家共同的机遇，从长远来看，AI对所有人都是一个机会。不过我更想讲的是目前对整个行业的挑战，比如说发布的AI机器人的一些标准，大家知道这个AI是相对门槛比较高的，可能深耕18年、20年才能走到今天。但现在有一些免费的语音识别的能力，大家在上面随随便便做一些品质很低交互式系统。而这些系统一旦脱离了控制以后，它产生的后果非常严重。

而从技术方面来讲，所有跟AI相关的，对违法不合理的骚扰，一定要去掉。如果一个客户在一天里面遇到三次以后，直接拒掉，你发起也没用，他不会应答。如果有连号需要做外呼的，肯定也不可以。或者有客户他已经和机器人说，你不要再给我打电话了，这种无论如何一定要去掉。
 

之所以AI能发展起来，核心也是通信行业高度发展的结果，因为它是基于数据的，现在应该是我们花更多的时间把这个资源拿出来，让整个行业做更好的发展，因为整个的市场空间还是很大的，另外要共同做好监管，特别是防止少数人把整个规则全破坏。
 

徐昊：其实技术升级了，解决方案也升级了，提供服务的也升级了，这个就是机遇。但现在AI技术发展这么快，对管理部门来说监管是滞后的，没法很快就能跟上，我们还要对新出现的技术和业务做一定的判断之后才能决定采用什么样的监管政策，更有利于保护用户的权益，保护市场，让市场的秩序得到一定的维护。

至于新技术带来的挑战问题，其实我们更多的是先鼓励企业进行探索，在探索中发现问题，我们逐步出一些政策。只要能保护整个网络安全，保证用户的权益，能基本维护市场秩序。我觉得我们为什么要禁止这些业务呢?肯定会适当的鼓励，用政策的引导方式引导大家经营。
 

Q：企业怎么样满足规范要求，或者怎么样促进产业规范发展，目前存在的业务方向，有哪些觉得是创新的机会?
 

李钊辉：因为我们在电信业务上做创新，可能先鼓励大家做一些创新的应用，我觉得它的风险就是骚扰电话和诈骗电话。首先我们的技术系统要增加这样的一些内容和防范，这有可能会让这种风险降低。其次可能还会有一些人不遵守规则，只是用一些免费语言能力做一些事情，这就需要通过资源、码号、使用用途这样的方法，去避免出现劣质的机器人，因为其产生的危害可能比人的危害还要大。
 

另外今天也出了一个规章制度，我觉得后面可以以协会的名义，更多的发布一下哪些企业在这些方面做了什么情况，以公信的方式，让劣币的空间越来越小。
 

李炯：对于小A云平台来讲，整体运营是由本地的企业在做。我们严格遵守相关的政策法规，因为我们会跟客户有一个相关的协议，以后如果整个的话术或者服务质量达不到相关的标准或者政策法规，对这些线路方会提出辅导的建议。如果他还没有具体做一些改变，我们后续会有一系列的措施，去帮助他改正，甚至从整个平台里面清除出去。
 

而对于客户来讲，有些人并不是恶意的想去违规做这件事，他可能对政策不是特别了解，我们可以帮助他了解政策规范。我们还可以提供相关的全质监的业务，一旦发现苗头，就直接砍掉，现在在整个平台里越来越多的客户愿意再加上智能质监的服务，该服务可以帮助现有企业去做规范，使之符合政府的监管标准。
 

潘威：其实30号那个文，我们也一直期待着，这个行业一直是乱象，如果是乱象再发展下去，肯定行业都会出现问题。但其实现在无论从用户还是到从业者，大家都想解决这个问题，但是核心是我们没有依据，所以觉得这个文件的出台，应该是一个非常好的信号，而且也指明了很多大的方向。我们更加迫切的希望能出台一些可操作性的细节的东西，这是我们面临的问题。我们也看到文件中很多的描述都是要做营销业务的规范，但是怎么规范?这是蛮挑战政府的执政能力的。
 

诈骗是很明确。但是骚扰却很难界定，这也是困扰运营者、客户的一个很重要的原因。在这方面，我相信政府已经对这一块有很长时间的研究了，包括相应的文件也出台了。像DNC这种注册机制在国外已经非常成熟了，而且都已经在各个国家普及了，什么时候我们国家这种机制能建立起来，能让主叫和被叫的双方都有一个打官司的依据。
 

今天谈到AI的话题，我们目前只做了智能质监的尝试，我们平台上有一套风险机制，它可以去对通话的数据做分析，去做AI的人工智能的分析，这个技术其实我们是有的，但是怎么用，现在我觉得是缺乏一些使用的环境和依据的。
 

这次十三部委的文件很重要的一个改变是要去抓源头，保险也好、银行也好，每个行业都要有规范。除此之外，所有的质监也好、AI也好，都要经过客户的允许。这种经过客户允许是需要客户有动力的，愿意去规范，愿意去使用这种技术，这种格局才会被改变。
 

韩磊：因为角色不同，从企业的出发点来说，行业协会其实是一个很好的媒介，把企业和政府连接起来，提供了双向的信息交流平台。同时，规范发展离不开政府的监管，但更需要企业的自律，还是要把自己置于政府和行业监管之内。总而言之，最重要的就是做到自律，同时也希望智能语音这一块能尽早出台一些行业标准，能引领我们往正确的方向越走越好。
 

徐昊：我们现在的监管其实跟以前不一样了，以前的监管更多的是有人举报，我发现线索的，然后去查处了，可能公开性的工作做的很少。但从去年修订电信业务经营许可管理办法以后，引入不良名单和失信名单，都是对外公示的，社会监督。这个公开对企业产生很大的振动，企业有两个担心，一是公示出去对上市有影响，二是公示出去，他们有可能被其它相应的监管部门进行调查处理，处理结果会回馈到两个名单里，会进出到名单公示，会打上标记，是不良企业还是失信企业，面临客户选择的时候会有很大的经营风险。
 

我们通过改变以前那种内部有限力量的监督，变成用社会公示，社会监督的方式解决这个问题。14亿人的监督能力加上几千万企业的监督能力远远比政府要强的多，整个事中事后的监管肯定是在加强的，事前我们尽可能放权给企业减化一些东西，包括很多业务有可能以后不用发许可证了，企业可以更自由进入这个市场，但进入市场以后要守法经营，否则就会面临被公示、社会监督的问题。
 

8月2日，我们和十三个部门开了一个会，其中一项重要的工作就是各行各业要建立自己的规范。剩下的一些技术标准性的工作的，我们的服务监管部门还在跟进和推动，这个工作也是可以值得期待的，这个行动是从今年7月到明年年底，可以说今年下半年肯定会有一个可以让大家可操作的东西出来。
 

对于政府和行业组织、企业之间的关系问题，我们从来没有拒绝过任何一家企业，你有什么样的诉求可以向我们提出来，我们在职责范围予以解决，不清楚的可以帮你引导你去解决。以前的监管方式在管理这一块更多的是政府做的多，行业组织做的少，跟企业有距离感，给企业每次带来都是负面的东西。成立行业组织后，组织可以把我们已经对外公开的这些政策进行一些二次的翻译，或者解读推荐给企业，让企业能更了解政策。