风云对话：信通局、信通院、科讯嘉联、前海金融、容联易通、九五智驾、讯众通信共话“语音通信产业的智能化转型之道”
2017-07-20 15:14:06来源：AsiaOTT 作者：王刚热度:
7月20日，2017MVNO/VAS国际虚拟运营大会暨中国增值电信业务高峰论坛继续进行，本届大会主题是移动通信创新引领移动娱乐未来，活动含5大论坛——主题报告会 、移动转售论坛、国际漫游论坛、中国增值电信业务高峰论坛、融合通信M2M论坛。上午压轴环节由工信部信息通信管理局市场处处长张建华、科讯嘉联信息技术有限公司CEO熊京萍、深圳前海金融科技服务公司总裁张跃东、北京容联易通信息技术有限公司常务副总裁韩冬、九五智驾CEO朱文利、北京讯众通信技术股份有限公司副总裁岳晓龙、中国信息通信研究院产业规划研究所主任胡海波等围绕语音通信产业的智能化转型之道演绎了一场风云对话。
语音通信产业的发展现状怎样？
胡海波讲到，在人工智能大潮下，语音通信出现的转变将迸发更多可能。传统语音通信产业，包括呼叫中心、融合通信、即时呼叫、即时通信等，每天都有变化，也正在逐步扩大，但是产业浪潮在面临市场竞争日益激烈的状况：用户的忠诚度不断下降，同时企业的收入甚至用户对语音通信产业的体验，在过去的过程中还是有大幅下滑的趋势。
很多语音通信企业不得不面临痛苦转型的过程。人工智能则给了语音通信一个新的产业发展契机。2012年，中国在人工智能知识产权的量首次超过美国，2016年底人工智能的产业已经达到了95.6亿，年增长超过40%。预计在2018年，可能会突破200亿的市场规模。
新的语音通信对用户之间的呼叫在过去是大幅度下滑的，但是新技术的引进将使得语音通信产业链的上下游发展潜力进一步释放，有可能会引发新的市场蓝海。智能化转型将会给语音通信产业带来的变化不仅是提高工作效率，而且包括客服数据的挖掘，用户数据的体验得提升，以及工作流程上的改善和提升，会带来整个语音产业新的发展模式和新的产品形态。
语音通信产业面临的现状和问题，当前的监管思路是否鼓励产业的创新？
工信部：深化落实“放、管、服”的要求
张建华指出，在全国都在鼓励创新的大环境下，工信部对创新支持鼓励的态度是一贯并且明确的。近几年按照党中央和国务院的决策部署，工业和信息化部在信息通信领域开展了一系列的措施，落实“放、管、服”的要求。所谓“放”就是简政放权，“管”是加强管理，“服”是优化服务。因此通过这一系列的措施，促进信息通信领域的创新和发展，也取得了积极的进展和良好的效果。
这几年整个信息通信市场主体保持着持续快速增长的势头。
截至今年上半年6月底，全国信息通信的企业是44310家注册持证企业。语音通信经营企业持有ICP证的应该是25000家左右。其中有一种业务形态是属于互联网的即时通讯服务，属于PC TO PC的模式。呼叫中心业务持证企业截止到2016年底有3500家左右。多方通信业务持证企业，应该有接近230家。
整个市场的经营主体是在持续快速增长，而市场提供的业务和产品日益多元化。作为信息通信管理局,还会按照国家放管服的要求，进一步简政放权，加强事中事后管理，维护好市场秩序，真正激发信息通信市场活力，鼓励信息通信领域里的大众创业和万众创新。
中国信息通信研究院产业规划研究所胡海波（主持人）
人工智能会给语音通信产业界带来怎样的变革？
熊京萍：语音智能通信的变革已经来了
熊京萍直言不讳作为技术提供者来说，与跟客户交流时用技术和渠道其实是融为一体的。人工智能余语音通信结合，仍然要考虑客户的需求，合理平衡好B和C之间的关系，科讯嘉联的技术在去年取得了特别大的进步，已经非常好的帮助人类做工作。但是熊京萍强调，“人工智能依然是帮助人类去做，不是取代人类做什么事情”。
在目前，人机融合仍是核心技术。AI和语音开发以及人的关系，是人机融合的根本要义。人机融合需要共同面向B和C之间的服务连接，完美实现B和C真正满意的客户联络。
韩冬：AI和企业通讯服务有天然的结合点
