2016年底前手机号码全部强制实名制，这一国策已经非常明确，过了这个时间点，所有号码不符合实名制条件的都将被停机。而再这之前，运营商将通过多种方式通知用户，并将陆续对未实名的用户停机。这是国家政策，和之前的运营商鼓励用户实名不一样，是一种强制行为。甚至运营商达不到实名制要求，将被处罚，试点中的虚拟运营商如果实名制不达标，也将不会获得正式的牌照。
这里不讲实名制的意义或作用，说说实名制停机可能带来的客户服务问题。
17日晚，@网通屁屁 发了这么条微博：史上最严实名制来了，不实名就停机已经陆续实施，11月1日前就要全面限制未实名手机用户的部分通信功能。此刻我深深为营业员们的人身安全和尊严担心，那些不讲道理的大爷大妈、脑残们会不会去营业厅胡闹、谩骂甚至殴打她们？希望三大运营商各分公司能加强安保，设置醒目的说明：亲，你不喜欢实名可以去其他运营商办理试试，如果你还不满，可以上访……
屁屁关心的问题对吗？对，也不对。
说对，是因为，这种事情确实可能发生，运营商应该早做预案。如果不能及时制止，导致事件扩大，对运营商和用户来说，都是损失。实施实名制，运营商就应该有一个详细的流程安排，不仅包括实名制认证的具体操作，还包括实名制实施提醒通知、停机通知、客服咨询、营业厅咨询、营业厅异常处理等。缺一环，都可能让一部分用户不满意。
说不对，是因为，为什么要害怕这种无理的“胡闹、谩骂和殴打”？如果说，运营商记错费了（或被怀疑计错了），营业员被“谩骂和殴打”，是可能发生的。现在社会上有一种非常普遍的现象，不闹没人管会吃亏，闹大的就会占便宜，如医闹，如拆迁。
电信运营服务也一样。有信号闹，说有辐射，没信号闹，说收钱不服务。收错费了，闹，补偿了还闹。出现高额资费，要收，闹，减免了，还闹。当然，无理乱“闹”的是少数，但在营业厅发生一件，都可能导致营业厅的混乱，尤其是还出现“谩骂”、“殴打”等情况。
对各种“闹”，我的观点一直是：有理该让步就让步，需要向哪级上报就向哪级上报，流程应该通畅；无理由的“闹”，就应该坚持原则，不妥协。出现“殴打”等恶劣事件就应该追究打人者责任，即使他有理，也是“一码归一码”，有理打人也是违法的。
手机实名制又不同，这是国家的政策，运营商只是一个执行者。之前国家没要求事情，因此有部分未实名的用户存在，现在国家要求强制实名，那些未实名的，被停止服务，应该是正常的做法。运营商在尽到提醒业务后，没必要让步，不实名该停机就停机，不应该怕各种“闹”。敢打营业员，运营商不仅应报警，还应拒绝再为其提供通信服务。
可以举不少这样的例子，运营商的客服服务，做了太多的让步，却没能让满意度提高，反倒使一线客服人员的工作越来越难开展……
责任编辑：吴昊
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