甘肃万维在线服务张昊：助力中国电信智能组网服务能力建设
2017-12-19 20:00:37来源：AsiaOTT 热度:
随着智能光宽带的普及，中国迎来了智慧家庭业务发展的浪潮。2017年12月19日，中国电信在广州举“智启未来，慧享生活”智慧家庭产品发布会。在下午，中国智慧家庭产业联盟同期举行了智慧家庭连接与大视频论坛。甘肃万维在线服务事业部经理张昊发表了主题为“中国电信智能组网服务”的精彩演讲。
甘肃万维在线服务事业部经理张昊
陈昊此次演讲主要分享关于大视频、连接相关的内容，从服务的角度解说中国电信智能组网的支撑工作。
智能组网是智慧家庭的基础。张昊提到，如果网络环境不好的话，智能家居相关其他东西都是纸上谈兵。其智能组网是实现智慧家庭第一步，就像家庭水电气已经融入家庭不可分割的一部分。这些都是非常复杂的过程，所以其把智能组网这个产品，集团当时定义成一个服务型的产品，不是一个单品直接卖给用户就可以直接使用，过程是非常复杂的，首先要勘测用户家庭到底家里网络放什么设备，在这个过程中如何实施，实施完了之后，再检测有没有达标，这个过程是很长的链条，所以集团在去年底推出智能组网这个产品就直接定义为是一个服务性的产品。
其次，陈昊介绍到，甘肃万维公司是集团控股一个全资子公司，是在甘肃省兰州市新型ICT企业，且该公司确定为智能组网的服务支撑单位。该公司借助已有的平台能力和研发智能组网的软件和硬件工具，从组网前营销到上门施工的服务，再到组网后维护，为全国13万装维人员提供了专业化的工具和个性化的组网服务方案，包括还有人员的培训、认证、知识库的输出、业务运营，解决装维组网服务难，服务无法标准化、可视化的问题。
甘肃万维公司的服务内容主要包括4块，第一个是提供的服务平台，第二个是服务培训认证，第三个是组网业务运营，第四个是组网服务线上支撑。
万维服务云平台从2016年开始，现在已经有近两年时间，已经有三次大的创新和变革，最早2006年主要做PC远程服务，帮用户解决应用软件安装问题，随着PC使用率慢慢下降，2013年进行了大的变革，自己研发了一个智能预处理平台，这个平台主要是解决10000号为用户解决不了的问题；到了2017年慢慢介入智慧家庭服务，即智能组网，其两个工具，根据户型图会把相应的设备放拖到用户家里相应位置，模拟测试覆盖情况，推荐用户你应该购买什么样的产品或者套餐。第二个装维人员给用户做完施工之后，会用专业的测试工具给用户家里也是结合户型图，在用户家里每个点测试最后形成一个测试报告。作为一个智能组网必备的环节，目前这个系统现在已经跟15个省进行了对接，工具使用人数是12万次，组网支撑服务量达到64.5万。
甘肃万维公司提供线上服务支撑。该公司是做智慧家庭微课堂，虽然时间不长，目前观看人数是5000人，累计是7000人，之前邀请过华为都做过视频直播，公众号关注人数达到10万，这些人数全部都是装维人员，视频短片是50家，考试题目是3000人，线上服务：400电话、装维QQ群100多个。
除此之外，该平台还有自己探索的能力。人工智能语音，虽然其技术没有太领先的优势，但是在服务这个领域已经沉淀了11年，所以在这方面尤其是运营商对用户服务过程中，有一些大量的积累，同时在今年也做了一些探索，尝试做了传统客服的变革，目前已经可以做到宽带故障无人交互的应用场景。在大数据做了一些积累，目前已经服务的用户达到了2.4亿，年处理成功单量达到1000万，这些数据已经沉淀下来，目前给其使用过程中主要起到了数据的分析监控，但未来这些数据会带来更高的价值。
甘肃万维公司有三大服务优势：第一是强大服务队伍，目前服务工程师有500人，分布在5个省有远程服务中心，94名高级服务工程师；第二是专业服务能力强，该公司获得了CC—CMM国际标准化服务认证，主要用来对服务团队入职培训，质量监管一系列标准的国际认证，还有线上+线下双轨制培训体系。第三是服务积累，该公司有11年服务行业经验积累，130万条知识类目储备，从最早PC端、手机端包括IPAD终端所有的积累，有多个专业化服务工具。
责任编辑：黄焱林
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