百年电信焕发新活力信息力量助圆幸福梦

　　五年来，中国电信甘肃公司坚持“拓规模、带队伍、转机制、强渠道、抓服务、夯基础、增收入、提价值”24字工作方针不动摇，以机制创新推动规模发展，以狠抓落实确保各项工作取得新成效，全业务收入市场份额提升了3个百分点；移动用户增长了两倍多；宽带用户超过200万户；客户满意度持续提升，宽带、固话保持同业第一；投申诉率持续下降，10000号话务量同比下降32%，工信部申诉率同比下降35%。

　　每一项数据，都是电信这个百年企业持续发展的印记；每一项数据，都折射出甘肃公司为全省经济社会发展所做出的不懈努力。

　　服务：以“用户满意”为追求铸就质量魂

　　从广义上讲，服务不仅仅是窗口服务，更重要的是一种面向市场、满足用户各种需求的综合能力。用户满意度降低、申诉率增高直接影响着中国电信甘肃公司在用户心中的感知。如何提升“用户满意”，一直是中国电信甘肃公司孜孜追求的服务目标。

　　五年来，中国电信甘肃公司始终坚持以用户满意度为主线，抓末梢、抓支撑、抓流程，解决服务工作中突出的问题。但服务品牌的树立光靠这些是不够的。为了使电信业务真正走进用户的心中，甘肃公司一方面积极开展服务提升攻坚行动、整治虚假回单行动、“神秘客户”暗访、客户贯穿体验、网络实地测试、客户电话回访、电话拨测等一系列专项行动，提升用户综合感知。另一方面，打破“属地化运营模式”，压缩层级，以集约化打造高效服务运营体系，全面实现了“异常工单集中管控、装移机集中派单管控、投诉障碍集中处理、投诉接待集中处理”四集中，形成了横跨前后端、纵向一体化、全程全网的服务管控体系，督促、检查、指导、考核和落实的运营链条，提高了省公司的派单准确率，减少了市州层面投诉处理环节，加快了投诉处理速度，有效提升了客户问题的解决效率。

　　如何用好“投诉”这个信息资源，也是提升服务工作和质量管控的关键环节。为切实降低申诉率，中国电信甘肃公司双管齐下，建立了TOP4重点指标强化考核机制和服务问题督办机制，围绕全网投诉高发区域，确定增值业务、费用争议、渠道服务、网络质量四项短板进行重点管控考核。与此同时，加大对投诉工单的管控力度，实现业务类别、服务模式、工资导向、人员结构、学习模式的全面转型，强化对热点问题和应用的分析，切实遏制投诉量。一切以“用户感知”为核心，一切以“用户满意”为追求。先进的理念，有效的措施，坚强的保障，进一步提升了甘肃公司的服务能力。

　　在做精做细服务工作的同时，中国电信甘肃公司还追求“智”的完美。近年来，甘肃公司积极推动服务工作智能化，建立适应移动互联网时代的客户服务体系，聚焦重点业务服务能力提升，实现了移动业务流量查询、提醒服务、客户异地服务等规定服务提醒动作。同时，通过编发服务卡及宽带自助服务手册到服务窗口、宽带在线服务工程师嵌入10000号等服务前置措施，使宽带预处理率大大提高。为了彻底转变服务模式由被动处理向投诉预处理前置转型，甘肃公司还进一步整合服务支撑系统功能，加强投诉预处理工作，实现了预处理工作从过去单一增值业务预处理向费用争议、网络质量等类型转型。

　　服务质量的提升，是一个将理念真正从意识形态外化到行动中的过程。用户满意的追求，是一个将措施行动转化为终极目标的过程。

　　服务，是新常态下企业发展的核心竞争力，也是中国电信甘肃公司持续健康发展的原动力。面对用户多元化的服务需求，中国电信甘肃公司将进一步以问题为导向，以用户满意为追求，狠抓服务管控，从靠硬件抓服务向依靠软件改善服务转型，由抓满意度向提美誉度发展，着力打造全过程、全方位、前后端一体化的互联网服务链条。