信通院郭顺义:电信大数据驱动运营商数字化转型

2017-10-10 15:10:07来源:通信世界网 热度:
近日,由人民邮电出版社主办的“2017第四届中国国际大数据大会”在北京新世纪日航酒店举办,本届大会以“数据驱动,智能引领——共享数字经济新机遇”为主题,聚焦大数据全产业链创新与发展。同期举办了运营商大数据分论坛,中国信息通信研究院产业与规划研究所副总工程师郭顺义称,大数据能够实现智能化的客户服务,大数据跟人工智能结合起来,能够降低客户服务的成本,提高准确性。
 
 
演讲实录
 
郭顺义:各位同仁下午好,跟大家分享一下我的一些考虑和思考。大家都在谈运营商能为外界做什么,在这里我想换个角度,大数据能够对运营商带来什么变化。
 
首先谈一下运营商的数字化转型,这个词无论是中国还是国外,无论是运营商还是其他行业,IDC调查在2017年底的时候,数字化成为所有企业的战略合作,2018年底,全球有超过50%都有完善的数字化转型战略。
 
对于一般企业来讲,转型动力首先是数字化发展,其次是客户的数字化素养提高了,用户都数字化以后,企业也要变。再有就是互联网企业的冲击。对于其他行业来讲,转型的内涵是数据化技术在生产运营管理中的应用,这是大部分行业,金融也,汽车也好,还有其他的工业企业都是这样的,还有已经被互联网取代的行业。在其他行业的核心价值跟我们是没有变化的,比如金融,互联网金融做的还是资金在是时间和空间上的匹配,互联网汽车还是承载着把人、货物从一个地方运到另外一个地方。对运营商来讲我觉得更复杂,除了这个行业本身发展速度压力起来了,另外我们也面临着直接竞争,这个压力是很大的。对于运营商带讲,综合转型,对其他行业的不一样,其他行业是一个,我们是两个,跟其他行业一样,是在生产经营管理中的应用。另外是探索和生产销售数字化的服务产品。这两年很多运营商也在提要做数字化服务产品,这也是一探索。
 
当我们做数字化服务产品的时候,我觉得严格意义来讲,这个产品已经不是原来的通信业务了,通信业务比较核心的概念是我翻译的是信息。我们做一些上层应用的时候,其实已经是跨到另外一个行业里去了,这是我们对于数字化转型的思考。
 
前面很多嘉宾也讲了有很多数据,这些数据可以为运营商提供精准化的市场营销,实现数字化产品创新,实现个性化的客户服务,实现智能化的网络运维,实现数字化整体的运营管理。大数据进来以后,驱动运营商这几个方面都会有变化。
 
首先看精准化市场营销,我举个例子,这是我们某一家运营商在做流量经营场景的精准营销,原来是按照客户分析画像,把客户分成客群。流量经营场景也是几个产品经理在一起拍拍脑门出来的多个场景。我把客户群跟运营商进行匹配,推动给客户,这是原有的方式。大数据进来以后,购买需求也好,再进行客户画像的时候是可以针对到单一客户的,同时流量经营的场景设计的时候,我们也可以梳理出来若干个场景的要素,运用大数据分析对单一客户的需求进行匹配。这样的话我们进行流量产品推动的时候,我们不是这是客户群一二三,而是可以做到安全时间、地点、用户的消费行为,用户在什么位置,用户在什么时间点。
 
有一个问题,这是一个终极的考虑,是不是给每一个客户都提供定制化大数据产品的精准营销?我觉得也不一定,是未来的目标,但是我们的客户分析和品牌还是需要的。我们有苹果粉和小米粉,品牌和客户群,本身是一种客户的认同,我们做精准营销需要有度,这个度一方面是背后的需求能力是很大的。
 
这是我们研究国外的运营商在做大数据实现自动化产品创新的领域,横向的是领域,包括金融、交通、零售、医疗几方面,纵向是应用方向,包括客流的分析与服务优化,对于国外运营商来也是大部分集中在客流分析。
 
年初的时候,3月份我们院组织的一次电信大数据的评选,我们通过大家上报的材料分析,国内和国外在做产品时候有所不同,国内除了电信领域27%的内容,除了这个以外,在金融、零售、政务、旅游这些方面占的比较多,跟前面一张国外的片子有很大的区别。这个可能像零售业,中国的电子商务的发展比较高吧,包括政务,中国政府对于大数据应用非常重视,也出台了文件,这个也是跟国家的特殊情况相关的。
 
