自2013年12月26日工信部发布第一批移动通信转售业务试点批文至今已三年有余，期间42家虚商及其合作伙伴可谓“八仙过海 各显神通”，纷纷结合自身主营业务进行了大量的尝试和创新。
现如今正值黎明前时刻，有人意欲离开，有人依然等待，有人坚定向前。银盛通信虚商业务自2015年7月1日正式商用放号，迄今用户量将破百万，并获工信部经营范围批复至99个城市，成为虚商大潮中坚定向前的破局者。
破局背后，是银盛通信不断升级服务的结果。银盛通信相关负责人表示，虚商是作为电信领域的“鲶鱼”而存在的，创新是形式，服务才是最终落脚点。
“你们的客服响应快，晚上10点还在处理代理和客户事情，相比其他公司到下午6点以后就没人值班，拨打客服电话没人接，你们已经做得很不错了，我觉得你们最可能第一批拿到正式牌照”，有10年代理经验的湖南代理商蒋先生发来4000字长文，从资费、营销优惠、业务流程、市场动向等提出建议和意见。
4月中旬，银盛通信一行前往全国多个业务开通省市进行市场调研和质检，涵盖市场需求、客户服务、实名制落实等多项内容，此次调研取得成果丰硕，对银盛通信转售业务的发展与规划具有重要的参考价值。
8大客户服务全面升级 斩获人心
“对于虚商而言，当用户发展到一定基础之后，留住用户的关键是服务”，银盛通信相关负责人表示，升级服务是破局虚商市场、开拓更广阔天地的利剑。
面向个人用户、集团用户以及全国代理商，银盛通信移动转售业务升级24小时客户服务，包括：
个人用户客户服务：业务咨询与受理、用户投诉处理与调解。目前主要的服务方式包括4000268268客服热线，包括7*24小时语音自助服务，7*14小时人工服务，服务时间8：00-22：00；节假日不休息；微信客服7*24小时在线。
文字坐席组：负责应答来自网厅、微信等渠道的客服请求，微信文字客服也是我司主要的客服窗口之一，面向微信网厅绑定用户，拉近用户距离，提高用户粘性。
质检小组：负责监控呼叫中心对外服务人员的服务质量，主要监控手段包括抽查录音、抽查文字对话内容、个案录入内容检查等。最终质检结果将为员工绩效考核提供重要指标。
投诉响应机制：及时处理用户投诉，24小时反馈处理机制，同时与主管部门建立联动机制，对用户申述及时处理，即时响应，48小时处理机制。
订单跟踪小组：负责网上订单的接单工作，网上订单实名制审核，快速物流配送，物流订单的跟踪查询。
培训专员：负责客服员工的培训工作，包括新员工入职技能培训、培训材料的收集与整理、团队成员周期性业务知识考试的出题及阅卷。
代理商定向客服：客户服务的重要项目，负责代理商的业务咨询、代理商的培训工作，全国代理商日常业务办理碰到的问题及时处理。
集团客户定向客服：主要为金融、GPS行业应用的集团客户提供日常的业务咨询和办理，专人点对点进行服务。
客户服务或将成为重要审查标准
本来原计划2015年12月31日结束的移动转售试点期，因为实名制问题、号码供给不足等核心问题至今未发放正式牌照。经过2016年的改革，虚商市场逐步走向健康发展的快车道。与此同时，虚商迎来了拼服务的阶段，客户服务或将成为工信部重要审查标准。
完善的客户服务系统是一家企业相关业务开展的基础，尤其是涉及到通信行业动辄达到数百千万用户规模的群体。但目前部分虚拟运营商一周仅提供40小时客服时长，占正常比例不足四分之一，优质的客户服务将成为虚商的竞争力。
不断升级客户服务，是虚商发展的必然，更是银盛通信提升用户体验的核心。银盛通信相关负责人表示，自银盛通信170商用以来，稳步推进产品差异化、实名制强制化、套餐亲民化，以及服务优质化。我们始终坚信，好的产品和好的服务可以连接美好的生活，我们将以此为使命，带着银盛深耕通信行业15年的经验，为用户提供优质的通信服务。
责任编辑：吴一波