韩冬讲到，容联易通一直在践行面向企业提供新的通讯服务，不断把新的技术和通讯服务相融合。AI和企业通讯服务有天然的结合点。容联易通平台上提供PaaS的语音，或者IM、视频，在PaaS之上还为客户提供SaaS云客服、呼叫中心产品服务，这个过程中AI可以很好的提高企业和客户之间沟通的效率，例如智能客服或者机器人客服，用机器人就可以把简单的问题进行回答，同时屏蔽不合理的问题，大大提高了企业客服的工作效率。
智能质检，传统方式都是由人工进行质量的检测，通过调听录音或者看聊天记录的方式，监测服务的质量。但是通过AI引进，文字的方式可以很好的识别一些关键词，检测一些敏感词汇，查看整个沟通效率响应是否及时，是否在指定时间内给客户进行响应。
语音识别技术等在去年得到快速的发展。今年容联易通也在尝试AI和语音的识别相结合，提供基于语音的智能质检，对第三方情绪有所识别。
朱文利:人工智能与语音通信的结合现在已经开始
朱文利列举了phaGo、无人驾驶、Siri，包括埃隆马斯克推的智能音响的例子。十多年前在PC时代，信息交互都是通过浏览器与键盘。在移动互联网时代已经可以通过APP了，通过GOI去触摸、点击APP交互。到现在，通过语音交互已经成为了非常好的场景。
类似赫拉利《未来简史》，未来是脑机交互，完全通过意识交互，所以最重要的变革是在语音。九五智驾是做车联网服务运营，从车内的用户来说，开车要注意安全，必须解放眼睛和手，所有的指令完全可以通过语音发出。当指令到了后台，通过场景的判断，完全可以教给智能机器人，再根据过往的大数据匹配最适合的客服。
因此朱文利认为，人工智能与语音通信的结合现在已经开始了，“科学发展速度实在是太快了”。
岳晓龙:行业需要典型的规范
岳晓龙：考虑技术改进的时候，讯众通信重点考虑了几个问题。原来通过语音出现了投诉不知道怎么解决，但是通过语音转文字或者文字转语音，再通过客服人面视频，会将彼此交流的过程中可能会存在一些问题进行提前提醒。岳晓龙觉得，后续行业可能需要做一些典型的规范，树立起典型的案例，讯众通信会跟工信部专家们多做交流，共同推进语音智能的发展。
张跃东：最好的模式就是微创新 不能用私有化部署思维看待现在新型技术介入
张跃东则分享几个人工智能在具体运营过程中对实物方面的经验。
智能催收是人工智能语音在金融行业比较广泛的应用。金融业务属于大量接触C端用户，潜在用户的规模也是非常大。从实践的经验看，人工智能相对宏大以及偏前沿的理念在金融行业应用的时候，很多企业都碰到了问题。
第一，人工智能潜在应用场景非常多，而最好的模式就是微创新，不要怕创新小，众多不断发生的微创新逐渐的会变成质的飞跃，就会有很大的变化。传统金融IT的模式做一次变革，从总行要做整体IT战略规划，从业务大方向到技术架构的衔接，再到最后的计划以及过程的跟踪，但其实在人工智能领域是不适合的，前海金融鼓励从微创新做起，哪怕只带来了一点小的变化。
第二，创新从责任的角度来说到底是什么部门应该承担？IT出身的人喜欢喊一个口号——IT驱动，但是真正的创新来自于业务，而技术是服务于业务的。应该怎样应用技能辅助业务？其实现在已经不是一个很难的事情。可以把IT出身的人定义成产品经理的角色。这样很显然应该由业务部门发起，由业务部门承接，技术部门作为二线辅助部门来推动人工智能在具体业务中的应用。
第三个，传统IT部门不差钱，尤其像金融、电信这样的机构，习惯于把外面能够买到的东西放在自己的腰包里，实现“自主可控”。但是现实发生变化了，科技更新速度非常快，不可以也不应该总是用私有化部署思维看待现在新型技术介入，尤其在智能语音领域里。现在的新潮流是云。“云来了，我们应该借助公有云或者妥协之后的混合云的模式，来看待现在的IT”。
语音通信与AI融合时，以产品和服务优先，还是用户优先？
熊京萍认为，整个社会是技术和业务共同在驱动着的。人工智能、语音识别、语音合成、自然语言处理、面部识别等每个技术都在落地，有的技术成熟长大已经可以应用了，有的技术刚刚生成，仍在实验室的阶段。
随着技术和业务共同驱动场景的进步，人们已经深刻看到了整个世界在用人机对话的模式，包括使用讯飞输入法，人们一定会惊讶于它输入的准确性。进行技术交流的时候，问了一些专业术语的时候，有时候机器是不行，但是机器学习又上来了。如果用私有云部署是很可怕的，因为要半年乃至一年才升级，如果用混合云就可以实时解决，“这都是很成熟的场景”。
