发文机：工业和信息化部
标　题：工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第3号）
发文字：工信部信管函[2017]324号
成文日期：2017-07-27
发布日期：2017-07-31
文章来源：信息通信管理局
分　　类：信息通信管理

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2017年第3号）

工信部信管函[2017]324号

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2017年第二季度电信服务有关情况通告如下：
 

一、电信服务基本情况
 

（一）服务能力稳步提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到15.65亿户，其中移动电话用户13.65亿户。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.22亿户，其中20Mbps及以上用户占比达86%，50Mbps及以上用户占比达54.2%。光纤宽带加快普及，光纤接入（FTTH/O）用户总数达到2.61亿户，占固定宽带用户总数的80.9%。移动宽带用户达到10.4亿户，其中4G用户保持稳步增长，全国新增4G用户1.18亿户，总数达到8.88亿户，占比达65.1%。
 

（二）网络运行安全畅通。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。二季度，通信行业周密部署，认真落实，圆满完成“一带一路”高峰论坛通信保障任务；同时加强监测、快速响应，做好防汛抗洪和各类突发事件应急通信保障。据统计，各类灾害造成全国共1.9万个基站退服、4996公里通信线路受损。通信业累计投入应急通信保障人员6.4万人次、应急车辆2.3万台次、油机2.8万台次，发送公益应急短信息达8548万条，及时抢修恢复受损通信设施，保障抢险救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，确保了公众通信网络整体运行平稳。
 

（三）互联网与经济社会各领域深度融合成效显著。工业和信息化部发布《工业和信息化部办公厅关于全面推进移动物联网（NB-IoT）建设发展的通知》，推进NB-IoT网络部署和拓展行业应用，促进“大众创业、万众创新”和“互联网+”发展。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达88.9亿吉比特，同比增长136.8%；固定互联网宽带接入流量达844.3亿吉比特，保持稳步快速增长；智能手机出货量达到2.26亿部，同比下降3.9%；物联网终端用户达到1.81亿户，同比增长120%。
 

二、电信用户申诉举报情况
 

（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉13473人次，同比下降41.8%，环比上升7.7%；季度百万用户申诉率为7.2人次，同比下降5.7人次，环比上升0.4人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比31.3%，环比上升2.1个百分点，用户主要反映流量费用争议和套餐收费争议；用户服务类申诉占比46.6%，环比下降1.6个百分点；网络质量类申诉占比22.1%，环比下降0.5个百分点。
 

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
 

（二）垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报38470件，同比上升1.2%，环比上升74.4%。其中，点对点类垃圾短信举报7694件，占举报总量的20.0%，较上季度下降18.2个百分点，被举报率为5.1件/百万用户，环比下降12.1%；端口类举报23824件，占举报总量的61.9%，较上季度上升32.3个百分点，被举报率为16.6件/亿条，环比上升2.1%；疑似伪基站发送短信相关举报6952件，占举报总量的18.1%，较上季度下降14.1个百分点。从内容看，商业广告营销类占比76.6%，较上季度有所上升，主要涉及商品零售营销、金融保险推销等；涉嫌违法犯罪类占比23.4%，主要涉及欺诈、非法经营活动等。相关电信企业已将发送垃圾短信的号码及端口进行处置，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。
 

（三）不良手机应用举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报174113件次，同比上升0.84%，环比下降50.44%。通过“安全百店”联动机制，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的677款不良手机应用进行了下架处理。
 

三、电信服务监管情况
 

（一）二季度，工业和信息化部召开全国电信行业行风建设和纠风工作电视电话会议，传达《工业和信息化部关于2017年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，部署行风纠风两个方面七项重点工作。
 

（二）二季度，工业和信息化部发布《工业和信息化部关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》，在全国范围内开展宽带接入服务行为专项整治工作，重点整治业务宣传不规范、协议内容不完善、宽带接入速率不达标等问题，进一步规范宽带接入服务行为，维护用户合法权益，促进行业健康发展。
 

（三）二季度，工业和信息化部组织对55家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件42款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。组织对三家基础电信企业和130家增值电信企业300项业务进行抽查，发现7项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、业务无法使用等（详见附件4），已督促整改。
 

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办18件次，查处违规电信企业17家。
 

（四）二季度，工业和信息化部继续保持对网上改号软件的高压严打态势。截至6月底，累计屏蔽搜索结果超过3亿条，删除下载和链接信息58万余条，联动“安全百店”106家手机应用商店累计下架改号软件880个；电商平台累计发现并下架改号软件产品1118个，处理商户811户；社交网络累计清理2864条改号软件信息，处理账号334个，网上改号软件得到进一步清理。同时，继续实行对境外“+86”虚假号码的拦截，累计拦截非法境外呼叫1114.5万次。
 

（五）二季度，工业和信息化部组织开展了2017年第一次智能手机证后监督检查，共抽查了25款智能手机的操作系统和3291款预置应用软件，被抽查产品的操作系统及预置应用软件的标准符合性持续改善，整体安全能力进一步提升。在抽查过程中，发现1款智能手机在信息安全方面存在操作系统安全防护能力缺失问题（详见附件5）。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令有关企业进行整改，采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。
 

（六）二季度，工业和信息化部组织3个防范打击通讯信息诈骗督导检查组，对山东、上海、福建、广东、广西、海南6个省（市）部分基础电信企业开展了一轮防范打击通讯信息诈骗专项督导检查，对检查发现的问题要求企业限期整改。
 

四、经营及消费提示
 

（一）经营提示
 

1.各企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于2017年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，提高责任意识和服务水平，切实维护用户合法权益，推动行业风气持续改善。
 

2.各相关企业要按照《工业和信息化部关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》等有关文件规定和要求，对本企业宽带接入服务能力、服务行为、宣传材料、用户服务协议等进行全面自查，及时纠正发现的问题，并举一反三，全面整改。
 

3.多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，各基础电信企业要严格落实《工业和信息化部办公厅关于做好2017年防汛抗旱通信保障工作的通知》，完善防汛抗旱通信保障预案机制，开展通信设施隐患排查和防险加固，加强应急设备维护和物资储备，全力做好汛旱灾情应急通信保障。
 

（二）消费提示
 

1.工业和信息化部提醒广大用户办理宽带业务时，仔细阅读服务协议，重点关注所选宽带业务的上下行速率、对应的资费标准及交费方式、接入实现方式等内容，结合自身需求选择适合的产品。
 

2.工业和信息化部提醒广大用户暑期跨省及出境旅行时，及时查询通话、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。
 

3.工业和信息化部提醒广大用户，暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕。
  
　　附件1：2017年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
　　
　　附件2：2017年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
　　
　　附件3：2017年二季度检测发现问题的应用软件名单
　　
　　附件4：2017年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单
　　
　　附件5：2017年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机名单
 

工业和信息化部

2017年7月27日