创维:数字系统化、人性化的机顶盒售后服务体系

编者按:2006年已经过去,我们迎来的是崭新的2007年,对于2006年数字电视整体转换的话题我们可以记录的事件有很多.DVBCN数字电视中文网就数字电视机顶盒的售后服务这块进行了一个专题策划,以下是系列策划之二:创维:数字化体贴周全的机顶盒售后服务!

创维数字技术依托强大的研发力量、高速的孵化能力，确保了知识产权自主的前提下，从研发、生产到销售、售后服务完全实现了一条龙，在数字电视产业中始终保持着领先地位。2006年我国机顶盒市场销售量达到800多万台，机顶盒家庭保有量将超过1000万台，而争夺这一市场蛋糕的机顶盒企业大约有30多家。据iSuppli公司等市场研究公司对各地数字电视有线运营商的调查，并邀请数字电视领域的专家，从活跃在中国机顶盒市场的30多家机顶盒企业当中，根据企业规模、品牌影响力、销售数量、竞争策略、技术状况等几个方面进行了评估。由创维等5家企业当选为"2006我国机顶盒市场最具实力品牌"。窥一斑,而知全豹.从创维机顶盒人性化的售后服务当中,让人信服.获此殊荣,创维乃实至名归.

创维:售前、售中、售后缜密的机顶盒服务体系

据悉,创维机顶盒在行业中一直处于领先地位，近几年来，创维为洛阳、厦门、顺德、深圳、武汉、南京、重庆、天津、银川、长春、吉林、贵阳等地提供了机顶盒系列产品，2006自然年度创维国内DVB-C机顶盒实际销售出库量超过160万台，全国大约有80个运营商在大批量地使用创维机顶盒。创维的机顶盒产品已占当地整转总量的50%以上。占据销售领域半壁江山的创维,其服务体系能否跟得上,是我们大家关注的焦点.

记者就此问题咨询了中国区营销中心薛亮总经理."机顶盒的售后服务实际上包含三个部分：一、整体平移现场支持服务;二、机顶盒软件升级维护服务及系统技术支持服务;三、机顶盒保修服务.这三方面的服务,创维在所有供货的城市都已开展，例如南京整体平移创维共派出50多人的平移现场支持服务队伍."薛亮介绍说.

秉承"倾力服务整转"的服务理念.创维确实是处处为用户着想.善始善终.

创维:首开全国统一售后服务热线--95105555

创维数字公司自从2003年开始介入数字电视整体转换工程以来，于两年后的9月在全国首家开通机顶盒全国统一服务热线——95105555，实行7*24小时全天候热线服务，不间断为用户进行咨询及故障申报。另外，公司专门成立了上门服务小组，并对所有登记用户实行回访。创维数字技术公司是独家在每台出厂机顶盒显著部位公布24小时服务热线的厂家。公司为深圳项目成立了专门的数字电视整体转换小组，在深圳的每个整转现场实行专人专车跟踪项目的监理运作。

创维:以"2+1"形象、三不漏、八不准等规范客服人员

为了更好的适应服务竞争的发展形势,充分运用现有服务资源,更好的服务销售,提升服务品牌形象.创维从一切为了顾客满意出发.制定了一系列的规章制度.

“2＋1”形象：穿着工作服（含鞋套）、佩戴工作证、携带工具包。三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果.两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100% .一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话.上门服务时保持干净整洁的创维职业人形象，将“六个一”和“八不准”执行到位.“六个一”：一句问候语;一双鞋套(为用户上门服务时穿上自带的鞋套); 一块抹布(上门服务随身携带一块抹布用于清洁);
一块垫布(上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用户的家具); 一张卡片(服务完毕请用户填写上门评价表) 一次美容(服务完毕后将用户机器旁彻底清洁。)“八不准”： 不准在用户家中就餐; 不准在用户家中吸烟、喝水; 不准顶撞用户; 不准使用用户家中的电话; 不准乱收费 ;不准酒后上门; 不准留长发; 不准谈及有损创维公司形象和声誉的事;