北京联通创新采用大数据挖掘技术 提升用户感知

 

 

蔡凯指出，在当前电信运营商市场“内忧外患”的形势下，需要运营商围绕用户感知提升竞争力。在当前国内通信行业日趋饱和的情况下，新增市场逐渐变缓，市场竞争逐步进入存量竞争时代，如何维系存量用户成为运营商关注的焦点。

 

在网络制式、覆盖范围、业务内容和资费水平都相近的情况下，保证用户随时随地获得高质量的业务应用感知，成为吸引用户、拓展市场、提升ARPU的关键因素。随着智能终端的广泛普及，新型互联网业务种类不断增多，用户对感知的要求不断提升，“用户感知”作为向客户提供优质服务的基础，愈加得到北京联通的重视。

 

与此同时，“面向用户”服务的理念逐渐催生了多维数据资源融合。蔡凯指出，随着竞争格局的改变，通信行业逐步进入“新常态”，产业增长动力从投资驱动向创新驱动转型，服务模式由资源打点转向客户打点。客户资源成为服务价值实现的核心要素，客户体验日益丰富，客户自身所需的服务意识不断提升，客户对服务主动性、一致性、快速响应的需求进一步强化。“面临如此态势，北京联通愈加意识到数据资源融合的重要性，创新淡化部门间的资源壁垒，实现孤岛性数据资源的融合并共同对有限的数据资源进行无限的发掘利用。”

 

“大数据挖掘，将助力用户感知评估技术变革。”蔡凯表示，传统的评估技术基本可以反映语音业务感知情况，但对数据业务的感知难以体现；现场测试偏重于事后数据采集模式，无法真实还原已经发生的通话事件；KPI指标是统计均值，看不到用户点的问题。对此，北京联通创新采用大数据挖掘技术，利用数据“融合化”、用户“标签化”、感知“模型化”等关键技术，对海量的用户信息进行深入分析，分析用户行为、了解用户喜好、区分用户价值、评估用户感知。通过一系列的举措实现对已有用户的良好维系、增加其在网粘性，实现对用户感知的科学常态化管控，真正以提升和保障用户感知为出发点，重构用户感知新管理。