韩冬表达了他的观点：技术和业务一定是共同驱动。人工智能的需求很多年都存在，但是如果AI没有发展到这种阶段的话，无法实现客户的需求。AI新的技术可以很好的跟之前的痛点进行融合，形成一些创新的产品、创新的应用场景，满足最终客户的需要。最终产品的形态，产品应用场景一定是由用户的需求来引导、推动，技术是辅助。
朱文利说，用户需求为先还是服务产品创新为先是鸡和蛋的问题，但是又有解。当用户的基本需求得到普遍满足时，其实是需要服务和产品优先。福特汽车的出现就是概念的颠覆。
乔布斯更为极端，连用户调研都不需要做。人工智能这样特别高级、专业的技术转化为应用时候，老百姓是根本不知道的。所以需求很重要，也是可以被引导、创造出来。在这方面，产品和服务的创一定是优于用户需求的，应该有专业公司、专业团队，先打造出一个产品来提交给用户使用，再通过不断迭代的方式把产品做好，再促进整个产业和技术的落地、发展。
岳晓龙谈到，可能应该是先有产品出来，用户才有需求，在用户需求过程中产品不断的提升改变，才能有未来整个AI市场的趋势和更大的市场。
张跃东坚持认为，产品肯定是优先。用户用了尝到甜头，利润的雪球就滚动起来了。
胡海波表示，在产业潮流变革的过程中，先是以产品方式为导向，再通过对用户需求的不断深挖和认知，结合用户需求，才会引导智能化转型的方向。
语音通信进行智能转型时应该避免哪些发展误区？
张建华提出的“大环境”与“小聚焦”
大环境肯定是鼓励创新，工信部一定会为全行业各个企业的创新发展营造良好的政策环境，也做好相应的服务。
“创新总有一定的探索性，可能会试错，可能会犯错，因此我们也会推动全行业，不只是监管部门自身。推动全行业对创新本身要建立一种容错机制，这是个大环境”。
为了提升这种创新的成功率和降低创新的成本，少走弯路，行业与企业需要注意三个方面：
1.法制意识和规则意识。互联网不是法外之地，创新也不是法外之地，应该永远把规矩和纪律放在前面，法律法规禁止的地方有些红线，不要踩。不要借创新之名，实际上行非法经营之实，这会给企业带来很大的风险。
2.企业在加强创新的时候要处理好跟相关企业竞合的关系。创新实际上是多方面的，包括商务模式的创新、管理的创新、业务、管理、服务的创新。要处理好这种竞合关系，有诸多正面的例子、反面例子：有以创新之名，实际上山寨别人的东西；也有绕过别人的东西，把人的理念拿走——这实际上有违创新精神。多一点竞争合作，少一点摩擦和底下的拳脚，使市场秩序整体和谐。
颠覆式创新可能会把大家的锅都给砸了。因此要珍惜这种共同的产业生态和来之不易的发展环境。个体企业的创新需要跟行业整体发展良好的生态之间保持平衡。有一种群体博弈论，里面群体博弈每家都希望自己多放羊，或者多放能吃草的羊，最后就变成了沙漠，草原没了，受损的实际上是每家企业。
3.创新的方向一定是用户有真正需求的方向（良性的需求）。有很多创新产品和服务，不只是为了更多的收益和利润，有些创新出来的产品有害青少年健康，尽量不要做。有些有违社会公德，尽量不要做。
容联易通:政府对创新实际上是非常鼓励
韩冬表示，这几年的创新过程中，确实感受到了政府对创新实际上是非常鼓励、非常包容的态度。企业在整个发展过程中跟政府和相关主管部门沟通不够，对一些规则理解不深入，创新过程中偶尔也会触犯到一些政策的边界，甚至政策的红线。容联易通今年也在推动相关的产业联盟的创立，加强和政府之间的沟通，加强行业的相关政策法规的完善，与行业一起珍惜来之不易很好的环境，共同维护整个企业生态的健康发展，最终推动这个行业的健康发展。
讯众股份:发展创新范围内不要超过高压红线
岳晓龙则认为，讯众股份2008年12月20日拿到牌照，到今年已经9年了，一直从事基础通信、云通信、互联网的市场发展。业务本身在前期发展的过程中，对于部里面和相关的监管部门的资质政策不太了解，创新业务过程中走了一些绕弯的路程。今后通过语音智能联盟，对未来行业，将尽量与兄弟公司合作，以合作为主。第二以产品创新为主，对部里面各项要求严格遵守，发展创新范围内不要超过高压红线，与同仁共同推动行业的大发展。
责任编辑：王刚
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