襄阳联通构建优质服务管理新常态

 

 

一是建立前台首问负责制。有用户来访，属于首问人负责的业务范围的，应及时给予解答、办理；不属于首问人负责的业务范围的，首问人应主动告知用户与相应责任人联系；若因情况特殊、政策规范未明确规定，有关责任人无法解决的应及时向上级汇报。二是强化流量维系业务规范。流量争议一直是用户投诉、申诉的热点问题，因流量经营的需要，公司推出一系列流量维系政策，各渠道在推介的过程中需规范营销，对于流量包赠送规则、使用范围、抵扣及流转规则等务必解释到位，规范签订协议并妥善留存。三是聚焦前端工作的连通和协作。渠道运营部协同客户服务部做好一线经营工作的帮扶指导，加强政策宣贯与渠道执行效果检查，重点关注相关指标完成情况，杜绝“不明扣费”问题发生。四是客户服务部根据服务管控整体工作安排，每月对服务质量监督情况进行通报。凡是涉及投诉问题，由客户服务部及时跟进，强化用户问题的解决效果，确保问题一次性解决，降低重复投诉几率。