“用好网”不容易
业务拓展由电视业务转向OTT，由宽带数据转向电信运营商，由增值业务转向互联网。广电宽带业务质量问题带来严峻考验，网络规模日益扩大，服务内容日益丰富，客户对上层应用服务质量要求提高，宽带业务服务质量不达标的话，就会带来客户投诉。据调查显示，若有1个消费者对网络宽带业务服务质量提出了抱怨，实际上有另外29位消费者有同样的问题，但只是没有直接反馈给运营商；如果90%的消费者一旦产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。
一、应对广电宽带业务质量问题，提升优化中国电信OSS系统，支撑宽带业务发展：
1.光进铜退的IT支撑方案：落实《中国电信光进铜退2010年IT支撑工作指导意见》
2.综合网络资源系统：网络故障定位分析：通过故障单与资源关联，定位故障点，实现针对性网络整治。资源数据融合建模：建设全专业、省集中的网络资源系统，加强对资源数据准确性、一致性、完整性、唯一性的支撑能力
3.综合服务开通系统：所有业务进服务开通：由服务开通系统统一提供流程查询能力。
4.综合服务保障系统：所有故障进服务保障：由服务保障系统统一提供故障流程查询能力。
5.综合自动激活系统：性能提升：优化与网元接口，提升宽带业务停复机速度。
6.OSS能力前置：升级改造：在C网投诉报障在线预处理子系统的基础上，增强宽带服务能力前置功能，将ITMS与宽带测试系统集成到10000号门户。
各省2/3G端到端质量管理系统从网络性能管理、业务质量管理、客户体验管理三个维度入手，对2/3G网络浏览、视频类等业务精细化客户感知进行监控、管理、保障、优化等。逐步实现从关注传统KPI转变为关注用户体验，从响应式用户服务转变为主动保障和流失预防。
二、移动互联网感知分析系统三方面
业务质量管理：
1.针对PS域核心网KPI指标、流量等指标按照不同维度、不同时间粒度的实时监控；
2.支持各指标后分析，对影响网络性能的因素进行分析,支持业务失败原因分析、历史对比查询等功能；
3.支持各种指定维度的详细单据查询。
网络性能管理：
1.针对业务质量KQI指标的实时监控、分析。
2.支持按照网页、视频、Email、彩信业务精细化客户感知指标分析，如页面打开时延、视频播放等待时长等；
3.支持KQI到KPI指标的关联钻取。能支持指标的同比、环比、失败原因分析等分析。
客户体验管理：
1.针对VIP用户进行感知指标监控，对客户感知下降及时产生告警。
2.用户/用户组性能分析，通过终端、业务、位置等维度分析用户感知劣化根因；
3.终端分析，根据终端维度KQI、KPI指标性能进行综合排名。
三、广电宽带网络运营优化
聂胜才先生表示，广电宽带网络运营优化的方向应从四个方面提升QoE的根本途径：业务的QoS、网络的KPI、设备的KPI和用户的QoE。
从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从被动到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换。OCN 提升宽带业务质量实践-建设面向客户和业务的运维服务保障体系，服务保障的成熟度来自于客户感知,对服务质量问题进行主动识别，并允许用户通过自助服务系统对这些问题进行处理。对用户体验进行积极的管理，主动式服务，对服务质量进行系统化的监控，并主动地解决服务质量问题。
积极，积极监测用户投诉，并据此提升服务质量。
被动，当用户投诉情况恶化之后，运营商才开始着手解决服务质量问题。
最后，聂胜才先生总结到，端到端故障诊断是基于设备的端到端拓扑及与其他支撑系统交互，建立用户业务端到端模型，实时采集数据，实现端到端“用户故障诊断”；
根据用户电话报障，Call Center客服中心人员快速查询“用户故障诊断系统”，并根据系统针对该用户现状给出的建议，尽可能现场解决用户的简单业务故障，及时恢复用户业务；
对于网络侧区域故障，可准确地给与用户合理的解释，提高用户的满意度，避免二次重复报障。系统提供的功能将对OCN客服话务系统提供信息支持，快速地协助话务员完成用户报障的处理。具体功能包括：与现有系统接口、“客户-业务-网络”端到端数据模型、用户故障诊断与处理等功能。E2EView可快速定位区域故障，并进行快速处理，提升用户满意度。
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