贝尔论有线电视运营商的客户体验转型

2016-01-26 17:12:11来源:DVBCN 作者:DVBCN主编 李远东热度:
前不久,贝尔实验室发布研究报告Harness the power of CEM to transform the customer experience,对有线电视运营商客户体验转型进行了论述。
 
这份报告指出,当有线电视运营商力图为家庭和商业市场提供新服务时,是否成功取决于如何很好的改变客户体验。通过处理后台、设备管理和业务保障要求等有助于为客户提供更好的体验的方式,有线电视运营商能够提高客户满意度。
 
客户体验转型的基础是有线电视运营商实施CEM(客户体验管理)平台的能力,CEM平台提供了智能、范围和效率来管理和优化客户体验。
 
该报告指出有线电视客户体验项目具有4大基石。技术创新驱动了消费者行为发生变化,并开创了新的业务机会。运营商必须开始消除障碍,包括任何阻碍业务开展能力以及客户关怀和质量保障的能力的问题。在一个充满竞争的市场,成功和失败的区别可以归结为谁能够提供最好和最有差异化的客户体验。
 
基石之一:连接家庭和终端管理
 
如果有线电视运营商想要实现下一代客户体验项目目标,就需要一个完整的新方法将成熟的终端管理带入新的业务领域。这意味着运营商必须对每个终端和业务具有全面的控制和可预见性。
 
宽带论坛TR-069标准体现了终端管理的最新进展,并已被嵌入到包括家庭网关和商业网关在内的有线电视客户端设备。
 
此外,当连接到遵循无线和固定网络标准协议的网关时,TR-069 CPE的代理管理能力可以实现任何终端的监控和管理功能。
 
基石之二:更好的客户服务性能
 
客户关怀和业务感知经常不满足用户需求。最基本的,帮助中心回答呼叫经常长时间延误,从而导致客户放弃呼叫的次数远高于行业平均水平。
 
一旦呼叫开始应答,客服代表回答问题时间过长(假设可以找到答案)会增加客户的不满以及每个呼叫的平均成本。
 
处理这些问题需要客户体验管理,并要求机制和流程来确保项目实施,使得运营商在所有客户关怀节点能更迅速的解决用户问题,包括:技术支持、交互式语音应答系统、自助门户网站。
 
为了给客服代表提供所有所需的信息以减少问题分辨时间,新的客户体验管理平台必须结合能到达所有终端和系统的数据收集,并具备强有力的分析能力。
 
平台也必须能处理业务激活延迟,引进更多业务。当得到新的业务命令时,客服代表必须有单一接口,能够访问与所有业务和优惠连接的配置和计费触发器。当接到需求命令时,他们也必须能确认业务被激活。
 
基石之三:市场加速战略
 
当运营商从技术支持方面克服限制时,必须能将快速业务激活和性能感知带来的好处扩展到其他部门。
 
例如,营销人员必须快速启动新的分级、使用定价和资费包模式,免费试用和降价激励,以及增值应用。并且他们必须能根据新业务、新的定价模型和激励,挖掘数据资源,跟踪性能。
 
基石之四:网络整合和多接入模式
 
运营商进行区域和全国层面的整合,对集成的多业务管理能力产生迫切需求。对于新技术战略怎样影响所有位置所有终端的业务性能,工程部门需要立即考虑衡量。
 
基于特殊用户所在接入链路相关的一套完整的信息,分析系统必须能够跟踪和辨别问题,而不需要客服代表和技术人员去读取专门的用于各个类型接入链路的仪表。
 
至于客户体验系统的其他方面,平台必须能聚集和代表所有以用户为中心的相关信息,这与以技术为中心的角度相反。
 
该报告还指出,有线电视运营商需要与客户体验的需求保持同步。当有线电视运营商进行包括TVE(电视无处不在)、Wi-Fi、物联网以及托管的商业服务等新的业务部署的时候,陈旧的烟囱状的业务管理和客户关怀方法必须进行演进,才能与客户体验需求保持同步。
 
结合日益增长的云计算资源使用,运营商维护客户体验的责任已经扩展到更广泛的设备、网元和业务种类。
 
在当前的市场状况下,需要一个广泛全面的方法来保证更优质的客户体验,以及加快跨部门的业务部署速度。
 
对运营商来说,对所有业务种类进行编译、分析和格式化数据来给客服代表和支持人员提供即时相关信息是不够的。为了加快进入市场化和改善整体性能,运营商必须能够提供更多的利益:先进的用户感知、设备管理、可执行的分析、动态自动化运营。
 
而在新兴业务于机会方面,客户满意调查强调了有线电视客户体验管理机会的迫切性。然而真正需要全面进行的是真正了解新兴业务所带来的改变,其中包括电视无处不在、无所不在的Wi-Fi接入、物联网、托管的商业服务(其中包括配置、业务激活、性能保障、客户关怀管理)。

责任编辑:饶军

为您推荐

呼市有线电视信号不稳定原因是频道在调整

12月22日,家住呼市新城区的胡先生致电晨报热线反映,这两天他家里的有线电视信号有些不稳定,有些台已经没有了,不知是何原因?据胡先生反映,从12月12日开始他家里的有线电视信号便出现了不稳定情况,而就在22日,记者也接到几位读者关于有线电视信号不好的反映,其中一位郭女士表示,她家电视收的台不全了,而且有些台干脆就没有了,有时信号也不太好。针对上述问题,记者咨询了内蒙古广播

Sprint Nextel成功结盟四家有线电视公司

SprintNextel已经成功地与四家有线电视提供商签订合同在全美提供四重服务。该协议包含三年的独占条款。SprintNextel与ComcastCorporation、TimeWarnerCable、CoxCommunications和Advance/NewhouseCommunications组成合资公司向全美传输捆绑业务,包括无线、话音、视频和互联网接入。在2亿美元的投资中,Sprint将投资1亿美元,这笔风险投资将用户支持营销、后台办公集成和融合业务的开发。这些有线电视公司的用户大约为4100万,SprintNextel最近宣布其第三季度末的无线用户数达到了4560万。该协议的年限为

微软携手有线电视 开发新型有线电视PC

当地时间本周三,微软宣布正在与有线电视公司合作,方便消费者在PC、Xbox360以及其它计算机设备上观看高质量的有线电视节目。作为全球最大的软件开发商,微软表示正在与一家设立了有线电视、数据以及电话服务标准的名为CableLabs的市场机构,就即插即用技术展开合作。双方计划合作开发能够轻松识别数字有线卡的PC,数字有线卡与机顶盒具备相同的功能,很容易插进电视机、计算机以及其它电子设备的插槽。目前,部分有线电视公司已经开始生产有线电视卡,但仅能用于配备插槽的数字电视机。微软表示,新的有线电视PC将在明年假期销售季节上市,并将运行媒体中心版Window

梧州市政协组调研组为有线电视数字化建言

为寻求加快全市有线电视数字化转化步伐,近日,广西梧州市政协组成调研组,就全市有线电视数字化建设情况进行调研。梧州是全国第一批有线电视数字化试点城市,也是广西的先行试点。委员们在调研中了解到,全市有线电视数字化建设自2005年5月30日被自治区确定为试点后,迅速成立了专门实施机构、制定了方案和实施措施,试点工作得以顺利开展。截止到2005年12月17日,已在市内78个小区(社区、路段、酒店)实施了整体转换,共有3.2万多用户办理了整体转换手续,已转换用户数超过了全市7万有线用户数的45%。有望在2006年上半年全面完成整体转换任务,成为全国第一个完成有线电视数字化整体转化的地级市。通过调研,委员