数字化产品创新我举一个例子,这个是KDDI,他们是做的比较全的,他们已经开始进入保险、金融一些领域,他们现在转型成生活公司,我们看构建这些服务的时候,是以结算平台,以大数据管理平台,以返点平台为核心。在这个之上整合用户数据、购买数据、产品数据,来把线上线下综合起来,为客户提供服务。
 
大数据能够实现智能化的客户服务,刚才也讲了,大数据跟人工智能结合起来,对于客户服务来讲,能够应用于客户服务的想法,降低客户服务的成本,提高准确性。比如我们在智能机器人,可以全渠道入驻,另外在客户服务的问题上来讲也可以做优化。做客服的知道,一方面这方面的人员比较大,另外不断有新活动出来,针对新的活动出来发的培训材料,这个是不断优化的。智能采编、分析,以往的客户服务过程能够更好的优化。再有就是智能监控,我们现在的客户服务,很多时候客户有问题了,打不通了,上不了网了可能会打一个给客户,这个时候客户的感知已经不满意了,我们觉得结合人工智能,可以做到可以在消费的过程中间能够找到客户不满意,把一些不良不好的因素提前消灭掉。包括全场景的服务,对于客户来讲,个人也好家庭也好,现在可以综合一个场景提供服务。
 
这是一个例子,我们服务的客户,针对宽带用户的离网预警。某移动公司也属于一个宽带的新进入者,离网率比较高及,针对用户的消费行为,用户的基本特征提前预警一些潜在的风险,效果也比较明显。经过测算,提升客户保有量数量效果还不错。
 
智能化运维,无论是SDN还是NFV都要用到大量的数据收集、处理、运算。2017年初的时候,思科收了APPDYNAMICS,他们是分析告诉你怎么做。
 
最后一点是大数据实现的数字化运营管理,原来企业的运营管理是流程驱动,很多线条,当时只有流程化管理是比较明显的。原来是工作加数据流的叠加,现在是整合,企业各部门数据共享互通平台。驱动应该是数据驱动,将来也不一定是这样,有可能有些职能很分裂,大家多会建立云平台数据。这个时候克强动力讲的,云在转树在转,人在干。这里面有些心得变化,比如管理决策更加迅速精准,决策者,对于公司老板来讲掌握的信息越来越多,但是这里面是双刃剑,信息越多的时候,可能会面临障碍。第二是企业执行效率显著提升,现在流程在动,树在动,执行效率也大大提高。再有就是成本管理,成本管理是非常复杂的,很多东西是没有办法明晰的,当时进来以后,在每一个采购也好,网络建模也好,每一个都数据化以后,成本控制要更加高效,原来没有。
 
大数据的协同能力也成为竞争力,我虽然在下面那个图里列了三个业务线条,大数据驱动运营商的组织架构以后,内外部的边界可能会更加模糊,很多东西因为组织的边界取决于你这个活动,很多成本会有变化,人力资源也好,这个东西很多都已经不在内部了。
 
我们看到了一个变化,2015年直线,运营商大部分都是各自探索,成立公司也好,或者是成立子部门,合作对象大部分是垂直行业公司、软件公司及IT服务公司,这是之前的方式。
 
2015年之后运营商之间的合作越来越多,国际运营商联合起来做,也是这几家运营商把数据放在里面去,为初创企业提供合作开发业务的模型,这是非常好的。在多种场合表达一个观点,我认为对运营商来讲,运营商数据很多,但是每个运营商的数据都不全。你们看互联网公司是基于业务的数据割裂,腾讯是社交,阿里是购买,百度是搜索,对于运营商来讲用户是看不见的,不管是从政府的角度出面,还是运营商讨论,对运营商讲可以合作起来,或者是共同投一家公司,由一家公司专门运营运营商的数据,这样效果比较好。
 
第二个建立的是什么呢?现在对运营商更加关注的是怎么发挥能力,为外部提供服务好,从分析大数据,驱动运营商数字化转型这条路走的话。我认为两条路都要走,一方面对外都要提供服务,一方面内部要真正经营好、运营好,真正去用。在前期我们大多少会发现运营商过来讲大数据的通常是IT部门的,我们在跟一些运营商业务部门沟通,我个人感觉业务部门对于大数据的重视部门远远不如IT部门。原来阿里做阿里云的时候,他们也在想,一开始的时候阿里就是自己做的,自己通过几次的双11的考验,这个东西很成熟了,需要对外发布,我的一个建议是运营商一个是要报道,另外是要把大数据用好,以上就是我想分享的,谢谢!

责任编辑:吴一波

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