容联云通讯CTO许志强：AI让通讯变得更智能更高效

图为 容联云通讯CTO许志强
 

容联是国内第一家，也是最大的云通讯企业服务提供商，主要是给企业提供通讯云PaaS、SaaS服务，帮助企业提高通讯效率，提高终端用户服务体验。在国内主要提供克服中心的SaaS服务，现网运行过程中有5万座席用户，10万企业用户在使用我们的服务。
 

新通讯的4.0时代
 

许志强表示，容联把通讯时代按照硬件、软件、云服务划成了三个时代。第一个时代是硬件基础设施通讯网络的基础网络建设，主要是基础运营商跟硬件设备服务提供商完善整个通讯网络。到了2.0软件时代，更多的服务在使用软件提供的通讯能力，包括微信和QQ。3.0时代通讯以云的方式，能力和服务的方式提供给企业，结合企业的生产系统，提高整个通讯的能力。
 

AI技术的发展会将通讯代入一个新的时代，即通讯4.0时代。许志强举例说明到，“以前使用通讯服务的时候，打一个电话到客服，整个通讯在通讯管道里，没有人感知里面通讯的内容，可能只有在交互过程中的服务人员知道通讯里传递的是什么信息。但是随着AI技术的发展，AI在通讯里面的引入，我们能够感知到在整个通讯管道里流通的资产，而且通过对通讯里面资产的分析，我们能够提供更好的服务，我们把它称之为新的通讯4.0时代。”
 

以前通讯只是传输的通道，里面没有任何的计算思考或者感知能力，通过AI技术的引入，能让整个通讯网变得有智能，能够提供更多更高效的通讯服务。
 

AI让通讯变得更智能更高效
 

传统工业革命使手工业自动化，AI自动学习让机器学会了自动化。以前所谓的人工智能，得对所有样本数据提取特征，需要有大量的领域专家，以语音识别为例，需要语言专家、声学模型专家从样本里大量提取特征进行分类、学习，更多依赖专业人员。后来深度学习人工设计特征让机器自动寻找特征，这就是最大的变革。
 

许志强表示，我们只需要有数据，不需要有那么多对专业领域熟悉的人抽取特征，这大大加快了人工智能的普及。
 

根据统计，中国AI通讯市场前景在2020年的产业规模超过1500亿，有300万家以上的企业使用通讯服务里面会使用到智能通讯服务。我们认为通讯是最基本的能力，AI在里面是通讯的大脑，让通讯能够更智能，更高效、更低成本。
 

以前所有客户服务体系有一套培训机制，让客服人员可以很好的跟客户沟通，每个人的表达、能力，各方面是不一样的。通过引入智能话术，可以去分析整个通讯过程中表现最好的话务员是怎么回答客户问题的，把这些知识能够提取出来。当用户揭露的时候，可以作为辅助方式提供给某个话务员应该怎么样回答用户，应该怎么样引导用户，通过AI技术能够使得所有的话务员的回答更加精准，效率更高。
 

许志强表示，整个通话过程中对管理人员要质检，通过职能质检方式，会发现整个服务体验有没有问题，回答用户的态度、语气各方面是不是符合要求。通过引入整个智能化体系，能够对服务质量、效率和处理速度大大提高。
 

不仅如此，通讯服务在企业办公里也是很重要的应用场景，包括企业开会。许志强表示，企业开会是很重要的通讯场景，现在把AI用到开会里，开完电话会议以后，系统会自动把整个会议里沟通交流过程转成文本，自动邮件发出来，而且能够从里面提取会议纪要。
 

AI能否取代人
 

还不行!因为目前还处于弱人工智能时代。AI不具备完整的知识认知，只能在特定的场景下完成特定的任务，在特定任务场景下比人更高效。而且实际应用阶段需要进行一些相关的工程化处理，许志强表示，如果换了一个特定领域，这种模型、方案不一定适合其他领域，在其他领域可能仍然需要搜集数据做工程化处理。
 

简单重复的工作，机器一定是比人干得好的，而且在长时间的发展过程中，人机协作一定是主流。因为现在还是弱人工的时代，所以我们需要人跟机器一起配合完成一些复杂的工作。例如智能客服，如果选择人机辅助方式，用户一旦有问题，机器马上就会提示你要回答什么，勾选一下，答案可能就发给用户了，这就是所谓的人机协作。
 

许志强认为人工智能是现有技术无法替代的，除非在技术基础领域发生革命性变革。深度学习虽然很好，但是还不能像人一样学习的东西。AI学图片分类，要几千万张图片。但是小孩子看过几张图片之后就知道这个是什么，那个是什么，这是AI不能替代人类的主要原因之一。
 

最后，许志强表示，除了在学术前沿的算法要有突破，在产品服务市场等各个方面也需要紧密配合在一起，才能完成人工智能技术在通讯领域大规模的推广，通讯智能化会给整个行业，整个社会，整个生产和整个经济带来很强的变革，会为企业的可持续发展带来新的未来。